受注管理とは｜EC事業の基本フロー・課題・効率化のポイントを徹底解説

はじめに

「注文件数が増えてきて、Excelの受注台帳がそろそろ限界」
「複数のモールから入る注文を一つひとつ転記していて、ミスと残業が減らない」
「出荷遅延のクレームが増えてきたが、どこをどう直せばよいのかわからない」

EC事業の規模が大きくなる過程で、受注管理の現場ではこうした声が続けて聞こえてきます。

売上が伸びれば伸びるほど、受注業務は「捌くだけで精一杯」の状態に追い込まれがちです。

受注管理は、注文を受けてから出荷指示として倉庫に渡すまでの一連の業務です。

商品ページのクリック改善や決済画面の最適化といった「売る側」の施策に比べると地味に見えます。
ただし、ここが詰まると出荷遅延・誤出荷・キャンセル・返品という形で、顧客体験と利益率に直接跳ね返ります。

特にEC事業者の場合、自社サイトに加えて楽天市場・Amazon・Yahoo!ショッピングといったモール、実店舗、卸、電話・FAXなど、注文の入口は年々増えています。

入口が増えるほど、受注管理は「人手と気合」で乗り切れる業務ではなくなり、フローの設計とシステム化が問われるのです。

本記事では、受注管理を「業務オペレーション」の視点から解説します。

基本的な業務フロー、現場で起きやすい課題、システム化のメリット、主要ツールの選び方、導入を判断するタイミングまで、受注業務を見直したい担当者・責任者の方が使える形でまとめました。

なお、受注管理を支えるシステム側（OMS：Order Management System）の詳細は、別記事「OMSとは｜受発注管理システムの機能・種類・選び方とEC連携の全体像」で扱っています。

本記事は業務オペ視点、OMSの記事はシステム視点と棲み分けて読んでいただくと、全体像を把握できます。

目次

1. 受注管理とは｜EC事業における定義と役割

2. 受注管理の基本フロー｜10ステップで見る業務全体像

3. 受注管理で扱う情報と関連部門

4. 受注管理の現場で起きやすい課題と落とし穴

5. 受注管理をシステム化する5つのメリット

6. 受注管理システム化の判断タイミング｜6つのサイン

7. 受注管理ツールの主要タイプと選び方｜5つの判断軸

8. 受注管理ツールの代表的なサービス例

9. 受注管理のオペレーション改善｜7つの実践ポイント

10. 受注管理体制を強化するための導入ステップ

11. まとめ

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1. 受注管理とは｜EC事業における定義と役割

受注管理は、注文を受け付けてから出荷指示として現場に渡すまでの一連の業務を、正確かつ効率的に運営するためのオペレーション領域です。

EC事業においては、複数チャネルから入る注文を統合し、在庫・与信・物流・顧客対応まで一気通貫でつなぐ役割を担います。

1-1. 受注管理の基本的な定義

受注管理とは、顧客から注文を受け付けた時点から、商品を発送し売上計上するまでの業務全体を指します。

具体的には、注文内容の確認、在庫の引当、入金・与信の確認、出荷指示の作成、配送業者への手配、顧客への連絡、キャンセル・返品対応、売上の計上などが含まれます。

注文情報という1つのデータを、社内の複数部門と外部パートナー（決済代行・配送業者・倉庫など）の間で正しく流すための「業務の流れ」と「データの流れ」を設計・運営するのが受注管理です。

経済産業省『令和6年度 電子商取引に関する市場調査』によれば、日本のBtoC-EC市場（物販系）は15.22兆円、EC化率は9.78%まで上昇しています。

市場が伸びる一方で、1事業者あたりの注文件数・SKU数も増え続けているため、受注管理を「ただの事務作業」と捉えていると、ある時点でキャパオーバーに陥りやすくなります。

