Yukarı satış (upselling), yani bir satın alma işlemi sırasında yükseltme önerme sanatı, nispeten az pazarlama çabasıyla ortalama sipariş değerinizi (AOV) arttırmanızı sağlayabilir. Bu müşteriler markanızla ve ürünlerinizle halihazırda ilgileniyorken, size düşen onlara doğru zamanda, doğru yerde uygun yükseltme seçenekleri sunmak. Yukarı satış iyi bir şekilde uygulandığında hem ilişkilerinizi güçlendirir hem de gelirinizi arttırır. Ancak kötü uygulandığında saldırgan bir satıcı gibi görünebilirsiniz.
Bu yazıda yukarı satışların neden bu kadar önemli olduğunu, neler sunmanız gerektiğini ve bunu nasıl yapacağınızı öğreneceksiniz.
Yukarı satış nedir?
Yukarı satış, daha büyük bir satış gerçekleştirmek amacıyla müşterileri satın alınan bir ürünün daha pahalı ya da premium bir sürümünü satın almaya teşvik etme tekniğidir.
Yukarı satış, yepyeni bir müşteriye satış yapmak yerine, zaten bir satın alma işlemi gerçekleştirmiş bir müşteriye satış yapmaya dayanır. Mevcut müşterilerle iletişim kurmak da daha kolaydır: Mevcut bir müşteriye satış yapma olasılığı %60-70 iken, yeni bir müşteriye satış yapma olasılığı %5-20'dir. Ayrıca yukarı satış zamanla kolaylaşır. İlk kez alışveriş yapanların geri dönme olasılığı %27 iken, ikinci ya da üçüncü alışverişlerinden sonra bu oran %54'e çıkar.
Stratejik yukarı satışla satıcılar ortalama sipariş değerini (AOV) arttırabilir, ki bu da yukarı satışı uygulamaya koymanın muhtemelen en büyük faydasıdır. Müşteri yolculuğunun stratejik noktalarına yukarı satış önerileri eklemek, sipariş büyüklüklerinin artmasını sağlayabilir.
Üstelik yukarı satış, dönüşüm oranlarının artmasına da katkı sağlar. Bu tür teklifler, müşteriyi yolculuklarının uygun bir noktasında hedeflendiğinden, satın alma niyeti daha yüksek olabilir. Dolayısıyla müşterilerin satın alma işlemini tamamlama olasılığı daha fazladır.
Bunun yanı sıra faydalar tek taraflı olmayıp birçoğu müşteri deneyimine de yansır. Etkili bir yukarı satış ve çapraz satış sayesinde müşterinin kendisi için doğru ürünü seçtiğinden ve o ürünü kullanmak için ihtiyaç duyduğu her şeye sahip olduğundan emin olabilirsiniz.
Örnek vermek gerekirse piller, kendi pili olmayan ürünler için mükemmel bir çapraz satış ürünüdür. Bu yalnızca toplam sipariş değerini arttırmakla kalmaz, aynı zamanda müşterinin hemen kullanamayacağı bir ürün almasını da önler.
Yukarı satış ve çapraz satış
Yukarı satış ile çapraz satış arasındaki temel fark şudur: Yukarı satış, bir ürünün daha pahalı bir sürümüne yükseltme yapmak iken, çapraz satış ilgili ürünleri satmayı hedefler. İkisinin de nihai amacı müşterinin sipariş değerini arttırmaktır.
Aradaki farkı açıklamak için bir örnek verelim.
Diyelim ki bir ziyaretçi 1.200 USD'ye 13 inçlik orta seviye bir dizüstü bilgisayar almayı düşünüyor.
Dizüstü bilgisayarı seçtikten sonra müşteriye hemen işlemciyi yükseltmek için birkaç seçenek sunulur. Bu durumda satıcı, müşteriye daha güçlü (ve daha pahalı) bir bilgisayarı yukarı satışla satmaya çalışıyor. Aslında müşteriyi şu anda baktığı aynı ürün ya da ürün türüne daha fazla harcama yaptırmaya çalışıyor.
Müşteri işlemci yükseltmesini seçtikten sonra bir sonraki ekrana geçer. Bu adımda siparişine bir yazıcı ekleme seçeneğiyle karşılaşır. Yazıcı, birçok bilgisayar kullanıcısı için mantıklı bir aksesuardır ve müşterinin ilgilendiği orijinal ürünle ilişkili olduğundan, bu bir çapraz satış olarak kabul edilir.
