B2B-asiakaspalvelu vuonna 2026: Strategioita tukkuostajien säilyttämiseksi

Pitkäkestoiset kumppanuudet ovat avain B2B-yrityksen (business-to-business) kasvattamiseen. Kun ostajat ovat tyytyväisiä ostokseensa ja heillä on myönteinen kokemus brändistä, he palaavat todennäköisesti asiakkaiksi kuukausiksi – ellei vuosiksi – eteenpäin.

Tämä ei ainoastaan helpota B2B-markkinointitiimin painetta jatkuvasti hankkia uusia liidejä, vaan sillä on myös merkittävä vaikutus tulokseen. Tutkimus toisensa jälkeen osoittaa, että palaavat asiakkaat ovat kannattavuuden salaisuus – tavoite, joka on B2B-alalla usein vaikea saavuttaa, sillä tuotteita myydään tyypillisesti jopa puoleen hintaan vähittäishinnasta.

Mitä on B2B-asiakaspalvelu?

B2B-asiakaspalvelu on tukijärjestelmä, joka auttaa ostajia arvioimaan, hankkimaan ja ottamaan käyttöön uuden tuotteen tai palvelun. Sen tehtävänä on varmistaa, että yritykseltä ostavat asiakkaat ovat tyytyväisiä päätökseensä.

Ensiluokkainen B2B-tuki tarjoaa ostajille tarvittavat tiedot reaaliajassa – usein ilman, että heidän tarvitsee ottaa yhteyttä tukitiimiin. Tämä edellyttää, että organisaatiot rakentavat itsepalveluportaaleja, joihin useilla sidosryhmillä on pääsy, sekä hyödyntävät tekoälyä välittömien vastausten ja tiedon tarjoamiseen.

Laadukkaan B2B-asiakaskokemuksen merkitys

On tärkeää, että jokainen B2B-asiakkaan kohtaaminen brändin kanssa on myönteinen. Tutkimusten mukaan 49 % B2B-yrityksistä pitää asiakastyytyväisyyttä keskeisenä asiakaskokemusmittarina – ja syystä.

Kun jokainen B2B-asiakkaan kosketuspiste brändin kanssa on positiivinen, se vaikuttaa tulevaan liiketoimintaan. Tyytyväiset asiakkaat ylistävät yritystä julkisesti paljon todennäköisemmin.

Loistavat arvostelut, sosiaalisen median julkaisut ja suosittelut rakentavat uskottavuutta ja brändin arvoa. Ostajan tiivis verkosto alkaa tunnistaa yrityksen tietyn tuotekategorian ensisijaiseksi toimittajaksi.

"Mitä luotettavampi ja ammattimaisempi olet, sitä todennäköisemmin asiakas jatkaa ostamista. Ja kuten tiedämme, palaavat asiakkaat ovat terveen liiketoiminnan perusta", sanoo Kelly Van Arsdale, Spinnaker Chocolaten perustaja ja toimitusjohtaja.

Samoin 74 % B2B-ostajista sanoo vaihtavansa toimittajaa, jos toinen verkkokauppa tarjoaisi paremman digitaalisen kokemuksen. Kun asiakaskokemus on kunnossa, syntyy pitkäaikaisia asiakassuhteita. Nämä palaavat asiakkaat muodostavat lähes puolet yrityksen kaikista tilauksista.

B2B- ja B2C-asiakaspalvelu: keskeiset erot

Vaikka B2B- ja B2C-verkkokaupan raja kaventuu, asiakaspalvelussa on näiden kahden välillä edelleen eroja.

Useampia päätöksentekijöitä

Moneen B2B-hankintaan osallistuu noin 10 sidosryhmää, ja kansainvälisissä kaupoissa luku voi nousta 15:een tai enemmän talous-, operatiivisissa ja johtoryhmissä. Keskimäärin ostaja on yhteydessä harkitsemaansa toimittajaan noin 17 kertaa, joten tyypillinen ostos voi helposti ylittää 150 kosketuspistettä.