1-2. 受注処理・受注業務との違い

実務の現場では「受注管理」「受注処理」「受注業務」といった言葉が混在して使われがちです。

明確な定義の差はありませんが、本記事では次のように整理して扱います。

• 受注処理：1件の注文を確認し、出荷指示として渡すまでの個別作業

• 受注業務：受注処理の集合体として、現場で運用される日々の作業群

• 受注管理：受注業務全体のフロー設計・運営・改善まで含む管理領域

受注処理は「目の前の1件をどう捌くか」、受注管理は「日々の受注業務全体をどう設計・改善するか」という関係です。

担当者個人のスキルに依存する状態から、組織として再現性のあるオペレーションに引き上げる視点が、受注管理の本質と言えます。

1-3. 受注管理が事業成果に与える影響

受注管理の品質は、最終的な顧客体験と利益率に直接影響します。

注文してから手元に届くまでのリードタイム、注文内容の正確性、問い合わせへの応答スピード。

これらはすべて受注管理の現場で決まります。

Baymard Instituteの調査によれば、カゴ落ち（カート放棄）の主な原因として「サイトの信頼性への不安」が19%、「配送が遅すぎる」が21%挙げられています（出典：Baymard Institute “Cart Abandonment Rate Statistics” ）。

裏を返せば、受注後の出荷の速さ・正確さ・コミュニケーションの質が、リピート購入率や口コミ、ブランドへの信頼に影響するということです。

受注管理は、売上を作る最前線ではないものの、売上を逃さず利益として残し、次回の購入につなげるための「最後の砦」と捉えると、その重要性が見えてきます。

1-4. 受注管理とOMS（受発注管理システム）の関係

「受注管理」が業務領域を指す言葉であるのに対し、「OMS」はそれを支えるシステムの呼称です。

OMS（Order Management System）は、複数チャネルからの注文を一元的に取り込み、在庫引当・出荷指示・顧客対応・売上計上までを通して管理するシステムを指します。

つまり、受注管理という業務領域に対し、OMSは中核となるITツールという位置づけです。

受注管理の話を進めるうえで、OMSの理解は欠かせませんが、本記事では「業務としての受注管理をどう設計・改善するか」を主軸に置き、システム選定の詳細はOMS記事に譲ります。

