Inovace v oblasti chatbotů a AI v e-commerce pomáhají majitelům e-shopů zvyšovat spokojenost zákazníků a šetřit čas díky automatizaci. Přesto i pro technicky zdatné podnikatele představuje orientace v těchto technologiích a jejich nasazení nemalou výzvu.
Základem je naučit se rozlišovat dva hlavní nástroje pro podporu zákazníků. První nástroj je klasický chatbot založený na pravidlech a druhé řešení je založené na konverzační umělé inteligenci. Ačkoli se oba modely liší svými schopnostmi a složitostí, oba typy nástrojů pomohou vašemu e-shopu efektivněji obsluhovat zákazníky. Fungují nejlépe jako součást širšího ekosystému, který zahrnuje živé operátory a sekci často kladených otázek.
Následující text přináší přehled rozdílů a běžných případů využití obou zmíněných chatbotových technologií. Dnešní získané znalosti vám pomohou činit informovaná rozhodnutí ohledně výběru automatizačních nástrojů pro vaši e-commerce strategii prodeje online. Skvělým odrazovým můstkem pro jejich stabilní nasazení chatbota je e-commerce platforma, jako je Shopify.
Co je chatbot?
Chatbot neboli konverzační bot, je počítačový program schopný napodobovat lidskou konverzaci a generovat obsah pro firemní potřeby. Jeho schopnosti se liší podle typu automatizační technologie, která byla využita při vývoji konkrétního nástroje.
Tento text se zaměřuje na dvě kategorie: klasická řešení založená na pravidlech a systémy poháněné konverzační AI. Klasického chatbota si lze představit jako virtuálního asistenta dodržujícího pevně stanovené mantinely. Reaguje pouze tak, jak jste ho pro tuto situaci naprogramovali. Pokročilejší verze s konverzační AI neustále zpracovávají nové informace, učí se z nich a rozvíjejí svou schopnost řešit problémy. Přistupují k situacím podobně jako bystrý živý operátor zákaznického servisu.
Mezi oblíbené aplikace obou typů chatbotů v zákaznickém servisu patří:
- Poskytování informací zákazníkům, když přicházejí na webové stránky značky, sociální sítě nebo v aplikacích pro zasílání zpráv
- Zpracování přímých interakcí se zákazníky, jako jsou žádosti o informace o produktech, službách nebo firemních zásadách
- Automatizace dalších forem zapojení zákazníků, například marketingových e-mailů
Co je konverzační AI?
Konverzační AI představuje komunikační technologii využívající zpracování přirozeného jazyka (NLP), hloubkové učení a strojové učení k porozumění lidské řeči. Tyto systémy dokážou rozpoznat hlasové i textové vstupy, interpretovat je a generovat odpovědi velmi blízké přirozené lidské interakci.
Technologie konverzační AI slouží jako motor pro chytré textové asistenty, nástroje pro tvorbu obsahu a zařízení pro rozpoznávání hlasu. Patří sem hlasoví asistenti nebo chytré reproduktory reagující na povely. Tento přístup umožňuje systémům rozpoznat záměr uživatele, sledovat přirozený průběh konverzace a poskytovat dynamické odpovědi z rozsáhlé znalostní databáze.
Jaký je rozdíl mezi chatboty a konverzační AI?
Zatímco klasický bot funguje jako konkrétní softwarový nástroj, konverzační AI představuje základní technologii pro jeho vývoj. Ne všechna konverzační rozhraní využívají umělou inteligenci a ne každá platforma s AI nutně slouží jako textový asistent pro zákazníky.
V kontextu zákaznického servisu rozlišujeme asistenty založené na pravidlech a asistenty poháněné konverzační umělou inteligencí. Obě varianty pracují s textovým rozhraním pro zpracování dotazů od nakupujících. Fungují jako virtuální agenti podpory a pomáhají e-shopům rozšířit kapacitu zákaznického servisu bez nutnosti najímat další lidi.
Klíčový rozdíl spočívá v použité technologii pro vyhodnocování požadavků, která přímo ovlivňuje schopnost zvládat složité úkoly. Základní verze zautomatizuje odpovědi na jednoduché předem definované otázky. Chytřejší asistent napojený na konverzační AI si naproti tomu poradí s mnohem širším spektrem dotazů, jelikož se neustále učí z nových dat.
Jak funguje chatbot založený na pravidlech?
Úkolově orientovaní boti představují základ této technologie. Jejich cílem je řešit rutinní problémy nakupujících reakcí podle pevně stanoveného scénáře.
Při nastavování tohoto řešení pro váš e-shop musíte vytvořit mapu konverzace s podmínkami typu „pokud“ a „pak“. Jakmile zákazník začne s nástrojem komunikovat, systém jen páruje zadání s předem připravenými odpověďmi.