B2C-ostopäätökset (business-to-consumer) tekee sen sijaan yleensä yksittäinen kuluttaja tai korkeintaan kotitalous.

Pidemmät ostosyklit

Vuoden 2024 raportin mukaan B2B-ostosykli kestää keskimäärin 11,5 kuukautta, jonka aikana tiimit arvioivat neljää tai viittä toimittajaa. Pelkästään tämä kesto korostaa ensiluokkaisen tuen merkitystä.

Palvelutasovaatimukset

B2B-asiakkaat neuvottelevat muodolliset palvelutasosopimukset (SLA), joissa ensivastausajaksi asetetaan useimmilla teknologia- ja teollisuusaloilla 4–8 tuntia, kriittisissä tilanteissa nopeammin. Kuluttajat puolestaan odottavat vastausta minuuteissa – Zendeskin mukaan 72 % haluaa apua välittömästi.

Suhdeorientoituneisuus

B2B-sopimukset kattavat tyypillisesti useita vuosia ja sisältävät uusintoja tai toistuvia ostoja. Siksi asiakasmenestys, neljännesvuosikatsaukset (QBR) ja omat asiakastiimit ovat välttämättömiä. B2C-yritysten tuki keskittyy yksittäisten ongelmien ratkaisemiseen sekä kanta-asiakasohjelmiin, kuten pistejärjestelmiin ja ilmaisiin palautuksiin.

Kanavavalikoima

Molemmat segmentit odottavat monikanavaisia vaihtoehtoja, mutta B2B-ostajat tarvitsevat lisäksi jaettuja postilaatikoita usean käyttäjän tileille ja API-liittymiä tikettidataa varten. B2C:ssä korostuvat sosiaalisen median suoraviestit ja live-chat.

💡Huomio: Sekä B2B- että B2C-asiakkaat suosivat itsepalveluvaihtoehtoja, vaikka ostopolku on erilainen. Ostajat haluavat ratkaista ongelmat itse ja ottavat ensikontaktin 80 % tapauksista omatoimisen tiedonhaun jälkeen. Tietopankit, tukiportaalit, itsepalvelutilit ja tekoälychatbotit vähentävät kitkaa ja pitävät toiminnan SLA-rajojen sisällä.

Shopifyn B2B-kauppa-alusta tarjoaa personoidun verkkokaupan, jossa ostajat voivat hallita yritysprofiileja, maksuehtoja ja hinnastoja. Tämä vapauttaa tukitiimin strategisempiin ja arvokkaampiin asiakaskohtaamisiin.

Näin rakennetaan ensiluokkainen B2B-asiakaspalvelustrategia

1. Arvioi potentiaaliset ostajat ennen ostoa
2. Mahdollista asiakkaiden itsepalvelu
3. Ole ennakoiva reaktiivisuuden sijaan
4. Tarjoa monikanavaista tukea
5. Pidä ostajat ajan tasalla toimituksista
6. Edistä jälleenmyyjien liiketoimintaa
7. Tarjoa markkinointimateriaaleja
8. Hallitse B2B-palautuslogistiikkaa ammattimaisesti
9. Kerää palautetta säännöllisesti tuen kehittämiseksi

1. Arvioi potentiaaliset ostajat ennen ostoa

Säästä myyntiedustajien aikaa samalla, kun tarjoat nykyisten ostajien kaipaamia henkilökohtaisia kohtaamisia arvioimalla ostajat ennen ostoa.

Sisällytä arviointi myyntiedustajien vastuisiin ennen B2B-asiakkuuden aloittamista. Laadi asiakaspersoona-dokumentti uusien prospektien vertailupohjaksi. Kuvaa siinä, millainen yritys todennäköisimmin jälleenmyy tuotteet menestyksekkäästi – mukaan lukien sosiaalisen median seuraajakunta, vuosiliikevaihto ja toimiala.

Osa B2B-tiimeistä hyödyntää nykyään tekoälypohjaisia luottoriski- ja petosanalyysimalleja, jotka käsittelevät hakemustietoja kuten verkkoliikennettä, some-jalanjälkeä ja yritystietoja – ja hyväksyvät tai merkitsevät ostajat automaattisesti ennen kuin myyntiedustaja edes katsoo liidiä.

