Arbeidsflyt for B2B-netthandelsarbeid: slik bygger du den

Ifølge forskning fra Forrester rapporterer over en tredjedel av innkjøpere at B2B-kjøpsprosessene de møter ikke innfrir forventningene deres. Og forventningene bare øker: 62 % av innkjøpere forventer mer personalisering, og 45 % forventer mer avanserte digitale opplevelser.

Bedriftsledere kjenner allerede til disse forventningene, men den virkelige utfordringen er å gjennomføre endringen. Det handler om å bygge en arbeidsflyt for B2B-netthandel som kan skaleres og samtidig håndtere kompleksiteten i salgssyklusene til store bedrifter.

Mange bedrifter har fragmenterte arbeidsflyter som bare kobler sammen deler av prosessen. En effektiv arbeidsflyt, særlig når den automatiseres, samler kundeopplevelse, ordrebehandling, lagerstyring og administrative systemer på én plattform. Arbeidsflytene må automatisere de riktige oppgavene for å øke effektiviteten, men samtidig være fleksible nok til å håndtere komplekse og kundetilpassede avtaler.

Det er den samlede handelsløsningen bedrifter trenger: automatisering der den gir størst effekt,

fleksibilitet der det er nødvendig, og målbar avkastning på investeringen (ROI) for ledelsen.

Hva er arbeidsflyt for B2B-netthandel?

En arbeidsflyt for B2B-netthandel består av trinnene og prosessene som støtter B2B-transaksjoner fra start til slutt.

En arbeidsflyt er en definert rekkefølge av oppgaver som må utføres for å oppnå et forretningsresultat. Den fungerer som en fast fremgangsmåte som hjelper organisasjonen fra trinn A til Å. Arbeidsflytautomatisering innebærer at programvare utfører disse oppgavene med minst mulig menneskelig inngripen.

I B2B-netthandel går arbeidsflytene på tvers av flere team og systemer og kobler kundeopplevelsen til de administrative prosessene. En godt utformet B2B-arbeidsflyt fungerer som et stafettløp: Ett trinn utløser det neste, og data flyter sømløst mellom systemene. Når disse overgangene automatiseres, får bedriften større hastighet, nøyaktighet og skalerbarhet.

Når dette gjøres riktig, gir sammenkoblede arbeidsflyter bedriften den oversikten den trenger for å vokse på en kontrollert måte.

Slik fungerer automatisering i B2B-netthandel

I B2B-e-handel er arbeidsflytautomatisering enda viktigere enn i B2C. Prosessene har vanligvis større volum og høyere kompleksitet, og konsekvensene av feil kan være mer omfattende.

Automatisering erstatter manuelle oppgaver med programvarestyrte prosesser som utføres raskere og mer nøyaktig. I stedet for at en selger registrerer ordrer i et ERP-system (enterprise resource planning) eller sender e-post manuelt om ordrestatus, håndterer en automatisert arbeidsflyt disse oppgavene umiddelbart i bakgrunnen.

Resultatet er lavere kostnader, færre feil og mer tid til oppgaver som skaper større verdi, for eksempel å utvikle kunderelasjoner eller arbeide med strategiske prosjekter. Slike oppgaver er særlig viktige i B2B.

Viktige deler av en arbeidsflyt for B2B-netthandel

B2B-arbeidsflyter omfatter flere deler som gjenspeiler stadiene i B2B-kjøpsprosessen. De viktigste er:

• Kontostyring og kundeintroduksjon: Administrasjon av bedriftskundekontoer, blant annet registrering av nye kontoer, godkjenning og oppsett av kundespesifikke vilkår som prisnivåer og betalingsbetingelser.
• Pris- og katalogoppsett: Håndtering av komplekse prisregler og ulike produktkataloger for forskjellige kunder, for eksempel tilpassede prislister, volumrabatter og avtalefestede priser for hver kunde eller hvert segment.
• Ordrebehandling og levering: Behandling av ordren, tildeling av lagerbeholdning og levering. Denne delen kobler nettbestillinger til lagerstyring og systemer for ordrebehandling og levering.
• Betaling og fakturering: Oppretting og utsending av fakturaer når en ordre er sendt, registrering av betalinger og integrasjon med regnskapssystemet for å følge opp kundefordringer.
• Retur og kundeservice: Håndtering av returer, bytter og andre prosesser etter salget, inkludert kundespesifikke returvilkår i avtaler.
• Systemintegrasjoner og datasynkronisering: Denne grunnmuren kobler netthandelsplattformen til andre forretningssystemer. Kundeinformasjon synkroniseres med CRM-systemet, lagerdata med ERP-systemet og økonomiske data med regnskapssystemet.

