Slik lager du en side med ofte stilte (FAQ-side) spørsmål

Sider med ofte stilte spørsmål (FAQ) er en grunnpilar i en god kundeopplevelse. De beste FAQ-sidene forutser publikums behov og hjelper dem med å finne svar raskt og uten assistanse.

Ettersom kunder søker mer informasjon på nettet, har FAQ-sider utviklet seg fra enkle spørsmålslister til viktige knutepunkter i nettstedets kunnskapsbase. Forskning tyder på at de fleste forbrukere foretrekker å finne informasjon uten å kontakte kundeservice, og så mange som 90 % av folk foretrekker å bruke en nettstedets kunnskapsbase for å finne svarene de trenger.

Hva er en FAQ-side?

En FAQ-side (ofte stilte spørsmål) besvarer de vanligste spørsmålene kunder og andre nettstedbesøkende har. Den gir informasjon relatert til produkter og retningslinjer, slik at folk kan finne svar på egen hånd, uten støtte.

FAQ-sider skiller seg fra Om oss-sider, som inneholder historien bak merkevaren din. Men begge fungerer ofte som et første kontaktpunkt for kunder og bidrar til å bygge tillit.

Shopifys FAQ-side besvarer spørsmål fra de som vurderer å bruke plattformen og folk som vil lære mer om Shopify-verktøy.

Ved siden av førstegangsbesøkende kan FAQ-sider være til nytte for kunder gjennom hele kjøpsreisen, enten de er i vurderingsfasen og ønsker å forstå hvordan du skaffer produktene dine, eller en eksisterende kunde som feilsøker et problem.

Innen e-handel er målet med en FAQ-side ofte å redusere angsten ved å handle på nettet, og overbevise tvilende kunder om å trykke på Kjøp-knappen.

Hvorfor trenger du en FAQ-side?

Det er mange grunner til å bygge et kunnskapssenter for nettstedet ditt. Her er noen få:

For å få nye kunder

Mange kunder finner nettstedet ditt gjennom søkemotorer. En omfattende FAQ-side er en kraftig måte å fange organisk søketrafikk på.

Velskrevne FAQ-svar kan vises som fremhevede utdrag på Googles søkeresultatsider. Når en bruker har kommet inn på nettstedet ditt gjennom FAQ-en, kan du lede dem til andre sider.

For å bygge merkevaretillit og forbrukertillit

Du kan også trenge å fokusere på FAQ-en din hvis produktene eller tjenestene dine er komplekse eller krever ytterligere kontekstuell informasjon. Å fjerne kunnskapsbarrierer og adressere mulige smertepunkter og produktbekymringer kan øke konverteringer og bidra til å bygge merkevarens autoritet.

For å adressere vanlige bekymringer

Visse spørsmål vil dukke opp gjentatte ganger når nye kunder kommer inn i økosystemet ditt og beveger seg gjennom kjøpsprosessen. Du kan lenke til den relevante delen av FAQ-en din når disse spørsmålene oppstår. Dette holder informasjonen organisert og konsistent.

For å gi kunder støtte døgnet rundt

De fleste kunder foretrekker å bruke selvbetjeningskanaler når det er mulig. Det alltid tilgjengelige formatet til en FAQ lar kunder søke svar når det passer dem, i stedet for å vente på svar fra en live agent.

Selv om du kanskje ikke kan bemanne virksomheten din 24 timer i døgnet, betyr en detaljert og tilgjengelig kunnskapsbase at en form for støtte alltid er tilgjengelig.

21 eksempler på vellykkede FAQ-sider

1. Skinnydip London
2. United By Blue
3. National Portrait Gallery
4. Colorado Crafted
5. Roody
6. Comprehensive Cranium Care
7. Shwood
8. Factory 43
9. Press
10. YouTube
11. Magic Spoon
12. Pepper
13. Santa Cruz Bicycles
14. MVMT
15. Huel
16. FIGS
17. Secret Lab
18. Jeffree Star Cosmetics
19. Fangamer
20. KITH
21. Brooklinen

1. Skinnydip London

Dameklær- og tilbehørmerket Skinnydip London har et flott merkevaretilpasset FAQ-sideeksempel på nettstedet sitt, kategorisert etter betaling, levering, bestillinger, refusjon, produkt og lager, og konto. Brukere kan klikke seg videre til mer spesifikke spørsmål, og det er enkelt for dem å navigere og finne ekstra hjelp hvis nødvendig.