Määrittele myös, millainen henkilö tyypillisesti tekee yhteydenoton. Konvertoivatko myyntipäälliköt todennäköisemmin – ja nopeammin – kuin toimitusjohtajat? Priorisoi liidejä, jotka vastaavat parhaiten ostajapersoonaasi.

Taustatyön tekeminen tuo B2B-brändeille yhtenäisyyttä valttitekijänä. Jälleenmyyjät liittävät brändisi omaansa.

"Olemme olleet hyvin tietoisia siitä, kenen kanssa haluamme tehdä yhteistyötä", sanoo Will Stewart, uusiseelantilaisen Cedar Spring Recreationin omistaja. "Kanssamme työskentelevät jälleenmyyjät heijastavat brändiämme. Rakennамme yritystä ja brändiä, josta olemme ylpeitä, ja odotamme samaa B2B-asiakkailtamme."

2. Mahdollista asiakkaiden itsepalvelu

Pitkät ja monimutkaiset myyntiprosessit eivät saa hidastaa päätöksentekoa. Siirrä B2B-liiketoiminta verkkoon ja anna ennakkohyväksyttyjen ostajien palvella itse itseään.

Asia on selvä: ostajat haluavat ostamisen olevan helpompaa. Shopifyn B2B-verkkokauppa-alustalla voidaan tarjota erinomaisia itsepalvelukokemuksia, jotka keventävät myyntiedustajien ja tukitiimin kuormaa. Alustalla voidaan:

• avata salasanasuojattu portaali B2B-ostajille
• määrittää tukkuhinnastot yritysasiakkaille
• asettaa neuvotellut maksuehdot
• muistuttaa ostajia erääntyvistä laskuista
• tarjota personoituja tuotesuosituksia skaalautuvasti

Itsepalveluportaalit mahdollistavat my tukitiimin konsultoinnin tarvittaessa. Globaaleilla markkinoilla toimiessa B2B-asiakkaat ovat eri aikavyöhykkeillä ja saattavat tarvita apua kiireisimpinä hetkinä. Välitön pääsy kaikkiin tarvittaviin resursseihin auttaa heitä saamaan parhaan mahdollisen hyödyn yhteistyöstä.

3. Ole ennakoiva reaktiivisuuden sijaan

Brändit, jotka viestivät verkkokauppa-asiakkaidensa kanssa ennakoivasti, pysyvät mielessä ja pystyvät ratkaisemaan ongelmat ennen kuin ostaja edes ottaa yhteyttä – mikä parantaa B2B-asiakaskokemusta merkittävästi.

Ennakoi yrityksen tarpeet ja tarjoa niihin vastauksia ilman, että asiakkaan tarvitsee aloittaa keskustelu. Tässä B2B-myyntiputki astuu kuvaan.

Kun tunnistat asiakkaan kipupisteet, turhautumiset ja liiketoimintatavoitteet B2B-verkkokauppakokemuksen eri vaiheissa, voit automatisoida hyödyllisen sisällön toimittamisen, mikä ohjaa heitä kohti ostopäätöstä. Muutoin on suuri riski menettää asiakas kilpailijalle, joka toimii näin.

Ennakoiva B2B-asiakastuki voi näyttää ennen ostoa seuraavalta:

• Myyntisuppilon yläosa: Blogikirjoitukset, jotka käsittelevät asiakkaiden kipupisteitä ja on optimoitu hakukoneita varten avainsanoilla, joita he etsivät
• Myyntisuppilon keskiosa: Uudelleenkohdistettu LinkedIn-mainos, joka mainostaa alan asiantuntijan webinaareja uskottavuuden ja luottamuksen rakentamiseksi sekä osaamisen esittelemiseksi
• Myyntisuppilon alaosa: Sähköpostimarkkinointikampanja, joka esittelee tapaustutkimuksia ja osoittaa, miten vastaava B2B-asiakas sai sijoituksensa tuoton (ROI) tuotteen ostamisen jälkeen

Kun yritys on tehnyt ostopäätöksensä, ei pidä jäädä odottamaan ongelmien ilmaantumista. Jatka personoidun kokemuksen tarjoamista oston jälkeisillä sähköpostikampanjoilla. Jaa vinkkejä optimaalisesta varastoinnista, myymäläesillepanoideoita tai nousevia some-trendejä, jotka auttavat asiakkaita markkinoimaan tuotteitaan.