2. 受注管理の基本フロー｜10ステップで見る業務全体像

受注管理の業務フローは事業の規模・業態によって細部は変わりますが、EC事業の基本形は10ステップに整理できます。

1件の注文がどう流れていくのかを順に追うと、自社のフローの強み・弱みも見えやすくなります。

2-1. ステップ1：注文受付

顧客が自社EC・モール・電話・FAX・メールなどから注文を入れた時点が受注管理のスタートです。

各チャネルの注文データを、社内で扱える形に取り込みます。

自社ECなら管理画面、モールなら各モールの管理画面または連携API、電話・FAXなら受注担当者が手入力するなど、入口によって取込方法が異なります。

ここで取込漏れや誤入力が発生すると、後工程すべてに影響するため、最初のチェックポイントです。

2-2. ステップ2：注文内容の確認

受け取った注文データの内容を確認します。

具体的には、商品名・SKU・数量・配送先住所・希望配送日・決済方法・備考欄など、注文に必要な情報がそろっているか、整合性がとれているかをチェックします。

備考欄に「ギフトラッピング希望」「○月○日着指定」などの要望が書かれている場合、後工程まで確実に伝わるよう、システム上のフラグや申し送りで明示します。

2-3. ステップ3：在庫引当

注文に対し、どの倉庫・どのロケーションの在庫から引き当てるかを決定します。

複数倉庫を運営している場合は、配送先からの距離、在庫数、配送業者との契約条件などを踏まえて在庫引き当てをします。

このステップでミスがあると、欠品出荷・遅延出荷・キャンセル対応の発生原因になるため、リアルタイムの在庫データが極めて重要です。

2-4. ステップ4：入金・与信確認

決済方法に応じて、入金状況や与信を確認します。

クレジットカードであればオーソリ（与信枠の確保）と売上確定の処理、コンビニ決済や銀行振込であれば入金確認、後払い決済であれば与信審査の結果確認などが該当します。

法人顧客向けには請求書払い（ネット30/60など）の与信管理も発生し、未入金リスクの管理は受注管理の重要なテーマの1つです。

2-5. ステップ5：受注確定・顧客への注文確認連絡

ここまでのチェックがクリアできた注文を「受注確定」とし、顧客に注文確認メール・SMSなどを送ります。

注文番号、商品内容、配送予定日、問い合わせ窓口などを明示し、顧客の安心感につなげます。

このタイミングのコミュニケーション品質は、購入後のブランド体験に直結します。

2-6. ステップ6：出荷指示の作成

倉庫または物流委託先（3PL）に対して、出荷指示データを作成・送信します。

ピッキング順、梱包指示、同梱物、配送業者・配送方法、配送伝票の発行情報などを含みます。

ここで指示の精度を高めるほど、現場のピッキング・梱包ミスを減らせます。

2-7. ステップ7：ピッキング・梱包・出荷

倉庫側の作業領域です。

WMS（倉庫管理システム）を活用している場合は、出荷指示データをもとにピッキングリストや梱包指示が自動生成されます。

ピッキング、検品、梱包、配送伝票貼付、配送業者への引き渡しまでが含まれます。

倉庫オペレーション側の業務ですが、出荷指示の品質次第で現場の負荷が大きく変わるため、受注管理側の責任範囲とも捉えられます。

2-8. ステップ8：発送通知・トラッキング情報の連携

出荷完了後、配送伝票番号・配送業者・配送予定日などを含む発送通知を顧客に送ります。

トラッキング情報の提供により、顧客からの「いつ届く？」問い合わせを大幅に減らせます。

ここの自動化は、顧客体験と問い合わせ対応工数の両方に影響するため大切です。

2-9. ステップ9：キャンセル・返品・交換対応

注文確定前のキャンセルは在庫戻し処理、出荷後の返品は到着確認・検品・在庫戻し・返金処理、交換は新規出荷の手配と、ケースごとに対応が分かれます。

件数自体は多くないものの、1件あたりの工数が大きく属人化しやすいため、ルール化とフロー設計が重要です。

2-10. ステップ10：売上計上・データ連携

出荷完了後、売上として計上し、会計システムや基幹システム（ERP）にデータを連携します。

返品・キャンセル時の売上取消処理も含めて、会計データと受注データの整合性を保ちます。

この最後のステップが甘いと、月次決算時の調整作業が膨らみ、経理部門の負荷になります。

3. 受注管理で扱う情報と関連部門

受注管理は受注担当部門だけで完結する業務ではなく、社内外の複数のプレイヤーが関わります。

扱う情報の種類と関係者を整理しておくと、フロー改善の議論がしやすくなります。

3-1. 受注管理で扱う主な情報

受注1件に紐づく情報は、想像以上に多岐にわたります。

代表的なものを整理します。

• 注文情報：注文番号、注文日時、注文チャネル、決済方法、合計金額

• 顧客情報：氏名、メールアドレス、電話番号、住所、会員ID、購入履歴

• 商品情報：SKU、商品名、数量、単価、ギフト指定、同梱条件

• 配送情報：配送先住所、希望配送日時、配送業者、配送方法、配送伝票番号

• 決済情報：決済ステータス、入金日、与信結果、返金状況

• オペレーション情報：受注ステータス、出荷ステータス、対応担当者、申し送り

これらが1件の注文に紐づき、各部門間で正しく流れる必要があります。

受注管理のシステム化とは、この情報フローを設計し直す作業と言い換えられます。

3-2. 関係する社内部門と社外パートナー

受注管理を取り巻くプレイヤーは、社内外の両方にわたります。

社内部門の例

• EC運営・マーケティング部門：注文を生む側、施策の影響を受ける側

• 受注管理・カスタマーサポート部門：受注処理と顧客対応の最前線

• 物流・倉庫部門：出荷オペレーションを担う実動部隊

• 経理・財務部門：売上計上、入金管理、返金処理

• 情報システム部門：システム連携と運用基盤の維持

社外パートナーの例

• 決済代行会社：クレジットカード、コンビニ、後払いなどの決済処理

• 配送業者：日本郵便、ヤマト運輸、佐川急便など

• 3PL（外部物流委託先）：倉庫運営、ピッキング・梱包・出荷の代行

• モール各社：楽天市場、Amazon、Yahoo!ショッピングなどの注文連携

• 会計・基幹システムベンダー：売上・在庫データの連携先

これらのプレイヤー間で受注情報がスムーズに流れる体制をどう作るかが、受注管理改善の中心テーマです。

社外パートナーとのデータ連携は、API・CSV・モール固有の仕様など複数方式が混在するため、連携精度がオペレーション全体の品質を左右します。

4. 受注管理の現場で起きやすい課題と落とし穴

受注管理の現場で繰り返し発生する課題には、ある程度のパターンがあります。

自社の状況に当てはまるものがあれば、改善着手の優先順位を考える材料になります。

4-1. 課題1：複数チャネル化による業務の煩雑化

自社EC、楽天市場、Amazon、Yahoo!ショッピング、実店舗、電話・FAX、卸など、注文の入口が増えるほど、それぞれのチャネルで異なる管理画面・データ形式・運用ルールに対応する必要が出てきます。