2. United By Blue

Bærekraftige varer-forhandleren United By Blue kategoriserer også FAQ-siden sin. Forskjellen her er at alt er på en enkelt side. Svarene er grundige og inkluderer ofte lenker, slik at brukere enkelt kan ta neste steg. Hvis du ikke ser spørsmålet ditt, kan du chatte med merkevaren i løpet av de oppgitte åpningstidene.

3. National Portrait Gallery

National Portrait Gallerys FAQ-side har en lang liste med spørsmål, som også er kategorisert etter generell informasjon, fasiliteter, billettbestilling og andre relevante emner. Hver kategori får en egen seksjon, slik at brukere enkelt kan se hvor de finner svarene sine. Scrolling blir hjulpet av sidedesignet, med spørsmål plassert i klikkbare blokker.

4. Colorado Crafted

Colorado Crafted holder det enklere enn National Portrait Gallery. Listen over spørsmål er på den kortere siden, for ikke å overvelme brukere med for mye informasjon. Merkevaren legger også til litt moro: «Hei, hvor er all sjokoladen?» spør et spørsmål. Det er et legitimt spørsmål, men skrevet i en samtalepreget og leken tone.

5. Roody

Roody har et unikt produkt: tilpassede swag-bokser. Som sådan har Roody rom til å være kreativ med sin merkevaretoneart, som du kan se demonstrert over hele nettstedet. Roody bruker også denne tonearten på FAQ-siden sin, og holder spørsmål spesifikt relatert til produktet og publikummet sitt. Du kan se at de har nøye vurdert hvilke spørsmål som skal være her, siden det er et unikt produkt, har de ikke-så-konvensjonelle spørsmål og svar.

6. Comprehensive Cranium Care

Comprehensive Cranium Care bruker også en morsom merkevaretone for å selge sine hårpleieprodukter for menn, som ironisk nok er laget for menn uten hår. Humoren lever og har det bra på dette FAQ-sideeksemplet, men den sørger alltid for å adressere bekymringer og produktløfter.

7. Shwood

Solbrille- og tilbehørmerket Shwood har en vakker FAQ-side. Merkevareriktige visuelle elementer og veldesignede grafikker for hver kategori løfter estetikken. Svarene inkluderer lenker som leder brukere dit de trenger å gå, som får dem gjennom nettstedet.

8. Factory 43

Factory 43s FAQ-side kuraterer de viktigste og vanligste spørsmålene i en kortfattet liste som kommuniseres gjennom den uformelle merkevaretonarten. For eksempel, i stedet for å liste «Hva er fraktpolitikken deres?» velger de et mer samtalepreget «Når vil bestillingen min bli sendt?» som kan hjelpe dem med å relatere til kunder og forsterke merkevareidentiteten.

9. Press

Juiceselskapet Press har en estetisk tiltalende merkevare, og FAQ-siden er ikke annerledes. Rent design, enkel fargepalett og lett lesbar men merkevareriktig font runder av utseendet og følelsen. Svar på spørsmål er korte men klare og fullstendige, inkludert en Kontakt oss handlingsoppfordring hvis du trenger mer hjelp.

10. YouTube

YouTube bruker et enkelt FAQ-knutepunkt for å besvare spørsmål fra seere og skapere. Nestede menyer hjelper brukere med å navigere det omfattende kunnskapsbiblioteket og fokusere på problemet sitt. Et samfunnsforum er også tilgjengelig for å støtte brukere med unike spørsmål som ikke dekkes i FAQ-en.