Automatisoi tämä personoitu B2B-asiakaspalvelu Shopify Flow'lla. Määritä herätteet myyntiputken eri vaiheille ja rakenna työnkulkuja, jotka toimittavat hyödyllistä tietoa ennakoivasti. Se mahdollistaa B2B-asiakastuen skaalaamisen ja keventää tiimin kuormaa.

4. Tarjoa monikanavaista tukea

Aivan kuten DTC-asiakkailla, myösilla on usein kysymyksiä ostoksistaan. Tukikeskustelujen aiheet eroavat, mutta tavat, joilla asiakkaat odottavat voivansa ottaa yhteyttä, ovat yhdenmukaisia – varsinkin kun B2B-ostajat hakevat toimittajiltaan DTC-tyylistä asiakaspalvelua.

Tarjoa B2B-asiakkaille erinomainen käyttäjäkokemus monikanavaisen tuen avulla. Se kattaa asiakaspalveluyhteydenotot digitaalisten kanavien kautta, kuten:

• Sähköposti: Luo tukitiimille jaettu postilaatikko tukipyyntöjen vastaanottamista ja jakamista varten. Jos tilauksia käsitellään suuria määriä kuukausittain, erota B2B-sähköpostit DTC-tuesta.
• Markkinapaikkojen viestit: Suosituilla B2B-markkinapaikoilla on sisäänrakennettu viestintätoiminto, jonka avulla ostajat ja myyjät voivat kommunikoida alustalla.
• Sosiaalinen media: Anna B2B-asiakkaiden lähettää suoraviestejä käyttämillään some-alustoilla. B2B-ostajien yleisimmin käyttämät alustat ovat LinkedIn ja Facebook.
• Live-chat: Asiakkaat odottavat vastausta tukipyyntöönsä lähes välittömästi. Vastaa näihin odotuksiin live-chat-toiminnolla B2B-verkkokaupassa.
• Chatbotit: Lisää generatiivinen tekoälychatbot, joka on koulutettu tilaushistorialla, neuvotelluilla hinnastoilla ja tietopankin artikkeleilla. Se ratkaisee perustason kysymykset ympäri vuorokauden ja siirtää monimutkaisemmat tapaukset konteksteineen oikealle henkilölle.

Hyödynnä asiakkuudenhallintajärjestelmää (CRM), kuten RichPanel, HubSpot tai Endear, näiden tukiviestien seurantaan Kun uusi B2B-asiakastukipyyntö saapuu, järjestelmä näyttää:

• B2B-ostopkseen osallistuneet päätöksentekijät
• kanavat, joita kautta tukeen on aiemmin otettu yhteyttä
• myyntiedustajan, jonka kanssa on aiemmin asioitu
• aiemman yhteydenoton aiheen ja lopputuloksen
• kaikki kosketuspisteet brändin kanssa edellisen tukipyynnön jälkeen
• palvelukeskustelun jälkeisestä palautelomakkeesta kerätyt tiedot

Näiden tietojen välitön saatavuus mahdollistaa monikanavaisen kokemuksen tarjoamisen asiakkaille. Ostajien ei tarvitse muistaa, mitä kanavaa he viimeksi käyttivät, eikä selittää ongelma uudelleen. Asiakastukitiimi on valmis ratkaisemaan ongelman ja parantamaan tyytyväisyyttä.

5. Pidä ostajat ajan tasalla toimituksista

Ostokokemus ei pääty siihen, kun B2B-tilaus lähtee varastosta. Tilauksen jälkeen pidetään viestintäkanavat auki toimituksen läpinäkyvyyden avulla.

