O que é um chatbot? Definição, tipos e funcionamento

A mais recente inovação em chatbots e inteligência artificial pode ajudar proprietários de negócios de e-commerce a melhorar a satisfação dos clientes e a poupar tempo através da automatização. No entanto, mesmo para empreendedores com conhecimentos tecnológicos, navegar e implementar tecnologia de IA pode ser desafiante.

É útil começar por compreender a diferença entre dois dos tipos mais valiosos de ferramentas de atendimento ao cliente no e-commerce: chatbots baseados em regras e soluções de IA conversacional. 

Embora variem em capacidade e complexidade, qualquer tipo de tecnologia de chatbot pode ajudar um negócio a apoiar os clientes de forma mais eficiente, particularmente quando se utilizam chatbots como parte de um ecossistema de suporte que inclui atendimento ao cliente com agentes humanos e páginas de perguntas frequentes.

Neste guia, apresenta-se um curso intensivo sobre as diferenças e casos de uso comuns de chatbots baseados em regras e ferramentas de atendimento ao cliente alimentadas por IA conversacional. Com este conhecimento, torna-se mais fácil tomar decisões informadas sobre quais ferramentas de automatização são mais adequadas para uma estratégia de atendimento ao cliente no e-commerce.

O que é um chatbot?

Um chatbot (ou bot de conversação) é um tipo de programa informático capaz de imitar conversas humanas e gerar conteúdo para atender a diversas necessidades empresariais. As capacidades dos chatbots variam consoante o tipo de tecnologia de automatização utilizada para criar cada ferramenta.

Este guia foca-se em duas categorias de chatbots: os baseados em regras e os alimentados por IA conversacional. Essencialmente, é possível pensar nos chatbots baseados em regras como assistentes virtuais que seguem instruções e que apenas reagem da forma como foram programados para responder numa determinada situação. 

Quanto aos chatbots alimentados por IA conversacional, funcionam como versões mais sofisticadas: estão constantemente a processar novas informações, a aprender com elas e a desenvolver a sua capacidade de lidar com diferentes situações, de modo semelhante à forma como uma pessoa perspicaz poderia interagir numa conversa.

As aplicações populares de qualquer tipo de chatbot no atendimento ao cliente incluem:

• Fornecer informações aos clientes quando acedem ao site, redes sociais ou aplicações de mensagens de uma marca
• Gerir interações diretas com clientes, como pedidos de informação sobre produtos, serviços ou políticas da empresa
• Automatizar outras formas de interação com o cliente, como e-mails de marketing

O que é IA conversacional?

A IA conversacional refere-se a qualquer tecnologia de comunicação que utilize processamento de linguagem natural (PLN), aprendizagem profunda e aprendizagem automática para compreender a linguagem humana. Os sistemas de IA conversacional conseguem reconhecer entradas vocais e de texto, interpretar a linguagem e gerar respostas que imitam com sucesso as interações humanas.

A tecnologia de IA conversacional alimenta chatbots de IA, bem como ferramentas de escrita com IA e tecnologias de reconhecimento de voz, como assistentes de voz e colunas inteligentes, que respondem a comandos vocais. Esta abordagem permite que estas ferramentas reconheçam a intenção do utilizador, sigam o fluxo natural de uma conversa e forneçam respostas não programadas com base na extensa base de conhecimento da ferramenta.

Qual é a diferença entre chatbots e IA conversacional?

Os chatbots são ferramentas funcionais, enquanto a IA conversacional é uma tecnologia subjacente que pode ou não ser utilizada para desenvolver chatbots. Nem todos os chatbots utilizam tecnologia de IA conversacional, e nem todas as plataformas de IA conversacional são chatbots.

Num contexto de atendimento ao cliente, os dois principais tipos de chatbots disponíveis são os baseados em regras e os alimentados por IA conversacional. Ambos utilizam interfaces conversacionais para gerir interações com clientes, como formular e responder a perguntas. Ambos funcionam também como agentes de apoio virtuais, o que ajuda as empresas a expandir a capacidade das suas equipas de atendimento ao cliente.

A maior diferença entre os dois tipos reside na tecnologia que utilizam para responder aos pedidos dos clientes, o que influencia a complexidade das tarefas que conseguem executar. Por exemplo, os chatbots baseados em regras conseguem automatizar respostas a perguntas simples para as quais foram programados, enquanto os chatbots alimentados por IA conversacional conseguem interagir com uma variedade mais ampla de questões, uma vez que estão continuamente a aprender.

Como funcionam os chatbots baseados em regras?