11. Magic Spoon

Kornblanding-merket Magic Spoon gjør det enkelt for kunder å finne informasjon om frakt, bestillinger, produkt eller abonnement på FAQ-siden sin. Designet og typografien er konsistent med Magic Spoon-merkevaren, og gir en sømløs opplevelse fra shopping til kundeservice.

12. Pepper

Klesfirmaet Pepper lister hver av FAQ-kategoriene sine, slik at brukere kan finne svarene de trenger. Kunder kan også skrive spørsmålene sine i et søkefelt og få et svar i stedet for å scrolle gjennom siden.

13. Santa Cruz Bicycles

Santa Cruz Bicycles har en standard FAQ-side som dekker standardemnene som frakt og retur. Men merkevaren har også FAQ-er på hver produktside, som hjelper kunder med å ta kjøpsbeslutninger på det mest kritiske punktet i kjøperens reise.

Ved å besvare vanlige spørsmål på en FAQ-side kan Santa Cruz Bicycles redusere antall henvendelser som når støtteteamet. I tillegg gir det en mulighet til å inkludere nøkkelord potensielle kunder bruker når de søker etter produkter på nettet, som kan forbedre sidens søkemotorrangeringer.

14. MVMT

Her er et eksempel fra klokkemerket MVMT på en FAQ-side som leder til en separat landingsside for toppspørsmål med mer omfattende svar, som butikkfinner-siden og returpolitikken. Det er også fanebaserte seksjoner dedikert til innenlands og internasjonal frakt og hvordan man kan kontakte merkevaren.

15. Huel

HUEL FAQ-siden er bygget for enkel navigering. Den er tydelig delt inn i seksjoner som «Populære spørsmål» og «Produktspørsmål», slik at folk kan finne informasjon raskt.

Spørsmål er formatert med nedtrekksalternativer, som gjør siden mindre rotete. Folk kan finne og utvide bare spørsmålene de har. HUEL lager også kategorier basert på vanlige kundebekymringer, som beviser at de følger med på hva kunder spør om.

16. FIGS

Klemerket FIGS har hovedproblemene kunder kan ha pent organisert i titler som «Retur og bytte», «Frakt» og «Hvor er bestillingen min?» Dette lar kunder enkelt navigere til et spesifikt bekymringsområde. De kan også skrive spørsmålene sine i et søkefelt for å få tilgang til merkevarens brede database.

Layouten er enkel og ren, med ikoner som gir et raskt visuelt hint til kunden om innholdet. FIGS har også en Kontakt oss-lenke godt synlig øverst, slik at kunder som ikke finner svar i FAQ-en kan få hjelp.

17. Secret Lab

Gaming-stolmerket Secret Lab har et annet flott eksempel på en effektiv FAQ-side. Den fremhever populære spørsmål umiddelbart øverst på siden, som raskt kan løse problemer mange kunder har uten å skanne.

Den har også en produktspesifikk FAQ, slik at du kan bore deg ned i spørsmål spesifikt om stoler eller skrivebord. Designet er enkelt, med ikoner og nedtrekksmenyer som skaper et rent grensesnitt som er lett å navigere og forstå.

18. Jeffree Star Cosmetics

Jeffree Star Cosmetics FAQ er delt inn i kategorier som Frakt og retur og Produkter for å hjelpe kunder med å finne riktig informasjon. Siden har et dristig, merkevaretilpasset utseende som passer den generelle opplevelsen av e-handelsnettstedet.

Med faner øverst under den store FAQ-en kan kunder enkelt hoppe til et spesifikt sett med FAQ-er uten å måtte scrolle ned siden. Jeffree Star Cosmetics tilbyr også chat-støtte for de som trenger mer personlig assistanse.

19. Fangamer

Fangamers FAQ-side er satt opp litt annerledes enn andre. Før FAQ-en er det en seksjon som gir praktisk informasjon om selskapets lokasjon, fraktpraksis og kundeservicetider. Dette gir kunder kontekst og setter forventninger for støttehenvendelser.

Siden er også ryddig og lett å bla gjennom. Kunder kan enkelt scrolle for å finne en kategori relatert til spørsmålet sitt, som «Ordreendringer og kanselleringer», og klikke på et spørsmål for å avsløre svaret i en nedtrekksmeny.