担当者が複数の画面を行き来し、データを手作業で取りまとめる状態が続くと、注文の見落としや二重対応、転記ミスが発生しやすいです。

特にモールごとにキャンセル・返品の運用ルールが異なるため、ルールを暗黙知で運用していると、退職や引き継ぎ時に大きな混乱を招きます。

4-2. 課題2：Excel・手作業による属人化

中小規模のEC事業者では、Excelやスプレッドシートで受注台帳を管理しているケースが少なくありません。

立ち上げ期には機動的に運用できますが、件数が増えると次のような問題が表面化します。

• 担当者ごとに台帳の作り方・更新ルールが異なる

• ファイルの同時編集による上書き事故

• ステータスの更新漏れ・反映遅れ

• 担当者の休み・退職時に状況がわからなくなる

• 集計・分析のためのデータ整形に時間を取られる

属人化したオペレーションは、規模拡大時にスケールしないだけでなく、退職リスクをそのまま事業リスクにします。

4-3. 課題3：在庫データのリアルタイム性不足

受注管理と在庫管理は表裏一体ですが、在庫データの更新が遅れると、欠品なのに販売してしまう、または欠品扱いで販売機会を逃すといった事故が発生します。

複数モールで同一在庫を販売している場合、リアルタイムでの在庫連携ができていないと、在庫差し引きが追いつかず、二重販売の温床になります。

二重販売はキャンセル対応・謝罪・代替品手配と工数が大きく、顧客満足度にも悪影響を与える典型的な事故です。

4-4. 課題4：出荷リードタイムの長期化と遅延

受注処理のボトルネックがあると、注文から出荷指示までのリードタイムが長くなり、結果として配送遅延につながります。

受注処理が朝1回しか走らないオペレーションでは、夜間に入った注文は翌日まで待たされ、繁忙期にはさらに後ろにずれ込みます。

「翌日配送」「即日配送」が当たり前になりつつある市場環境では、出荷リードタイムは競争力に直結する要素です。

4-5. 課題5：問い合わせ対応の品質低下

受注管理の精度が落ちると、顧客からの問い合わせが増えます。

「注文した商品が届かない」「キャンセルできているか不安」「配送状況がわからない」といった問い合わせが積み上がると、カスタマーサポートの負荷が膨らみ、対応品質まで落ちるという悪循環です。

