Den nyeste innovasjonen innen chatboter og kunstig intelligens kan hjelpe netthandelseiere med å forbedre kundetilfredsheten og spare tid gjennom automatisering. Likevel kan det være utfordrende å navigere og implementere KI-teknologi, selv for teknologikyndige e-handelsentreprenører.
Det er lurt å starte med å lære forskjellen mellom to av de mest nyttige typene kundeserviceverktøy for netthandel: en regelbasert chatbot kontra samtale-KI-løsninger. Selv om de varierer i evner og kompleksitet, kan begge typer chatbot-teknologi hjelpe bedriften din med å støtte kunder mer effektivt, særlig når du bruker chatboter som en del av et støtteøkosystem som inkluderer menneskelig kundeservice og ofte stilte spørsmål-sider.
I denne guiden får du et lynkurs i forskjellene og vanlige bruksområder for regelbaserte chatboter og samtale-KI-drevne kundeserviceverktøy. Utstyrt med denne kunnskapen vil du være bedre forberedt på å ta informerte beslutninger om hvilke automatiseringsverktøy som passer best for din kundeservicestrategi innen netthandel.
Hva er en chatbot?
En chatbot (eller samtalebot) er en type dataprogram som kan imitere menneskelige samtaler og generere innhold for å dekke en rekke forretningsbehov. Chatbot-evnene varierer avhengig av hvilken type automatiseringsteknologi som brukes til å lage hvert verktøy.
Denne guiden fokuserer på to chatbot-kategorier: regelbaserte chatboter og samtale-KI-drevne chatboter. I bunn og grunn kan du tenke på regelbaserte chatboter som regelrette virtuelle assistenter som bare reagerer på måtene du har bedt dem om å reagere i en gitt situasjon. Når det gjelder chatboter drevet av samtale-KI, kan du tenke på dem som mer sofistikerte søskenbarn til regelbaserte chatboter: De prosesserer konstant ny informasjon, lærer av den og vokser i sin evne til å håndtere en gitt situasjon, på samme måte som et kvikktenkende menneske ville engasjert seg med den.
Populære bruksområder for begge typer chatboter i kundeservice inkluderer:
- Gi kunder informasjon når de lander på en merkevares nettsted, sosiale medier eller meldingsapper
- Håndtere direkte kundeinteraksjoner, som forespørsler om informasjon om produkter, tjenester eller selskapets retningslinjer
- Automatisere andre former for kundeengasjement, som markedsførings-e-poster
Hva er samtale-KI?
Samtale-KI refererer til enhver kommunikasjonsteknologi som bruker naturlig språkbehandling (NLP), dyp læring og maskinlæring for å forstå menneskelig språk. Samtale-KI-systemer kan gjenkjenne tale- og tekstinndata, tolke språk og generere svar som vellykket imiterer menneskelige interaksjoner.
Samtale-KI-teknologi driver KI-chatboter, samt KI-skriveverktøy og talegjenkjenningsteknologier som taleassistenter og smarte høyttalere, som reagerer på talekommandoer.
Samtale-KI-tilnærmingen gjør det mulig for disse verktøyene å
gjenkjenne brukerintensjon, følge den naturlige flyten i en samtale og gi uskriptede svar basert på verktøyets omfattende kunnskapsdatabase.
Hva er forskjellen mellom chatboter og samtale-KI?
Chatboter er funksjonelle verktøy, mens samtale-KI er en underliggende teknologi som kan eller ikke kan brukes til å utvikle chatboter. Ikke alle chatboter bruker samtale-KI-teknologi, og ikke hver samtale-KI-plattform er en chatbot.
I en kundeservicekontekst er de to hovedtypene chatboter du kan bruke regelbaserte chatboter og samtale-KI-drevne chatboter. Begge typer bruker samtalegrensesnitt for å håndtere kundeinteraksjoner, som å stille og svare på spørsmål. Begge typer chatboter fungerer også som virtuelle støtteagenter, noe som hjelper bedrifter med å utvide kapasiteten til kundeserviceteamene sine.
Den største forskjellen mellom de to typene chatboter er teknologien de bruker for å svare på kundeforespørsler, noe som påvirker kompleksiteten til oppgavene de kan utføre. For eksempel kan regelbaserte chatboter automatisere svar på enkle spørsmål som de er programmert til å håndtere, mens samtale-KI-drevne chatboter kan engasjere seg med et mer omfattende utvalg av henvendelser fordi de lærer kontinuerlig.
Hvordan fungerer regelbaserte chatboter?
Regelbaserte chatboter, noen ganger kalt oppgaveorienterte chatboter, er en grunnleggende form for chatbot-teknologi. Målet med disse chatbotene er å løse vanlige problemer ved å svare på brukerinteraksjoner i henhold til et forhåndsbestemt skript.
For å sette opp en regelbasert chatbot for bedriften din, fyller du ut et omfattende samtaleflytskjema med et sett av hvis/da-betingelser. Når en kunde samhandler med chatboten din, matcher den brukerhenvendelser med svarene du har programmert.