20. KITH

Kultklesmerkevaren KITHs FAQ-side er delt inn i tydelig merkede seksjoner som Holiday 2023 FAQ-er og Frakt og sporing. Du kan finne et svarutdrag i den tilsvarende boksen, eller klikke på boksen for å finne flere spørsmål relatert til emnet ditt. Holiday FAQ-seksjonen er et flott tillegg, som antyder at KITH oppdaterer FAQ-siden sin med aktuell informasjon som adresserer sesongbaserte bekymringer.

21. Brooklinen

Brooklinens FAQ-side er klar og lett å navigere. Spørsmålene er konsise og adresserer bekymringer for brede kategorier som frakt, så vel som mer spesifikke, som merkevarens belønningsprogram og sengetøyprodukter. Brooklinen presenterer de vanligste spørsmålene i hver kategori først, med et «Se mer»-alternativ hvis du trenger ytterligere hjelp.

Hvordan lage en effektiv FAQ-side

1. Identifiser de vanligste kundespørsmålene

For å bestemme hva du skal inkludere i FAQ-en din, sjekk innboksen og støttebillettene dine. Selskaper som bruker helpdesk-programvare kan kanskje utnytte brukerdata for å oppdage kundenes vanligste spørsmål.

En annen nyttig oppdagelsesmetode for FAQ-spørsmål er å vurdere kundereisen og notere ned spørsmål førstegangsbrukere kan støte på.

Se utenfor selskapets datamiljø for å se hvordan konkurrenter og relaterte tjenester kommuniserer med kunder. Fokuser på relevans, nytte og muligheter til å gjøre spørsmål om til engasjement eller konverteringsveier. Hvis du ender opp med en lang liste med spørsmål, grupper dem i kategorier som Frakt eller Størrelser og passform for å gjøre navigering enklere for brukere.

Hvis du ikke har e-poster eller kundesupportbilletter å referere til, sjekk ut konkurrentenes FAQ-er, produktanmeldelser for varene dine eller varer i nisjen din, og forum som Reddit eller Quora for å se hvilke spørsmål folk stiller.

2. Skriv klare, overbevisende svar

En omfattende FAQ vil inkludere mer komplekse aspekter ved produktet eller virksomheten din, så vel som potensielle mangler. Å besvare disse spørsmålene krever klar skriving og selektiv bruk av informasjon. Målet er å gi fullstendige svar samtidig som du alltid fremstiller merkevaren din positivt.

Når du besvarer FAQ-er, skriv fra kundens perspektiv («Hvordan sjekker jeg ordrestatusen min?») så vel som ditt eget («Vi gir en fraktsporer med e-postbekreftelsen din») for å skape følelsen av en samtale.

Først fokuser på klar kommunikasjon. Deretter vurder målet du prøver å oppnå med hvert spørsmål i FAQ-en din:

• Adresserer du en bekymring om å kjøpe fra deg?
• Utdanner du publikummet ditt om en del av forretningsmodellen din?
• Feilsøker du et vanlig problem med produktet ditt?

Fokuser på å levere et svar som tilfredsstiller spørsmålet samtidig som det fremmer forretningsmålene dine.

Bruk bilder og videoer for å supplere svaret ditt, og tilby flere løsninger på mer dyptgående spørsmål. Hvis det bygger merkevaren din, kan du til og med strø inn litt personlighet for å glede kundene dine med vittige eller rare spørsmål og svar.

En ofte oversett mulighet med mange FAQ-sider er å avslutte svaret ditt med en handlingsoppfordring som lenker til andre sider, og skyver besøkende tilbake inn i trakten din. Igjen, du vil at FAQ-siden din skal være det foretrukne stedet for potensielle kunder som trenger mer overbevisning. Når du bygger ut kunnskapsbasen din, vokser FAQ-sidens verdi.

Vurder neste steg for noen som er interessert i et spesifikt spørsmål og prøv å inkorporere en lenke til relevant innhold som beveger dem fremover på reisen som kunde.