受注管理の品質改善は、結果としてカスタマーサポートの工数削減と品質向上にも影響します。

4-6. 課題6：会計・経理処理との分断

受注データと会計データが別々のシステムで管理されている場合、月次決算時に売上・返品・キャンセルの突合作業が発生します。

EC側と会計側のデータが合わない、返金処理のステータスが追えないといった事象は、経理部門の月末作業を圧迫し、決算精度にも影響します。

受注管理を設計する際は、川下にある会計・基幹システムとのデータ連携まで含めて検討することが大切です。

4-7. 課題7：法令・コンプライアンス対応の追従

特定商取引法、景品表示法、個人情報保護法、PCI DSSなど、EC事業を取り巻く法令・規格は多岐にわたり、変化も続いています。

受注管理のオペレーション設計のなかに、個人情報の取り扱い、決済データの保管、顧客への通知義務といった要件を組み込めているか。

法令対応は「事故が起きてから」では遅いです。

5. 受注管理をシステム化する5つのメリット

受注管理のシステム化は、目先のコスト削減だけでなく、事業成長の土台づくりという観点で価値が大きい投資です。

代表的なメリットを5つに整理します。

5-1. メリット1：オペレーションの標準化と再現性の向上

システム化の最大の効果は、業務フローの標準化です。

担当者ごとに異なっていた手順が共通化され、新人の立ち上がりも早くなります。

ステータスの定義、対応のタイミング、エスカレーション基準などがシステム上で明確になり、属人化からの脱却が進みます。

再現性のあるオペレーションは、店舗数・チャネル数の拡大、海外展開、M&Aによる事業統合といった将来の変化にも柔軟に対応できる基盤です。

5-2. メリット2：人手による作業時間の削減

注文取込、在庫引当、出荷指示、発送通知、データ突合といった定型作業は、自動化と相性が良い領域です。

1日数百件規模の受注処理を手作業から自動化に切り替えると、1日数時間〜十数時間の工数削減につながるケースが少なくありません。

削減した時間を、本来やるべき顧客対応の品質向上、CRM施策、商品企画、マーケティング分析に振り向けられるようになります。

業務効率化を「コスト削減」ではなく「人的リソースの再配分」と捉えると、システム化投資の評価軸が変わります。

5-3. メリット3：ミス・事故の削減と顧客体験の向上

手作業による転記ミス、欠品出荷、誤配送、配送漏れといった事故は、システム化でゼロにはできないものの大幅に減らせます。

受注・在庫・配送データがリアルタイムに連動すると、ヒューマンエラーの介在余地が減り、結果として顧客への謝罪対応・返金処理・代替品手配といった事故後処理の工数も減ります。

ミスが減るほどクレームが減り、リピート率と口コミ評価の改善につながる構造です。

5-4. メリット4：マルチチャネル展開のスケーラビリティ確保

ECチャネルの追加、海外展開、B2B卸チャネルの立ち上げのたびに受注管理の業務が肥大化するのは、よくある悩みです。

システム化で受注管理基盤を整備しておくと、新しいチャネルや新しい市場の追加に対して、業務量を線形に増やさず吸収できる体制が作れます。

スケーラビリティのある受注管理基盤は、事業成長を制約しない経営インフラと言えます。

5-5. メリット5：データの可視化と意思決定への活用

受注データがシステム上で構造化されると、分析・施策立案に使える形でデータが蓄積されます。

チャネル別売上、商品別の出荷リードタイム、キャンセル率、返品率、リピート顧客の購買パターンなど、経営判断に直結する指標を継続的にモニタリングできます。

データに基づく意思決定の素地として、受注管理のシステム化は欠かせないステップです。

6. 受注管理システム化の判断タイミング｜6つのサイン

受注管理のシステム化は、いつ始めるべきかという判断が悩ましいテーマです。

実務で「そろそろ検討時期」と判断される代表的なサインを6つ整理します。

6-1. サイン1：1日の注文件数が30件を超える

明確な閾値ではありませんが、1日30件を超えるあたりから、Excelやスプレッドシートでの受注管理は限界に近づきます。

月商換算で、客単価5,000円なら月450件・月商225万円、客単価10,000円なら月900件・月商900万円。

このあたりの規模になると、定型作業を自動化することで得られるリターンが、システム導入コストを上回り始めます。

6-2. サイン2：複数モール・複数チャネルで販売している

自社ECだけでなく、楽天市場・Amazon・Yahoo!ショッピングなどのモール、実店舗、卸チャネルなど、注文の入口が2つ以上ある場合は、システム化の優先度が上がります。