Os chatbots baseados em regras, por vezes designados chatbots orientados para tarefas, constituem uma forma básica de tecnologia de chatbot. O objetivo destes chatbots é resolver problemas comuns, respondendo a interações do utilizador de acordo com um script predeterminado.

Para configurar um chatbot baseado em regras, é necessário preencher um extenso fluxograma de conversação com um conjunto de condições se/então. Sempre que um cliente interage com o chatbot, este faz corresponder as consultas do utilizador com as respostas programadas.

Por exemplo, imagine-se que os clientes de um negócio de e-commerce procuram regularmente ajuda com as mesmas três questões. Em vez de responder pessoalmente às perguntas, é possível instalar um chatbot baseado em regras no site e programá-lo para apresentar essas três opções de suporte mais comuns:

1. "Preciso de ajuda para fazer uma encomenda."
2. "Quero rastrear a minha encomenda."
3. "Quero falar com um agente."

A partir daí, os clientes podem selecionar uma dessas opções ou escrever uma pergunta diferente num campo de texto. Se o cliente escolher uma das opções pré-programadas, o chatbot baseado em regras seguirá o script automatizado correspondente. Se o cliente optar por escrever as suas próprias palavras, o chatbot tentará fazer corresponder a pergunta com um dos seus fluxos de conversação predeterminados. 

Por exemplo, se um utilizador escrever "Porque é que o meu dispositivo não liga?", e esta pergunta tiver sido prevista durante a configuração, o chatbot poderá responder com uma conversa de resolução de problemas pré-programada que se alinha com a linguagem do utilizador.

Um chatbot baseado em regras está limitado àquilo para que foi programado. Não consegue interpretar intenções nem responder de forma útil a entradas de texto que se desviem demasiado dos scripts configurados. Contudo, é possível mitigar este problema de certa forma programando o chatbot para reconhecer variantes de linguagem, como "não" como variação de "nah".

Como funcionam os chatbots alimentados por IA conversacional?

As capacidades dos chatbots alimentados por IA conversacional são mais avançadas do que as dos chatbots baseados em regras. Para compreender porquê, basta considerar o qualificador-chave deste tipo de chatbot: conversação. A capacidade de compreensão de linguagem natural dos chatbots de IA conversacional permite-lhes manter conversas semelhantes às humanas com os utilizadores. 

Isto significa que conseguem seguir o fluxo natural de uma conversa e adaptar-se às necessidades em mudança de quem os utiliza. Os chatbots alimentados por IA fazem isto ao processar a linguagem do utilizador, compreender a intenção de uma pergunta e gerar respostas sem necessitar de um script pré-fornecido.

Uma vez que os chatbots de IA conseguem responder a perguntas mais elaboradas e executar tarefas mais complexas do que um chatbot básico, os negócios de e-commerce podem utilizar estes tipos de chatbots para apoiar uma gama mais ampla de funções sofisticadas de atendimento ao cliente.

Por exemplo, um chatbot alimentado por IA poderia ajudar os clientes na seleção e descoberta de produtos de formas que um chatbot baseado em regras não conseguiria. Um utilizador pode pedir a um chatbot de IA que explique a diferença entre dois produtos ou que recomende um produto com base em parâmetros específicos, como um fato de banho verde que custe menos de 50 € e seja adequado para atividades desportivas. 

Em resposta, o chatbot pode fornecer recomendações, responder a perguntas sobre os produtos recomendados e ajudar na conclusão da encomenda. Ao contrário dos chatbots baseados em regras, os chatbots alimentados por IA não dependem exclusivamente de scripts pré-programados. Em vez disso, melhoram a satisfação do cliente graças à sua tecnologia avançada de IA conversacional

Exemplos de produtos: Chatbot vs. IA conversacional

• ChatPion: Um chatbot, mas não IA conversacional
• Grammarly: IA conversacional, mas não um chatbot
• ChatGPT: Tanto IA conversacional como chatbot
• Shopify Inbox e Sidekick (alimentados por Shopify Magic): Tanto IA conversacional como chatbot

Agora que existe uma melhor compreensão dos chatbots baseados em regras e dos chatbots alimentados por IA conversacional, vale a pena analisar alguns exemplos de produtos para esclarecer ainda mais as nuances entre estes tipos de tecnologia.

ChatPion: Um chatbot, mas não IA conversacional

O ChatPion é uma ferramenta de chatbot baseada em regras. As empresas pré-carregam fluxos conversacionais e o chatbot executa esses fluxos com os utilizadores. Como não utiliza tecnologia de IA, este chatbot não consegue desviar-se do seu script predeterminado.