Zákazníci často hledají pomoc s velmi podobnými problémy. Místo neustálého ručního odepisování snadno implementujete na e-shop skriptované řešení a nastavíte ho na tři nejčastější scénáře:
1. „Pomozte mi vytvořit objednávku.“
2. „Sledovat mou zásilku.“
3. „Spojit mě s operátorem.“
Nakupující si pak vyberou z nabídky nebo do textového pole napíšou svůj dotaz. Výběr přednastavené možnosti spustí odpovídající sekvenci odpovědí. Zadání vlastního textu donutí systém hledat shodu s některou z naprogramovaných větví. Pokud se zákazník zeptá na důvod nefunkčnosti produktu a vy jste na to mysleli při nastavování, asistent nabídne předem připravený návod na řešení problému.
Limitem je vždy to, co programátor definoval v nastavení. Tento nástroj nedokáže analyzovat složitý úmysl ani smysluplně reagovat na text výrazně odlišný od připraveného scénáře. Situaci částečně zachráníte tím, že systém naučíte rozpoznávat jazykové varianty a synonyma k předpokládaným odpovědím.
Jak funguje chatbot poháněný konverzační AI?
Nástroje poháněné konverzační AI nabízejí mnohem pokročilejší funkce než klasická skriptovaná řešení chatbotů. Klíčovým prvkem konverzačních chatbotů poháněných AI je schopnost vést plynulou a předmětnou konverzaci. Porozumění přirozenému jazyku umožňuje těmto systémům komunikovat s návštěvníky mnohem více než člověk. Dokážou sledovat vývoj debaty a pohotově reagovat na měnící se kontext a potřeby uživatele. Tyto AI nástroje analyzují vstupní text, vyhodnotí úmysl zákazníka a vygenerují přesnou odpověď zcela bez nutnosti předem definovaného scénáře, tak, jak je to u klasického chatbota.
Díky schopnosti řešit složitější požadavky a komplexnější úkoly využívají e-shopy tyto systémy pro mnohem širší spektrum pokročilých funkcí v rámci zákaznické podpory.
Chytrý asistent například aktivně pomáhá návštěvníkům s výběrem a objevováním zboží zcela novými způsoby. Zákazník může chatbota požádat o vysvětlení rozdílu mezi dvěma položkami nebo o doporučení podle velmi specifických parametrů. Může jít o zelené plavky s cenovkou pod 1 000 Kč určené pro sportovní plavání. Chatbot poháněný AI obratem nabídne relevantní tipy, zodpoví doplňující dotazy k plavkám a rovnou pomůže s dokončením nákupu.
Pokročilá řešení chatbotů se nespoléhají na statické texty. Místo toho neustále zvyšují kvalitu obsluhy a celkovou spokojenost nakupujících díky neustálému učení.
Srovnání produktů: Chatbot vs. konverzační AI
- ChatPion: Chatbot, ale ne konverzační AI
- Grammarly: Konverzační AI, ale ne chatbot
- ChatGPT: Konverzační AI i chatbot
- Shopify Inbox a Sidekick (poháněné Shopify Magic): Konverzační AI i chatbot
Nyní, když máme lepší představu o chatbotech založených na pravidlech a chatbotech poháněných konverzační AI, podívejme se na několik příkladů produktů, abychom dále objasnili nuance mezi těmito typy technologií.
ChatPion: Chatbot, ale ne konverzační AI
ChatPion funguje čistě na pevně daných pravidlech. Provozovatelé e-shopů do něj nahrávají komunikační stromy a nástroj jimi následně provází návštěvníky. Nepoužívá žádnou umělou inteligenci a nedokáže se odchýlit od předem nastaveného scénáře, což může být pro zákazníky frustrující.
Grammarly: Konverzační AI, ale ne chatbot
Grammarly je platforma postavená na konverzační AI schopná perfektně porozumět textu a generovat přirozeně znějící obsah.
Nejde ovšem o komunikační nástroj pro vaše zákazníky. Pomůže vám se psaním e-mailů, ale nevyřeší požadavky z webu.
ChatGPT: Konverzační AI i chatbot
Známý systém od OpenAI velmi názorně ukazuje, co je ChatGPT v praxi: dokonalé spojení obou světů. Využívá technologii generativní AI k interpretaci dotazů a tvorbě přirozených odpovědí na základě obrovského množství zdrojových dat. Vývojáři tento nástroj trénovali na rozsáhlých databázích z celého internetu. Systém plynule vede konverzaci a neustále se učí z nových vstupů uživatelů.