複数チャネルの注文を1つの画面で扱えないオペレーションは、件数増加に対して指数関数的に複雑化していくためです。

6-3. サイン3：在庫の二重販売・欠品出荷が発生し始めた

在庫管理と受注管理が分断していると発生しやすい事故です。

一度でも発生したら、根本原因はリアルタイム在庫連携の不足にあると捉え、システム的な打ち手を入れる必要があります。

「気をつける」では再発を防げません。

6-4. サイン4：受注担当者の残業が常態化している

受注処理が定時に終わらず、繁忙期や月末月初に残業が積み上がっている状態は、業務量が処理能力を超えているサインです。

人を増やす選択肢もありますが、定型作業の自動化に投資した方が中長期では費用対効果が高いケースが多くあります。

担当者の負荷削減は、退職リスクの低減にもつながります。

6-5. サイン5：B2B兼業を始めた・始める予定がある

B2C向けECに加えてB2B（卸・法人向け）チャネルを立ち上げる場合、受注管理の複雑性は大きく変わります。

B2Bでは法人別の与信、価格設定、納期管理、請求書払い、リードタイムの長さといった、B2Cにはない要素が加わります。

このタイミングは、受注管理基盤を見直す好機です。

6-6. サイン6：会計・基幹システムとのデータ連携が求められている

経理・財務部門から、受注データと会計データの連携精度を上げてほしいという要望が出始めたら、システム化のタイミングです。

月次決算時の突合作業を減らす効果に加え、リアルタイムでの売上把握、入金管理、未入金管理が進めやすくなります。

7. 受注管理ツールの主要タイプと選び方

受注管理を支えるツールには複数のタイプがあり、自社の規模・チャネル構成・将来計画によって最適解が変わります。

代表的なタイプと選び方の判断軸を整理します。

7-1. ツールの主要タイプ

受注管理に用いられるツールは、大きく以下のタイプに分かれます。

タイプによって、初期投資・運用コスト・カスタマイズ性・スピード感が大きく異なります。

「すべてを満たす1つの正解」はなく、自社の優先順位に応じた選択が求められます。

7-2. 選び方の判断軸1：自社の規模と成長予測

現状の月商と注文件数、今後3〜5年の成長計画から、必要なシステム規模を見積もります。

立ち上げ期で月商数百万円規模なら、ECカート機能の標準受注管理で十分なケースが多くあります。

月商1,000万円を超えてマルチチャネル展開を始めるなら、OMSの検討タイミング。

月商数億円〜数十億円規模で、財務会計や生産管理まで含めた統合運用を求めるなら、ERPやスクラッチを含めた基盤投資の検討に入る、という流れです。

7-3. 選び方の判断軸2：チャネル構成

自社ECだけか、楽天市場・Amazon・Yahoo!ショッピングなどのモール展開があるか、実店舗POSと統合するか、B2B卸チャネルを持つか。

チャネル構成によって必要な連携先が変わり、対応すべきツールの仕様も変わります。

特にモール連携は、各モールの仕様変更への追従が継続的に発生するため、メーカーの対応実績が選定上の重要なポイントになります。

7-4. 選び方の判断軸3：周辺システムとの連携性

ECプラットフォーム、WMS（倉庫管理システム）、CRM、ERP、会計ソフト、POSなど、社内で利用している周辺システムとの連携性を確認します。

API連携の有無、連携実績、データ形式の柔軟性などは、導入後の運用コストに直結します。

「単体で良くても、つなぐと苦労する」という典型的な落とし穴を避けるためのチェックポイントです。

7-5. 選び方の判断軸4：カスタマイズ性と運用負荷のバランス

業務要件にぴったり合わせてカスタマイズを重ねるほど、初期費用と運用負荷は膨らみます。

逆にカスタマイズを抑えて標準機能で運用すると、業務側がツールに合わせる必要が出ます。

「標準機能でどこまで業務を回せるか」「カスタマイズが本当に必要な箇所はどこか」を冷静に見極める作業が、長期運用の負担を左右します。

7-6. 選び方の判断軸5：コスト構造と将来性

初期費用、月額費用、トランザクション課金、カスタマイズ費用、保守・運用費用を含めた5年程度のTCO（総保有コスト）で比較します。

費用対効果は、業務工数削減、出荷リードタイム短縮、ミス削減による顧客対応コスト減などを試算した上で判断します。

あわせて、AIによる自動化、ヘッドレスコマース対応、海外展開時の多言語・多通貨対応といった将来の事業変化に追従できるベンダーかどうかも、サポート品質を含めて見極めるのが大切です。

 