3. Lag dine egne FAQ-sider

Design FAQ-sidene og seksjonene dine til å være så brukervennlige som mulig. Lenk de mest populære spørsmålene til toppen av siden for å forhindre scrolling, og del innhold inn i underkategorier for å hjelpe navigering.

Vurder å inkludere et søkefelt for større kunnskapsknutepunkter slik at brukere kan bore seg ned i innhold, og gjør eventuelle live støttealternativer alltid tilgjengelige på skjermen.

Hvis du er en Shopify-butikkeier, kan du bla gjennom Shopify App Store for ulike måter å presentere FAQ-seksjonen din på. Her er noen populære FAQ-apper:

POWR ⭐ 4.5 (225+ anmeldelser)

POWR: FAQ-side setter opp FAQ-siden din med et trekkspilllayout som brukere kan klikke for å utvide eller kollapse. Den støtter tilpassbare ikoner for spørsmål, interaktive hover-effekter og farger du velger.

FAQ-sider bygget med denne appen er mobilresponsive og kan inkludere lenker, tekst, bilder og video. POWR har interaktive FAQ-funksjoner som brukerinnsendte svar og oppstemming av innsendte spørsmål.

Pris: Gratis til 89,99 dollar per måned, avhengig av antall FAQ-er og andre funksjoner inkludert.

HelpCenter ⭐ 4.6 (1,300+ anmeldelser)

Også tilpassbar, HelpCenter-appen tilbyr ulike layouter, slik at du kan finne en stil som matcher nettstedets utseende og følelse. Lag FAQ-kategorier og implementer søkefunksjonalitet på tvers av hele kunnskapsknutepunktet ditt.

Som POWR er HelpCenter en null-koding-app og er enkel å sette opp.

Pris: Gratis. 8 dollar per måned for ubegrensede FAQ-sider.

Enorm FAQ Page & Product FAQs ⭐ 4.3 (50+ anmeldelser)

Enorm FAQ Page & Product FAQs er en annen app med vanlig søkbarhet, mobilresponsivitet og tilpasningsevne. Trekkspillstil-sidene kan integreres andre steder på nettstedet ditt, flott for å lage rike produktsider.

Pris: Gratis til 9,99 dollar per måned, avhengig av antall FAQ-er og andre funksjoner inkludert.

4. Gjør FAQ-siden din synlig

Det rette stedet for en FAQ innenfor nettstedet ditt avhenger av produktene eller tjenestene du tilbyr.

Hvis kundeservice er sentralt i virksomheten din, bør du lage et fullstendig støttesenter eller helpdesk som inkluderer FAQ-en din.

Kundesupport-apper som Reamaze eller Zendesk støtter integrerte FAQ-er som blir en del av kundeserviceflyten. For eksempel kan kunder sjekke en FAQ før de kontakter en chatbot eller live agent.

For butikker som selger uvanlige eller intrikate produkter kan en lenke til en FAQ-side i nettstednavigasjonen være en god måte å redusere kjøpsangst på.

Du kan også integrere FAQ-er direkte i produktsider. For produkter med tilpasningsalternativer kan det å inkludere en FAQ blant produktbeskrivelser og kundeanmeldelser hjelpe brukere med å velge riktig produkttype.

5. Optimaliser FAQ-siden din for SEO

FAQ-seksjoner egner seg godt for søkemotoroptimalisering (SEO). De er velorganiserte og fulle av autoritative svar på vanlige spørsmål, akkurat det søkemotoralgoritmer søker etter.

I hvilken grad du optimaliserer FAQ-en din avhenger av størrelsen, detaljnivået og konkurranseevnen til relaterte nøkkelord.

Hvis FAQ-en din er en komplett kunnskapsbase, kan du lage dedikerte sider for hvert svar for å hjelpe dem med å rangere. Ved å hyperlenke hvert spørsmål til en separat side gir du FAQ-en din den beste sjansen til å dekke et bredt spekter av søketermer.