Shopify Inbox a Sidekick (poháněné Shopify Magic): Konverzační AI i chatbot
Shopify Magic představuje sadu chytrých funkcí navržených přímo pro e-commerce s cílem optimalizovat váš internetový obchod. Její součástí je Shopify Inbox. Jde o chytrého asistenta pro automatizaci zákaznického servisu bez ztráty kvality komunikace. Shopify Inbox generuje personalizované odpovědi přímo v chatu vašeho internetového obchodu a pomáhá zákazníkům efektivně získat potřebné informace, které povedou k požadované akci. Tato funkce šetří čas, zlepšuje zážitek z nákupu a zvyšuje prodeje tím, že běžné návštěvníky webu přeměňuje na platící zákazníky. Sidekick funguje jako váš osobní virtuální poradce. Dodává přesné reporty, informace o dopravě a pomáhá s nastavením celého podnikání pro jeho další růst. Ke komunikaci s vámi využívá tradiční chatové rozhraní. Rychlé a přesné odpovědi na dotazy uživatelů přímo na webu dlouhodobě zvyšují celkovou míru konverze.
Příklad použití: Chatbot založený na pravidlech v zákaznickém servisu
Obě varianty technologií spolehlivě pomáhají firmám řešit požadavky nakupujících a zefektivňují celý proces komunikace se zákazníky.
I přes svá omezení dokážou klasické nástroje plynule odbavit počáteční kontakt a následně předat člověka správnému operátorovi z masa a kostí. Skriptovaný asistent také snadno provede uživatele rutinním úkolem. Typickým příkladem je vrácení zboží. Rychlé automatické odpovědi na běžné dotazy výrazně vylepšují celkový dojem zákazníka z nákupu.
E-shop s módou může tento nástroj naprogramovat na jednoduché uvítání a automatickou nabídku pomoci. Následně asistent zareaguje na klíčová slova týkající se reklamace a automaticky nabídne asistenci v celém procesu. Požádá zákazníka o číslo objednávky a čeká na jeho potvrzení.
Následují definované reakce na kladnou i zápornou odpověď. Nástroj buď poradí s hledáním čísla objednávky, nebo rovnou pošle odkaz na reklamační formulář. Jakmile návštěvník zadá dotaz mimo připravený scénář, systém ho automaticky přepojí na živou podporu.
Příklad použití: AI chatbot v zákaznickém servisu
Konverzační AI zvládá mnohem složitější úkoly. E-shopy díky tomu nasazují chytré agenty do více fází nákupního procesu. Pokrývají vše od podrobné asistence při výběru položek až po plánování osobních schůzek.
Majitelé e-shopů s kosmetikou si snadno díky aplikaci typu Shopify Inbox užijí dokonalý servis. Aplikace pro uživatele najde produkty přesně odpovídající jejich potřebám.
V tomto případě mohou uživatelé položit chatbotu s konverzační AI různé konkrétní otázky, například:
- Jaký je váš nejlepší make-up pro mastnou pleť?
- Poteče mi tato řasenka, když budu plakat na svatbě?
- Jaká červená rtěnka je vhodná pro olivové odstíny pleti?
Protože AI chatbot rozumí přirozenému jazyku, může poskytnout užitečnou odpověď, aniž by majitel e-shopu musel předvídat každou otázku a předem sepsat odpověď. Tento typ chatbota v podstatě funguje jako virtuální asistent pro návštěvníky a zákazníky tak, že automaticky zpracovává složitější úkoly zákaznického servisu s minimální potřebou lidské asistence. Během přirozené konverzace s nakupujícími systém navíc průběžně sbírá cenná zákaznická data pro další personalizaci nabídky.
Často kladené otázky: chatbot
Jaké jsou dva typy chatbotů?
Rozlišujeme dva základní typy chatbotů. První jsou založené na pravidlech a druhé jsou poháněné umělou inteligencí. Asistenti založení na pravidlech následují předem stanovené konverzační toky a párují texty uživatelů se skriptovanými odpověďmi. Chatbot poháněný AI využívá technologii zpracování přirozeného jazyka k porozumění textu a generování jedinečných odpovědí na základě rozsáhlé znalostní databáze.
Jaký typ AI se používá v chatbotech?
Nástroje založené na pravidlech umělou inteligenci nepoužívají. Pokročilejší verze naproti tomu využívají technologii konverzační AI. Tyto systémy využívají zpracování přirozeného jazyka, hloubkové učení a strojové učení k pochopení lidského textu a poskytování naprosto přirozených odpovědí.
Jaké jsou výhody používání konverzační AI v zákaznickém servisu?
Implementace této technologie poskytuje okamžité odpovědi na obrovské množství požadavků. Tento krok výrazně rozšiřuje kapacitu vašeho týmu podpory, zkracuje dobu čekání a zlepšuje celkovou spokojenost zákazníků.