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8. 受注管理ツールの代表的なサービス例

受注管理領域で活用されているツールには、複数の選択肢があります。

ここでは、代表的なサービス例をタイプ別に並列でご紹介します。

各サービスの最新仕様・料金は、執筆時点の公開情報をもとに整理しているため、導入検討時には各社の公式サイトで最新情報をご確認ください。

8-1. ECカート・コマースプラットフォームに内蔵された受注管理

ECプラットフォームの管理画面で受注管理を完結させるタイプです。

立ち上げ期や、自社EC中心で運営している事業者にとって、最も導入しやすい選択肢になります。

代表的なサービス例

• Shopify：管理画面で注文・配送・キャンセル・返品を一元管理。Shopify FlowによるワークフローオートメーションやAPI連携が標準

• BASE：個人〜小規模事業者向けの受注管理機能

• STORES：EC・予約・POSを横断した受注管理

• MakeShop：中小規模EC向け、受注ステータス管理機能

• futureshop：中規模以上向け、受注管理機能と外部連携

• EC-CUBE：オープンソース、自社要件に合わせたカスタマイズが可能

8-2. OMS（受発注管理システム）の専用ツール

複数チャネルの統合と在庫一元管理を主眼にした専用システムです。

複数モール展開や、B2B/B2C両軸の運営を進める事業者で活用が広がっています。

代表的なサービス例

• ネクストエンジン：複数モール対応のOMS、国内利用シェア上位

• クロスモール：マルチチャネル受注・在庫管理

• TEMPOSTAR：複数モール統合管理

• アシスト店長：B2B/B2C対応の受注管理

• GoQSystem：複数モール・複数倉庫対応の受発注一元管理

各サービスごとに、対応モールの種類、API連携の柔軟性、料金体系などが異なります。

複数の候補をPoC（概念実証）レベルで試したうえで選定するケースが一般的です。

8-3. ERP・基幹システム内蔵の受注管理

財務会計・生産管理・在庫管理などと統合された基幹システムの一部として、受注管理を運用するタイプです。

中堅〜大手企業、製造業を兼業する事業者、グループ会社統合運用などで採用されます。

代表的なサービス例

• SAP S/4HANA：グローバル展開する大手企業向けERP

• Oracle ERP Cloud：大手企業向けクラウドERP

• 奉行クラウドEdge：中堅企業向けクラウドERP

• freee会計・人事労務：中小〜中堅向け、API連携での受注データ取込

ERPに統合する場合は、ECや受注管理に求められるスピード感とERPの設計思想がぶつかることがあるため、業務フローの再設計とセットで導入を検討するのが望ましいです。

8-4. クラウドCRM・営業管理ツール内蔵の受注管理

CRMや営業管理ツールの一部として、受注・契約管理機能を備えるタイプです。

B2B事業者、サブスクリプション型事業、契約管理が複雑な業態で活用されています。

代表的なサービス例

• Salesforce Commerce Cloud / Service Cloud：CRM主体のコマース基盤

• HubSpot：CRM内の取引・契約管理機能

• kintone：自社カスタマイズで受注管理を構築可能

B2C向けの大量注文処理にはチューニングが必要なものの、契約管理・顧客管理との一体運用が進めやすいタイプです。

8-5. 自社開発・スクラッチ受注管理

汎用ツールでは賄えない独自要件がある事業者が、自社で開発した受注管理を運用するタイプです。

業務要件にぴったり合った設計が可能な一方、初期投資と運用負荷が大きく、開発リソースの内製化または継続的なベンダー関係が前提になります。

商用パッケージで対応できないかを慎重に検討したうえで、最後の選択肢として採用するのが現実的です。

なお、ここで挙げた各サービスは「向いている事業者」「特徴」「料金感」の観点でフラットに紹介しています。

「どれが優れているか」ではなく、「自社のフェーズと要件に対してどれが適切か」という観点で比較検討してください。

9. 受注管理のオペレーション改善｜7つの実践ポイント

ツール選定と並行して、受注管理の現場オペレーションを改善する打ち手も重要です。

実務でよく効果を上げる7つのポイントを整理します。

9-1. ポイント1：現状フローを可視化する

改善の出発点は現状把握です。

注文の入口から売上計上までのフローを業務フロー図として可視化し、部門間のハンドオフ、システム間のデータ受け渡し、手作業の発生箇所を明示すると、ボトルネックや属人化箇所が浮かび上がってきます。

9-2. ポイント2：定型業務と判断業務を分ける

受注管理の業務を「定型業務」と「判断業務」に分類します。

定型業務はシステム化・自動化の対象、判断業務は人が対応する領域です。

このカテゴリ分けが、自動化の優先順位と人員配置の判断軸になります。

9-3. ポイント3：受注ステータスのルール化

「保留」「確定」「出荷準備中」「出荷済み」「キャンセル」「返品処理中」など、受注ステータスの定義と運用ルールを社内で統一します。

ステータスの意味と遷移条件を明文化することで、担当者間の認識ずれを防げます。

9-4. ポイント4：例外対応ルールの整備

「コンビニ決済の入金期限切れ」「希望配送日が指定できない」「同梱できない商品の組み合わせ」「在庫不足での部分出荷」など、現場で頻繁に発生する例外ケースの対応ルールを整備します。

ルール化で属人化を防ぎ、対応スピードと品質を安定させます。

9-5. ポイント5：エスカレーション基準の明確化

受注担当者の判断で完結できないケースのエスカレーション基準を明確化します。

「高額注文（○万円以上）の場合」「初回購入で配送先が異常」「不正利用の疑い」など、エスカレーション対象を定義しておくと、現場の判断が早くなり、リスク管理も進みます。