Yrityksille myytävät tuotteet päätyvät edelleen heidän omille asiakkailleen. He tietävät, kuinka kauan tuotteen toimittaminen ja toimitus kestää.

Tarvitsetko apua nopeiden toimitusaikataulujen pitämisessä? Kolmannen osapuolen logistiikkakumppanit (3PL) poistavat painetta. Esimerkiksi Shopifyn verkostoja voi integroida Shopifyn B2B-verkkokauppa-alustaan, jolloin ostajat saavat automaattisesti päivityksen lähetyksen tilasta – ilman manuaalista tietojen syöttämistä.

Suurimmalla osalla 3PL-kumppaneista on myös kehittynyttä täyttämisteknologiaa. Tekoälypohjainen automaatio esimerkiksi nopeuttaa täyttämisprosessia ja saa tilaukset liikkeelle nopeammin, jolloin sekä toimitusnopeutta että tilaustarkkuutta voidaan parantaa samanaikaisesti.

Integroi toiminnanohjausjärjestelmä (ERP), jotta saat paremman näkyvyyden B2B-toimituksiin. Shopifyn NetSuite-integraatio hakee automaattisesti tiedot seurta alustoilta ja näyttää ne yhdessä kojelaudassa:

• B2B-verkkokauppa-alusta
• asiakkuudenhallintajärjestelmä
• varastonhallintajärjestelmä (oma tai 3PL:n)
• toimitusketjun hallintaohjelmisto

6. Edistä jälleenmyyjien liiketoimintaa

Yksi suurimmista eroista B2B- ja B2C-verkkokaupan välillä on se, millaisia ongelmia kukin asiakasryhmä pyrkii ratkaisemaan. Loppukuluttajilla on kipupisteitä, jotka liittyvät nimenomaan tuotteeseen. Yritysasiakkaat ratkaisevat yleensä liiketoiminnallisia ongelmia.

Otetaan esimerkiksi tukkukauppiaat. Tämäntyyppinen yritys hankkii tuotteita edullisesti suurissa erissä ja myy ne eteenpäin voitolla. Kipupisteet, joita tukkukauppias pyrkii ratkaisemaan uusia hankintoja arvioidessaan, voivat olla:

• myymälän kävijämäärän kasvattaminen
• tuotteiden myyntinopeuden parantaminen
• kilpailukyvyn säilyttäminen

Jos yritys myy sekä B2B- että DTC-kanavissa, se on etuoikeutetussa asemassa. Yleisö on todennäköisesti riittävän suuri tukkukauppiaiden liiketoiminnan edistämiseen – mikä helpottaa heidän kipupisteitään sekä ennen ostoa että sen jälkeen.

7. Tarjoa markkinointimateriaaleja

Jälleenmyyjien liiketoiminnan edistäminen on vaikeampaa, jos toimitaan pelkästään B2B-kanavassa. Kuluttajien huomion ohjaaminen tukkukauppiaan myymälään on epätodennäköistä. Jälleenmyyjiä voidaan kuitenkin tukea strategisen markkinoinnin avulla.

Tarjoa B2B-markkinointimateriaaleja, jotka auttavat asiakkaita myymään tuotteita. Niihin kuuluvat:

• myymäläesillepanot
• tuotepakkaukset ja lisämateriaalit
• laadukkaat valokuvat ja videot
• tuotetiedot, kuten hinnastot ja keskimyntinopeus vertailupohjaksi

Nämä markkinointimateriaalit eivät ainoastaan ratkaise asiakkaiden kipupistettä – sijoituksen tuoton saavuttamista – vaan ne myös pitävät brändin hallinnan omissa käsissä. Tuotteita esitellään ja markkinoidaan tavalla, joka on yhdenmukainen oman markkinointistrategian kanssa, mikä rakentaa bränditunnettuutta ja -arvoa kanavilla, jotka ovat muutoin vaikeammin hallittavissa.