Satış öncesi ve satış sonrası yukarı satışlar
Yukarı satışı hem satıştan önce hem de sonra (hatta satış sırasında bile) yapabilirsiniz. Geleneksel olarak satış öncesi yukarı satışlar satın alma öncesinde gerçekleşir. Alışveriş yapanlar, bir ürün seçip ödeme yapmaya hazır olduktan sonra ürün sayfasında ya da sepet sayfasında ilgili ürün eklentilerini görebilir.
Satış öncesi yukarı satışlar, riskin düşük olduğu, ürün hakkında çok fazla bilgi sahibi olmamanın sorun olmadığı ücretsiz hediyeler ya da küçük alışverişler için harikadır. Ancak yukarı satış, satış sonrasında da yapılabilir ve özellikle yapılmalıdır.
Satış sonrası yukarı satışlar, ilk siparişin dönüşümünü riske atmadan alışveriş yapanlara siparişlerine başka bir ürün ekleme fırsatı verir.
Satış sonrası yukarı satışlar, bir müşteri işlemi başarıyla tamamladıktan sonra ödeme ile teşekkür sayfası arasında gerçekleşir. Bu teşekkür sayfası ya da sipariş onay sayfası üzerinden gerçekleştirilen yukarı satışlar, müşterilere son alışverişlerinden en iyi şekilde nasıl yararlanabileceklerini göstermenin ideal yoludur. Satış sonrası yukarı satış sayfaları daha esnektir, indirimler ya da küçük eklentiler için kullanışlıdır.
Satış sonrası yukarı satışın avantajları
Satış sonrası yukarı satışın birçok faydası vardır:
- Orijinal satın alma işlemini etkilemez. Satış sonrası yukarı satışlar, ilk siparişin dönüşümünü riske atmadan alışveriş yapanlara siparişlerine başka bir ürün ekleme fırsatı verir. Müşterinin geçtiği orijinal satış hunisinde herhangi bir kesinti olmaz.
- Daha yüksek AOV. İşlem sonrası yukarı satışlar AOV'yi en üst düzeye çıkarır. Bu oranın diğer yukarı satış tekniklerinden daha yüksek olmasının nedeni, anlık bir satın alma olması (bir markette ödeme noktasında çikolata almaya benzer) ve müşteri açısından son derece kullanışlı olmasıdır.
- Artan dönüşüm oranı. Tek tıkla gerçekleşen satış sonrası yukarı satışlar, müşterilerin ödeme bilgilerini yeniden girmesini gerektirmediğinden daha yüksek dönüşüm sağlar.
Satış sonrası yukarı satışın zorlukları
Bununla birlikte satış sonrası yukarı satışlar zorluklardan da muaf değildir:
- Alaka düzeyi. Promosyonunuzu kişiselleştirmezseniz, müşteriyi yeniden alışveriş yapmaktan caydırabilecek bir sürtünme noktası eklemiş olursunuz.
- Yukarı satış yorgunluğu. Müşterilerin karşısında sürekli aynı teklifleri çıkarmak markanıza yönelik algıyı zedeler, hatta genel dönüşümlere zarar verebilir.
Müşterilere nasıl yukarı satış yapılır?
Yukarı satış stratejinizde doğru yaklaşımı seçmenin önemini sürekli vurguluyoruz. Peki aslında bu ne anlama geliyor? Yukarı satışlarınızı müşterileriniz ve kârlılığınız açısından mantıklı olacak şekilde nasıl gerçekleştirebilirsiniz?
1. Tamamlayıcı ürünler seçin
Müşterilerinizin daha önce satın aldığı ürünleri tamamlayan ürünler önermek, en yaygın yukarı satış yöntemlerinden biridir. Bu alaka düzeyi, rastgele bir ürün önerisine kıyasla, müşterilerin satın almaya hazır olma olasılığını arttırır.
Örneğin butik mobilya perakendecisi Edloe Finch, ürün sayfalarında alışveriş yapanların halihazırda göz attığı ürünü tamamlayan ek parçaları sergileyen "Şunları da beğenebilirsiniz" bölümü sunar.
Bu yöntem, birlikte harika görünen parçaları göstererek alıcıları tüm bir odayı döşemeye teşvik etmenin harika bir yoludur. Üstelik neredeyse her işletme için işe yarayabilir. Benzer ürünleri gösteren bir widget ekleyerek müşterilerinizin ilgilenip ilgilenmediğini görün.