Grammarly: IA conversacional, mas não um chatbot

O Grammarly é uma plataforma de IA conversacional capaz de compreender conversas humanas e gerar texto escrito semelhante ao humano, mas não é um chatbot. O Grammarly pode ajudar a escrever e-mails, mas não consegue responder a pedidos de atendimento ao cliente de um negócio.

ChatGPT: Tanto IA conversacional como chatbot

A ferramenta de chatbot da OpenAI, o ChatGPT, é um chatbot de IA conversacional que utiliza tecnologia de IA generativa. Consegue interpretar perguntas dos utilizadores e gerar respostas naturais com base numa grande quantidade de dados de origem. 

Em vez de utilizar apenas um script predeterminado, os criadores do ChatGPT treinaram o chatbot utilizando toda a internet como fonte de informação. Como chatbot de IA, o ChatGPT facilita o fluxo conversacional e aprende continuamente com as entradas dos utilizadores.

Shopify Inbox e Sidekick (alimentados por Shopify Magic): Tanto IA conversacional como chatbot

O Shopify Magic é um conjunto de ferramentas de IA orientadas para o e-commerce, concebidas para otimizar lojas online. Uma dessas ferramentas é o Shopify Inbox, um chatbot alimentado por IA que ajuda empreendedores a automatizar as interações de atendimento ao cliente sem sacrificar a qualidade. 

O Inbox utiliza IA conversacional para gerar respostas personalizadas a consultas de clientes no chat da loja, o que ajuda os clientes a obter as respostas de que necessitam de forma mais eficiente. Esta funcionalidade pode ajudar a poupar tempo, melhorar a experiência do cliente e até aumentar as vendas ao transformar mais visitantes em compradores.

O Sidekick é um consultor de e-commerce habilitado por IA que fornece relatórios, informações sobre envios e orientação na configuração do negócio para que possa crescer. Utiliza uma interface de chat tradicional. 

Exemplo de caso de uso: chatbot baseado em regras no atendimento ao cliente

As empresas podem utilizar tanto IA conversacional como chatbots baseados em regras para resolver pedidos de clientes de forma eficiente e simplificar a experiência de atendimento ao cliente.

Embora os chatbots baseados em regras sejam mais limitados do que os bots de IA, continuam a conseguir gerir conversas iniciais de atendimento ao cliente e encaminhar os clientes para os agentes humanos adequados. Um chatbot baseado em regras também pode orientar um cliente através de uma tarefa de rotina, como iniciar uma devolução. Essa automatização pode melhorar a experiência do cliente ao fornecer respostas imediatas a perguntas comuns.

Por exemplo, uma empresa de e-commerce de vestuário pode programar um chatbot baseado em regras para iniciar uma conversa com "Como posso ajudar?" e instruí-lo a responder a consultas que incluam a frase "Iniciar uma devolução" ou "Devolução" com "Terei todo o gosto em ajudar a iniciar uma devolução. Tem o número da encomenda disponível?"

A partir deste ponto, é possível especificar respostas para "Sim" e "Não", como fornecer ao utilizador informações sobre onde encontrar o número da encomenda ou disponibilizar o link para iniciar uma devolução. Se o utilizador submeter uma consulta fora do âmbito do fluxo de conversação, o chatbot pode encaminhar o utilizador para um agente humano.

Exemplo de caso de uso: chatbot de IA no atendimento ao cliente

Uma vez que as soluções de IA conversacional conseguem gerir pedidos e tarefas de atendimento ao cliente mais complexos, as empresas podem utilizar agentes de IA conversacional para apoiar múltiplos pontos ao longo da jornada do cliente, desde a seleção de produtos até ao agendamento de compromissos.

Por exemplo, uma empresa de cosméticos pode utilizar uma aplicação de IA conversacional, como o Shopify Inbox, para ajudar os utilizadores a encontrar os melhores produtos que atendam às suas necessidades.

Neste caso, é possível colocar ao chatbot de IA conversacional uma variedade de perguntas específicas, tais como:

• Qual é a melhor base para pele oleosa?
• Este rímel vai borrar se eu chorar no meu casamento?
• Qual é um bom batom vermelho para tons de pele oliváceos?

Como o chatbot de IA compreende linguagem natural, consegue fornecer uma resposta útil sem ser necessário antecipar cada pergunta e programar uma resposta antecipadamente. Estes tipos de chatbots funcionam essencialmente como assistentes virtuais para compradores, gerindo automaticamente tarefas de atendimento ao cliente mais complexas, com necessidade mínima de assistência humana.