La oss si at kundene til netthandelsbedriften din regelmessig søker hjelp med de samme tre problemene. I stedet for å håndtere spørsmål personlig, kan du installere en regelbasert chatbot på nettstedet ditt og programmere chatboten til å tilby de tre vanligste støttealternativene for kundene dine:
1. «Hjelp meg med å legge inn en bestilling.»
2. «Spor forsendelsen min.»
3. «Sett meg i kontakt med en agent.»
Derfra kan kundene dine velge ett av disse alternativene eller skrive et annet spørsmål i et tekstfelt. Hvis kunden velger ett av dine forhåndsprogrammerte alternativer, vil den regelbaserte chatboten følge ditt tilsvarende automatiserte skript. Hvis kunden velger å skrive sine egne ord i tekstfeltet, vil chatboten forsøke å matche kundens spørsmål med en av sine forhåndsbestemte samtaleflyter. La oss si at en bruker skriver inn: «Hvorfor vil ikke enheten min slå seg på?» Hvis du hadde forutsett dette spørsmålet under oppsettet, kunne chatboten svare med en forhåndsprogrammert feilsøkingssamtale som stemmer overens med brukerens språk.
En regelbasert chatbot er begrenset utover det du har programmert den til å si. For eksempel kan en regelbasert chatbot ikke tolke intensjon eller svare nyttig på tekstinndata som avviker for mye fra skriptene du har programmert. Når det er sagt, kan du redusere dette problemet noe ved å programmere chatboten til å gjenkjenne språkvarianter, som «nei» som en variasjon av «nei takk».
Hvordan fungerer samtale-KI-drevne chatboter?
Evnene til samtale-KI-drevne chatboter er mer avanserte enn regelbaserte chatboter. Du kan komme til kjernen av hvorfor ved å vurdere denne chatbotens nøkkelkvalifikasjon: samtale. Den naturlige språkforståelsesevnen til samtale-KI-chatboter gjør det mulig for dem å holde menneskelignende samtaler med brukere. Det betyr at de kan følge den naturlige flyten i en samtale og tilpasse seg for å møte en brukers skiftende behov. KI-drevne chatboter gjør dette ved å prosessere brukerspråk, forstå intensjonen med et spørsmål og generere svar, uten å trenge et ferdig skript.
Siden KI-chatboter kan svare på mer utdypende brukerspørsmål og utføre mer komplekse oppgaver enn en grunnleggende chatbot, kan netthandelsbedrifter bruke disse typene chatboter til å støtte et bredere spekter av sofistikerte kundeservicefunksjoner.
For eksempel kan en KI-drevet chatbot hjelpe kunder med produktvalg og oppdagelse på måter som en regelbasert chatbot ikke kunne. En bruker kan be en KI-chatbot om å forklare forskjellen mellom to produkter eller anbefale et produkt basert på spesifikke parametere, som en grønn badedrakt som koster mindre enn 500 kr og er god for atletiske aktiviteter. Som svar kan chatboten gi anbefalinger, svare på spørsmål om de anbefalte produktene og hjelpe til med å legge inn bestillingen.
I motsetning til regelbaserte chatboter, er ikke KI-drevne chatboter utelukkende avhengige av dine forhåndsprogrammerte skript. I stedet forbedrer KI-chatboter kundetilfredsheten, takket være deres avanserte samtale-KI-teknologi.
Produkteksempler: Chatbot kontra samtale-KI
- ChatPion: En chatbot, men ikke samtale-KI
- Grammarly: Samtale-KI, men ikke en chatbot
- ChatGPT: Både samtale-KI og en chatbot
- Shopify Inbox og Sidekick (drevet av Shopify Magic): Både samtale-KI og en chatbot
Nå som vi har en bedre forståelse av regelbaserte chatboter og samtale-KI-drevne chatboter, la oss ta en titt på noen produkteksempler for å ytterligere tydeliggjøre nyansene mellom disse typene teknologi.
1. ChatPion: En chatbot, men ikke samtale-KI
ChatPion er et regelbasert chatbot-verktøy. Bedrifter forhåndslaster samtaleflyter og chatboten utfører flytene med brukere. Fordi den ikke bruker KI-teknologi, kan ikke denne chatboten avvike fra sitt forhåndsbestemte skript.
2. Grammarly: Samtale-KI, men ikke en chatbot
Grammarly er en samtale-KI-plattform som kan forstå menneskelig samtale og generere menneskelignende skrevet tekst, men det er ikke en chatbot. Grammarly kan hjelpe deg med å skrive e-poster, men den kan ikke svare på kundeserviceforespørsler for bedriften din.
3. ChatGPT: Både samtale-KI og en chatbot
Open AIs chatbot-verktøy ChatGPT er en samtale-KI-chatbot som bruker generativ KI-teknologi. Den kan tolke brukerspørsmål og generere naturlige svar basert på en stor mengde kildedata. I stedet for bare å bruke et forhåndsbestemt chatbot-skript, trente ChatGPTs skapere chatboten ved å bruke hele internett som kildeinformasjon. Som en KI-chatbot kan ChatGPT legge til rette for samtaleflyt og lærer kontinuerlig fra brukerinndata.