Bir diğer seçenek de The Sill markasının izlediği gibi bir yöntem uygulamaktır. Müşteri sepetine bir ürün eklediğinde bir açılır pencerede tamamlayıcı ürünlerin görünmesini sağlayın. "Bunları unutmayın!" gibi bir başlık, müşterinin bitkileri için ek araçlara ihtiyacı olduğunu fark etmesini sağlayabilir.
2. Ürünlerde indirim yapın
Müşterilerin bir sonraki alışverişlerinde kullanabilmeleri için indirim kuponları paylaşın. Ardından seçebilecekleri ürünleri sergileyin.
Bunun için, tıpkı yatak şirketi Purple'ın yaptığı gibi ziyaretçileri tasarruf etmeye yönlendiren bir açılır pencere oluşturabilirsiniz.
Bir diğer seçenek de ilk alışverişlerinden sonra, bir sonraki siparişi için müşteriye indirim içeren bir e-posta gönderen bir e-posta dizisi oluşturmaktır. Aciliyet hissi yaratmak için promosyon kodunun geçerliliğini yitireceği tarihi eklemeyi unutmayın.
3. Yükseltme sunun
Bir web sitesi ziyaretçisinin ilgilendiği ürünü, bir yükseltmeyle birlikte sergileyin ya da ödeme sırasında ürün yükseltme seçenekleri sunun. Bu, her müşteriden gelen toplam sipariş değerini arttırmayı sağlayabilir.
Örneğin Sichuan ürünlerinde uzmanlaşmış bir şirket olan Fly By Jing, ödeme sayfasında çeşitli Sichuan soslarından oluşan karma ürün paketini, birçok başka seçenekle birlikte sergiliyor.
Bir çiçekçi, ödeme sırasında her yükseltme seçeneği bir öncekinden biraz daha pahalı olacak şekilde vazo yükseltme teklifleri sunabilir.
4. Abonelik seçeneği oluşturun
Bir abonelik seçeneği sunmak, peşin bir maliyeti olmasa bile, müşterilerin aboneliklerini iptal edene dek ya da iptal etmedikleri sürece her ay tekrar gelmesini sağlar. Bu yöntem, tek seferlik bir satın almayı yinelenen bir satın almaya dönüştürmek için harika bir yukarı satış stratejisidir.
Bunun bir örneğini cilt bakım markası Beekman 1802'de görüyoruz. Müşteriler bir serumu 45 USD'ye satın alabilir ya da abone olarak yinelenen siparişlerde 5 USD tasarruf edebilir.
5. Ücretsiz kargo sunun
Müşterilere yukarı satış yapmanın bir başka harika yolu, alışveriş yapan kişi belirli bir eşiğe ulaştığında ücretsiz kargo sunmaktır. Anthropologie, 50 USD üzeri tüm siparişlerde ücretsiz kargo sunuyor.
İster 25 USD, ister 50 USD, ister 100 USD ya da daha fazlası olsun, işletmeniz için hangi eşiğin mantıklı olduğuna karar verin. Üstelik ücretsiz kargo sunmak, müşterilerin kargo ücretlerinden kaçınmak için biraz daha fazla harcama yapmasını da sağlayabilir.
Satış sonrası yukarı satış için bilmeniz gereken ipuçları
Kişiselleştirme yapın
Bir Infosys anketine göre tüketicilerin %86'sı kişiselleştirmenin satın aldıkları ürünleri etkilediğini belirtiyor. Aynı şekilde yukarı satışlar, müşterinin satın aldığı ürünle doğrudan ilgili olduğunda en iyi şekilde sonuç verir. Yukarı satış, müşterinizin deneyimini iyileştirmekle kalmayıp aynı zamanda sürtünme eklememeli ya da rahatsızlık vermemelidir. Ayrıca alakalı bir teklif sunmak müşterilerinizin tekrar gelmesini sağlayarak müşteri sadakatini arttırır.
Üstelik kişiselleştirme daha yüksek bir AOV'yi de beraberinde getirebilir. ABD'deki tüketicilerin neredeyse yarısı (%40), müşteri deneyimleri kişiselleştirildiği için başlangıçta planladıklarından daha pahalı bir şey satın aldıklarını belirtiyor.
Ürün değerini göz önünde bulundurun
Görüntülenecek yukarı satış ve çapraz satış tekliflerini seçerken, toplam siparişi %25'ten fazla arttıran ürünler önermekten kaçının. Örneğin, ziyaretçinin baktığı orijinal ürün 100 USD ise müşterilere 25 USD'den fazlaya mal olan çapraz satış ve yukarı satış teklifleri göstermekten kaçınmak iyi olacaktır.