Spinnaker Chocolate on yksi B2B-jälleenmyyjä, joka tarjoaa asiailleen ilmaisia myymäläesillepanoja. Perustaja ja toimitusjohtaja Kelly Van Arsdale sanoo: "Kaikki vähittäiskauppiaat kamppailevat uusien tuotteiden esillepanon kanssa, joten jos voit ottaa sen taakan heiltä, se on valtava voitto asiakaskokemuksen kannalta."

"Tämä on voitto meille, jälleenmyyjälle ja ennen kaikkea loppukuluttajalle", Kelly jatkaa. "Toivomme, että asiakaskokemuksemme on yhdenmukainen riippumatta siitä, missä kuluttajat asioivat, jotta tuotteemme ovat heti tunnistettavissa. Toisin sanoen myymäläesillepanomme on osa brändi-identiteettiämme."

8. Hallitse B2B-palautuslogistiikkaa ammattimaisesti

B2B-asiakkaat palauttavat tuotteita monista syistä – kuljetuksen aikana vaurioituneista tuotteista hitaisiin toimitusaikoihin. Minimoi palautukset ennakoivilla toimenpiteillä, kuten pakkaamalla B2B-tilaukset suojamateriaaleihin kuljetusvaurioiden ehkäisemiseksi tai valitsemalla 3PL-kumppani, joka hyödyntää varastoteknologiaa tarkkuuden parantamiseksi.

Vaikka palautuksia voidaan minimoida, osa niistä on väistämättömiä. Ostajat ovat saattaneet tilata väärän määrän tai tuotteen. Toiset eivät enää tarvitse hankkimiaan tuotteita olosuhteiden muuttumisen vuoksi.

Riippumatta siitä, kuka on vastuussa, ostajille tulisi tarjota yhtä erinomainen palvelu koko B2B-palautusprosessin ajan. Tavan, jolla tämä prosessi hoidetaan, on dominovaikutus asiakasuskollisuuteen ja -pysyvyyteen – jos ostajilla on positiivinen palautuskokemus, he palaavat ostamaan uudelleen.

Käytännössä tämä tarkoittaa:

• selkeän B2B-palautuspolitiikan esittämistä: Kerro, mitkä tuotteet kelpaavat palautukseen (ja missä kunnossa), palautusaika ja hyvityksen muoto (kuten palautus tai vaihto).
• tusten seuranta: Anna ostajille mahdollisuus käynnistää palautus yritysprofiilista B2B-verkkokaupassa. Sieltä he voivat tarkastella kaikkia aiempia tilauksia, luoda palautusetiketti ja seurata palautuksen tilaa ilman tukitiimiin yhteydenottoa.
• nopeaa palautusten käsittelyä. Kun tuote saapuu takaisin varastoon, tarkistetaan palautuskelpoisuus ja ilakkaalle. Hyvitys – olipa se hyvityslasku, käteispalautus tai vaihto – tulisi käsitellä mahdollisimman nopeasti. Harkitse 3PL-kumppanin käyttöä, joka tarjoaa paluulogistiikkapalveluja prosessin nopeuttamiseksi.

9. Kerää palautetta säännöllisesti tuen kehittämiseksi

Mistä tiedetään, tuottaako sitoutuminen B2B-asiakaspalveluun riittävästi toistuvaa liiketoimintaa? Perehtymällä syvällisesti asiakastukimittareihin datan vertailupohjaksi. Käytä tätä lähtökohtana strategian tehokkuuden mittaamiseen.

Valitse B2B-verkkokauppa-alusta, joka erottelee tukkumyynnin analytiikan selkeään ja helppokäyttöiseen näkymään. Shopify esimerkiksi mahdollistaa B2B-tilausdatan suodattamisen, jolloin myyntiä, tilauksia, voittoja, asiakkaita ja taloutta voidaan seurata helposti samasta hallintapaneelista, joka pyörittää myös B2C-kauppaa.

Hyödynnä asiakaspalautetyökalua laadullisen ja määrällisen datan keräämiseen. Shopify-sovellukset kuten Reveal ja Zigpoll lähettävät asiakkaille sähköpostin tukipyynnön ratkaisemisen jälkeen. Näin saadaan tärkeää tietoa, joka auttaa kehittämään strategiaa jatkossa.