4. Shopify Inbox og Sidekick (drevet av Shopify Magic): Både samtale-KI og en chatbot
Shopify Magic er en pakke med e-handelsdrevne KI-verktøy for å optimalisere nettbutikken din. Ett av disse verktøyene er Shopify Inbox, en KI-drevet chatbot som hjelper gründere med å automatisere kundeserviceinteraksjonene sine, uten å ofre kvalitet. Inbox bruker samtale-KI til å generere personlige svar på kundehenvendelser i butikkens chat, noe som hjelper kunder med å få svarene de trenger mer effektivt.
Denne funksjonen kan hjelpe deg med å spare tid, forbedre kundeopplevelsen og til og med øke salget ved å gjøre flere besøkende til kjøpere. Sidekick er din KI-aktiverte e-handelsrådgiver som gir deg rapporter, informasjon om frakt og hjelp med å sette opp bedriften din slik at den kan vokse. Den bruker et tradisjonelt chatgrensesnitt.
Brukseksempel: En regelbasert chatbot i kundeservice
Bedrifter kan bruke både samtale-KI og regelbaserte chatboter for å løse kundeforespørsler effektivt og strømlinjeforme kundeserviceopplevelsen.
Selv om regelbaserte chatboter er mer begrensede enn KI-boter, kan de fortsatt håndtere innledende kundeservicesamtaler og kanalisere kunder til de riktige menneskelige agentene. En regelbasert chatbot kan også veilede en kunde gjennom en rutineoppgave, som å starte en retur. Den automatiseringen kan forbedre en bedrifts kundeopplevelse ved å levere umiddelbare svar på vanlige spørsmål.
For eksempel kan en netthandelsvirksomhet for klær programmere en regelbasert chatbot til å starte en samtale med: «Hvordan kan jeg hjelpe deg i dag?» og instruere den til å svare på brukerhenvendelser som inkluderer frasen «Start en retur» eller «Retur» med: «Jeg hjelper deg gjerne med å starte en retur. Har du ordrenummeret ditt for hånden?»
Fra dette punktet kan bedriften spesifisere svar på «Ja» og «Nei», som å gi brukeren informasjon om hvor de kan finne ordrenummeret sitt eller gi lenken for å starte en retur. Hvis brukeren sender inn en henvendelse utenfor omfanget av den regelbaserte chatbotens samtaleflyt, kan bedriften la chatboten koble brukeren til en menneskelig agent.
Brukseksempel: En KI-chatbot i kundeservice
Siden samtale-KI-løsninger kan håndtere mer komplekse kundeserviceforespørsler og oppgaver, kan bedrifter bruke samtale-KI-agenter til å støtte flere punkter langs kundereisen, fra hjelp med å velge produkter til å planlegge avtaler.
For eksempel kan en kosmetikkbedrift bruke en samtale-KI-applikasjon, som Shopify Inbox, for å hjelpe brukere med å finne de beste produktene som møter deres behov.
I dette tilfellet kan brukere stille samtale-KI-chatboten en rekke spesifikke spørsmål, som:
- Hva er deres beste foundation for fet hud?
- Vil denne mascaraen renne hvis jeg gråter på bryllupet mitt?
- Hva er en god rød leppestift for olivenfarget hudtone?
Fordi KI-chatboten forstår naturlig språk, kan den gi et nyttig svar uten å kreve at bedriftseieren forutser hvert spørsmål og skripter et svar på forhånd. Disse typene chatboter fungerer i hovedsak som virtuelle assistenter for shoppere, og håndterer automatisk mer komplekse kundeserviceoppgaver med minimalt behov for menneskelig assistanse.
Ofte stilte spørsmål om chatbot kontra samtale-KI
Hva er de to typene chatboter?
De to typene chatboter er regelbaserte chatboter og KI-drevne chatboter. Regelbaserte chatboter følger forhåndsbestemte samtaleflyter for å matche brukerhenvendelser med skriptede svar. KI-drevne chatboter bruker naturlig språkbehandling (NLP)-teknologi for å forstå brukerinndata og generere unike svar informert av verktøyets omfattende kunnskapsbase.
Hvilken type KI brukes i chatboter?
Regelbaserte chatboter bruker ikke KI, men KI-drevne chatboter bruker samtale-KI-teknologi. Samtale-KI-systemer bruker naturlig språkbehandling (NLP), dyp læring og maskinlæring for å forstå menneskelige inndata og gi menneskelignende svar.
Hva er fordelene med å bruke samtale-KI i kundeservice?
Implementering av KI-teknologi kan gi umiddelbare svar på mange kundespørsmål, noe som kan utvide kapasiteten til kundeserviceteamet ditt, redusere ventetider og forbedre kundetilfredsheten.