9-6. ポイント6：定期的な振り返りとKPIモニタリング

受注管理のKPIを設定し、定期的にモニタリングします。

• 受注処理にかかる平均時間

• 受注から出荷までのリードタイム

• 誤出荷・欠品出荷率

• キャンセル率・返品率

• 問い合わせ対応の平均応答時間

数値で現状を把握し、改善施策の効果を測定できる体制が、継続的改善の土台になります。

9-7. ポイント7：繁忙期対応のシミュレーション

セール期、年末年始、母の日・父の日などの繁忙期は、平常時の数倍の受注が発生します。

繁忙期に向けたシミュレーションを事前に行い、人員配置、応援体制、システム負荷、配送業者との連携を確認しておきましょう。

繁忙期の事故はSNS拡散などで通常時以上のダメージになり得るため、準備の差が事業継続力につながります。

10. 受注管理体制を強化するための導入ステップ

受注管理の改善・システム化を進める際の、実務的な導入ステップを5段階で解説します。

10-1. ステップ1：現状調査と業務フロー設計

社内の受注管理に関わる部門・関係者にヒアリングし、現状フロー・課題・要望を解説します。

注文件数、処理時間、エラー件数などの数値データも収集し、定量的な現状把握を進めます。

そのうえで目指す業務フローを設計し、業務の標準化、自動化対象の特定、関係部門の役割分担、システム間のデータフローを明確化しましょう。

ここで「ツール起点」ではなく「業務起点」で設計することが、後の選定を成功させる鍵です。

10-2. ステップ2：要件定義とツール選定

設計した業務フローを実現する要件定義を行い、候補ツールを評価します。

ベンダーへのRFP（提案依頼書）作成、デモ・PoCの実施、見積もり比較といった客観的な評価プロセスを踏み、自社要件に合うツールを選定します。

10-3. ステップ3：導入計画と体制づくり

選定したツールの導入計画を策定します。

導入スケジュール、社内体制、ベンダーとの役割分担、データ移行計画、テスト計画、トレーニング計画を整理し、責任者・実務担当者・関係部門の役割を明確化したうえで合意形成を進めます。

10-4. ステップ4：設計・構築・テスト・本番稼働

要件に基づきシステムの設定・カスタマイズを行い、テスト環境で業務フローを確認します。

データ移行のリハーサル、業務担当者によるユーザーテスト、例外ケースのテストを段階的に進めたうえで本番稼働します。

本番切替は一気にではなく、一定期間は旧オペレーションとの並行運用を組み、不具合と運用課題を吸収しながら品質を担保していくのが現実的です。

10-5. ステップ5：運用定着と継続的改善

本番稼働後は、運用定着のフォローと継続的改善を進めます。

定期的な振り返り、KPIモニタリング、機能アップデート、業務フローの見直しなど、運用フェーズでの改善サイクルを回します。

システム導入は「終わり」ではなく「始まり」と捉え、長期的な視点で運用設計を進めることが、投資対効果の最大化につながります。

まとめ

受注管理は、EC事業の成長を支える「裏方」のオペレーション領域です。

派手な施策ではないものの、ここの設計と運用品質が、顧客体験・利益率・事業の継続性に直結します。

受注管理改善の7つのポイント

1. 業務フロー全体を可視化する：現状把握なしに改善は始まらない

2. 定型業務と判断業務を分ける：自動化と人の役割を整理する

3. 属人化からの脱却を進める：標準化・ルール化が再現性を生む

4. 複数チャネルを統合する：マルチチャネル時代の業務設計を進める

5. 在庫データのリアルタイム連動：二重販売・欠品出荷のリスクを下げる

6. KPIによる継続的モニタリング：数値で見える化し、改善サイクルを回す

7. ツール選定は業務起点で：ツールに業務を合わせる前に、業務を設計する

最初の一歩を踏み出そう

受注管理の改善は、「すべてを一度に変える」必要はありません。

最も負荷が高いボトルネック、最もミスが多い工程、最も属人化している領域から着手することで、確実に効果を積み上げられます。

事業フェーズと現場の実情に合った打ち手から、無理のないペースで進めることが、受注管理改善を成功させる現実的なアプローチです。

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参考文献

1. 経済産業省『令和5年度 電子商取引に関する市場調査』2024年

2. Baymard Institute “Cart Abandonment Rate Statistics” 2024年

3. Google『The Need for Mobile Speed』2018年

4. 総務省『令和5年通信利用動向調査』2024年