Seurattavia B2B-asiakaspalvelumittareita ovat:

• suositteluindeksi (Net Promoter Score)
• asiakastyytyväisyys
• ongelmanratkaisun onnistuminen
• tuen kehittämiskohteet
• aikomus ostaa uudelleen

Jos B2B-asiakkaat ovat tyytymättömiä kokemukseensa epäselvän palautuskäytännön vuoksi, tilanne korjataan lisäämällä selkeä linkki palautuspolitiikkaan B2B-kassalla. Pieni muutos parantaa tulevien asiakkaiden kokemusta ja vähentää saapuvien tukipyyntöjen määrää.

Hyödynnä tekoälyä ja automaatiota tuen skaalaamiseen

Tekoälypohjainen asiakaspalvelu on yleistymässä verkkokaupassa toimialasta riippumatta. Se on tehokkain tapa vastata kysymyksiin minimitilausmääristä, HS-koodeista tai maksuehdoista suuryritysten ostajien odottamalla nopeudella.

Gartner ennustaa, että vuoteen 2026 mennessä 80 % yrityssovelluksista sisältää generatiivisen tekoälyn ominaisuuksia. Shopify on jo tekoälykehityksen kärjessä. Shopify Inbox, natiivi chat-viestityökalu, hyödyntää Shopify Magicia personoitujen ja relevanttien vastausten tuottamiseen asiakkaiden kysymyksiin.

Tekoälypohjaiset tukiagentit voivat viitata kirjautuneen yrityksen neuvoteltuihin hintoihin ja laskuihin, jolloin ostajat kokevat asioivansa asiakasvastaavan kanssa, joka tuntee heidän brändinsä jo entuudestaan.

Vastuullisuus ja luottamussignaalit, joita ostajat odottavat

Hankintatiimit ovat kasvavan sääntelypaineen alla ympäri maailmaa. Uudet lait, kuten EU:n yritysvastuudirektiivi, edellyttävät syvällistä toimitusketjun jäljitettävyyttä, mutta vain 9 % toimitusketjuista on tällä hetkellä täysin vaatimusten mukaisia.’

Vastuullisuudesta on tullut ostopäätöskriteeri. Hankinnan tehtävänä on varmistaa, että jokainen toimitusketjun toimittaja pystyy todistamaan ympäristö- ja sosiaaliset väitteensä – ja tämä koskee myös sinua.

Bain & Companyn uuden tutkimuksen mukaan 36 % yritysostajista sanoo vaihtavansa toimittajaa, jos tämä ei täytä heidän vastuullisuusodotuksiaan – ja lähes 60 % on valmis tekemään niin kolmen vuoden sisällä. Kääntöpuolena lähes 50 % ilmoitti olevansa valmis maksamaan vähintään 5 %:n vastuullisuuslisän tuotteista, joilla on vihreät sertifikaatit.

Pidä kolmannen osapuolen sertifikaatit, kuten ISO 14001, FSC ja Reilu kauppa, ajan tasalla. Esitä ne todennettavina merkkeinä tuotesivuilla ja teknisissä tiedoissa. Tarjoa ostajille reaaliaikaiset jäljitettävyystiedot, joiden avulla raaka-aineet voidaan jäljittää alkuperään asti.

Tarjoa erinomaisia asiakaskokemuksia B2B-verkkokaupassasi

Jos tästä oppaasta pitää ottaa yksi asia mukaan, se on tämä: B2B-ostajat eivät eroa B2C-asiakkaista. Molemmat haluavat personoituja ostokokemuksia ostamiensa brändien kanssa sekä personoituja tukivaihtoehtoja, jotka sopivat heidän jo käyttämiinsä kanaviin.

Monimutkaisia tai kalliita verkkokaupparatkaisuja ei tarvita B2B-myynnin aloittamiseen verkossa. Shopifyn kaltaisen kauppa-alustan avulla voidaan palvella sekä B2B- että B2C-ostajia personoiduilla verkkokaupoilla ja markkinointikampanjoilla – kaikki yhdestä hallintapaneelista.