Selv om publikummet ditt ikke søker etter emner relatert til merkevaren din, kan de søke etter svar på spørsmål relatert til bransjen din via Google, som kan hjelpe deg med å koble til dem. Potensielle kunder kan komme inn på nettstedet ditt gjennom FAQ-en mens de søker svar på mer generelle spørsmål.

Når FAQ-sidene dine begynner å generere søketrafikk, optimaliser dem videre ved å redigere funksjoner som titteltag og metabeskrivelse. Konkurer om å bli omtalt i Googles Featured Snippet og People Also Ask-seksjoner ved å målrette de mest spurte spørsmålene relatert til nøkkelordet ditt.

Lær mer om å optimalisere butikksidene dine ved å lese vår guide til SEO-markedsføring.

FAQ-side designmal

Som Om oss-sider finnes det ingen universell FAQ-mal. Men det er vanlige spørsmål for hver bransje. Her er noen av de store for e-handel som du kanskje vil inkludere i FAQ-en din:

• Hva er returpolitikken?
• Hva er fraktalternativene?
• Hva er de internasjonale skattene, avgiftene osv. som jeg må betale?
• Når vil jeg motta bestillingen min?
• Hva gjør jeg hvis jeg aldri mottok bestillingen min?
• Hva gjør jeg hvis jeg mottar en defekt bestilling?
• Hvordan gjør jeg endringer i en bestilling jeg allerede har lagt inn?
• Hvor er dere lokalisert?
• Hvordan lages produktet? Hvor kommer materialene fra?
• Hvordan sørger jeg for at jeg bestiller riktig størrelse?
• Hvordan kontakter jeg selskapet ditt hvis spørsmålet mitt ikke besvares her?

Etter at du har det grunnleggende på plass, grav dypere inn i den spesifikke virksomheten din. Dette er hvor innsiktene fra e-post og kundesupportbilletter kommer inn i bildet.

Sikkerhet og trygghet

Du vil forsikre kunder om at informasjonen deres holdes privat og sikker. Det er også viktig å adressere vanlige spørsmål om sikkerheten ved å bruke selve produktet. Bootea adresserer for eksempel bekymringer om detox-produktene sine når det gjelder graviditet.

Kontoadministrasjon

Tilby assistanse for både nye og eksisterende kunder. Hjelp dem med å forstå hvordan de setter opp en konto og får tilgang til den på et senere tidspunkt. Adresser også grunnleggende kontoadministrasjonsoppgaver, som tilbakestilling av passord og oppdatering av betalingsdetaljer.

Produktfunksjoner og merkevareløfter

Hva er merkevarens eller produktets differensiator, og hvilke spørsmål har kunder om dette? Du vil bruke FAQ-siden din til å gjenta budskapet ditt. Mange kosmetikkmerker bruker for eksempel FAQ-sidene sine til å snakke om dyrefrie produkter og kundenes spørsmål rundt det.

Bruk av produktet

Du vil bruke FAQ-er til å overtale potensielle kunder og hjelpe kunder som har gjort et kjøp. Besvar spørsmål sentrert rundt å komme i gang med produktet og adressere eventuelle problemer kunder kan ha når de først bruker det.

Bygg din egen FAQ-side i dag

Hvis du vil få mest mulig ut av FAQ-sidene dine, må du gjøre dem oppdagbare der det betyr mest i kundereisen. Gjør FAQ-er tilgjengelige når potensielle kunder vurderer et kjøp, og når eksisterende kunder er i ferd med å kontakte deg.

Du kan se de fleste FAQ-sider begravd nederst i en nettsteds bunntekst, men de er bedre integrert i nettstedet ditt som en del av Støtte- eller Kontakt oss-siden, eller navigasjonsmenyen, for å sikre at den blir funnet. Å oppdatere FAQ-siden din når nye kundebekymringer eller muligheter oppstår er viktig.

FAQ-siden er ofte en ettertanke for mange nettsteder. Men brukt strategisk kan den tilføre verdi på ulike måter, fra å redusere byrden på kundesupport til å lindre kjøpsangst. Så, får du mest mulig ut av din?