Yukarı satışla satacağınız ürünlere karar vermek için verilere dayalı bir yaklaşım benimseyin
Güçlü sezgileriniz olsa da muhtemelen daha akıllı iş kararları almanıza yardımcı olacak verilere de sahipsinizdir. Hangi ürünleri yukarı satışla satacağınızı seçmek söz konusu olduğunda bu verileri kullanabilirsiniz. Müşterilerinizin satın alma davranışını analiz etmek ve alıcılarınıza göre kişiselleştirilmiş ürünler seçmek için öngörüleri ve geçmiş satışları kullanın. Bir ürün eşleşmesi eğilimi fark ederseniz, orada bir yukarı satış fırsatı olduğunu bilirsiniz.
Yukarı satış kampanyalarınızı kontrol etmeyi bir alışkanlık haline getirmek de önemlidir. Bir kez oluşturup bırakmak yerine, müşterilerin önerileri nasıl algıladığını, bunlardan nasıl dönüşüm sağladığını analiz ederek yukarı satış stratejinizi optimize edin.
Etkileşimi sürdürmek için e-posta pazarlaması kullanın
E-posta pazarlaması, değerli içerikler sunmanıza, ürünler ile kampanyaları tanıtmanıza ve genel olarak akıllarda kalmanıza olanak tanıyan etkili bir müşteri tutma aracıdır. Hedefli bültenler ve indirimler göndererek müşterilerinizi elinizde tutabilir, tekrar gelmelerini sağlayabilirsiniz.
İşletmenize hemen bir satış sonrası yukarı satış stratejisi ekleyin
Yukarı satış ve çapraz satışı kullanarak, ortalama sipariş büyüklüğünüzü arttırırken müşterilerinizin alışveriş deneyimini geliştirmek için birçok yol vardır. Müşterilerinize çapraz satış ve yukarı satış teklifleri sunmanıza katkı sağlayabilecek çeşitli ücretsiz Shopify uygulamaları mevcut. Önerdiğimiz uygulamalar şunlardır:
- One Click Upsell - Zipify OCU. Plus müşterileri için tasarlanan bu uygulama, tek tıkla yukarı satış teklifleriyle ortalama sipariş değerlerini (AOV) arttırır.
- CartHook Upsells. Shopify mağazanıza tek tıkla yukarı satışlar ve ücretsiz hediyeler dahil olmak üzere özel promosyonlar ekleyin.
- Easy Post Purchase Promo Deals. Ödeme sayfasında satış sonrası promosyon teklifleriyle gelirinizi arttırın.
- USO: Ultimate Special Offers. Mağaza ödemenizde doğrudan tek tıkla yukarı satış teklifleri oluşturun.
Yukarı satış için birincil amacınız satışları ve ortalama sipariş büyüklüklerini arttırmak olabilir, ancak yukarı satış fırsatları tasarlarken müşteri deneyimini göz önünde bulundurmak her zaman önemlidir. Müşterileri rastgele ürünleri almaya yönlendirmek onları sinirlendirebilir ve kafalarını karıştırabilir. Müşterinize hangi ürünü, alıcı yolculuğunun hangi noktasında sunmanın en mantıklı seçenek olduğunu dikkatle değerlendirin. Böylece hem müşterileriniz hem de işletmeniz için daha başarılı bir yukarı satış deneyimi oluşturabilirsiniz.
Yukarı satış ve çapraz satış, SSS
Çapraz satış örneği nedir?
Çapraz satış, halihazırda bir ürüne ilgi duyan bir müşteriye alakalı ya da tamamlayıcı ürünler ve hizmetler sunma yöntemidir. Örneğin bir giyim mağazası, kot pantolon alan bir müşteriye görünümü tamamlaması için bir kemer, bir gömlek ya da bir çift ayakkabı almasını önererek çapraz satış yapabilir.
Yukarı satışın dört türü nedir?
- Önermeli satış: Satıcının, müşterinin ilgi gösterdiği ürün ya da hizmetin daha pahalı ya da yükseltilmiş bir sürümünü önerdiği bir satış tekniği.
- Çapraz satış: Satıcının, müşterinin ilgi gösterdiği ürün ya da hizmeti tamamlayabilecek ilgili ürünler ya da hizmetler önerdiği bir satış tekniği.
- Demetleme: Satıcının, müşteri birden fazla ürün ya da hizmet satın aldığında indirimli bir fiyat sunduğu bir satış tekniği.
- Yükseltme: Satıcının, müşterinin ilgi gösterdiği ürün ya da hizmetin yükseltilmiş bir sürümünü sunduğu bir satış tekniği.