Hver del kobler sammen data og handlinger på tvers av systemene. Hvis ett ledd i arbeidsflyten er svakt, påvirker det hele kjeden.

Forskjeller mellom B2C- og B2B-arbeidsflyter

B2B-arbeidsflyter er vanligvis langt mer komplekse enn arbeidsflyter i B2C. Det gir flere tydelige forskjeller:

• Flere beslutningstakere: I B2C er kjøperen som regel en enkelt forbruker som tar kjøpsbeslutningen selv. I B2B handler kjøperen på vegne av en bedrift og må ofte rådføre seg med eller få godkjenning fra andre.
• Tilpassede priser og vilkår: I B2C gjelder vanligvis samme pris for alle. B2B-priser er ofte forhandlede og kundespesifikke. Arbeidsflytene må derfor håndtere ulike prislister, volumrabatter og avtalte priser.
• Lengre salgssykluser: B2C-kjøp er vanligvis enkle. I B2B begynner prosessen ofte med en tilbudsforespørsel eller anbudsforespørsel (RFP), fortsetter med forhandlinger og ender i en innkjøpsordre. B2B-arbeidsflyten må støtte hele prosessen fra tilbud til betaling.
• Mer komplekse ordrer: B2B-ordrer omfatter ofte store kvanta, flere SKU-er eller konfigurerte produkter og kan dessuten sendes til flere steder.
• Kontostyring og støtte: En B2C-kunde oppretter vanligvis en enkel konto med personopplysninger. En B2B-kundekonto kan representere en hel bedrift med flere brukere som har ulike roller og tilganger.

Disse forskjellene påvirker godkjennings-, pris- og tilbud-til-betaling-prosessene som kan automatiseres videre.

Viktige arbeidsflyter for moderne B2B-bedrifter

Ikke alle prosesser bør automatiseres med én gang. Begynn med arbeidsflyter som påvirker inntekter og kundeopplevelse direkte: kundeintroduksjon, tilbud til betaling, ordrebehandling og levering, returer og fakturering. Når disse prosessene er optimalisert og automatisert, blir komplekse operasjoner til sammenkoblede og effektive systemer. Avsnittene nedenfor viser eksempler på arbeidsflytautomatisering som kan effektivisere driften, redusere feil og gi en bedre kjøpsopplevelse.

Kundeintroduksjon og kontostyring

Kundeintroduksjon er inngangsporten til B2B-nettbutikken. I motsetning til en enkel registrering i B2C innebærer kundeintroduksjon i B2B ofte å samle inn bedriftsopplysninger, kontrollere informasjonen og innhente godkjenninger før kunden kan handle.

En god arbeidsflyt for kundeintroduksjon kontrollerer bedriftskundene raskt, gir dem tilgang til riktige priser og betalingsbetingelser og sørger for at krav og regler følges gjennom hele prosessen.

Manuell kundeintroduksjon er vanskelig å skalere og fører ofte til forsinkelser eller tapte salgsmuligheter.

Når trinnene automatiseres, går prosessen raskere, og teamet får mer tid til oppgaver som krever personlig oppfølging.

Med Shopify Forms kan bedrifter legge til et kontoforespørselsskjema som lar godkjente kunder begynne å kjøpe umiddelbart.

Det samme gjelder løpende kontostyring, som å oppdatere kontoinformasjon, legge til brukere i en bedriftskonto eller endre kundens prisnivå. Automatisering kan blant annet:

• Automatisk godkjenne kvalifiserte kontoer og tildele prislister eller betingelser
• Varsle en kundeansvarlig hvis en VIP-kunde ikke har bestilt på 90 dager
• Oppgradere kunden automatisk til et nytt nivå når det årlige forbruket overstiger en fastsatt grense

Automatisering av kundeintroduksjon og kontostyring frigjør tid til verdifulle kunderelasjoner i stedet for gjentakende administrative oppgaver.

Arbeidsflyter fra tilbud til betaling

Tilbud til betaling omfatter hele prosessen fra kunden ber om et tilbud, til leverandøren mottar betalingen. Dette er en sentral arbeidsflyt i B2B-netthandel fordi den dekker hele den ofte lange salgssyklusen. De viktigste trinnene er:

• Tilbud: I B2B trenger kunder ofte et formelt tilbud (spesielt for store eller tilpassede ordrer) før de forplikter seg. Med arbeidsflytautomatisering, når en kjøper klikker «Be om tilbud», genererer systemet umiddelbart et utkast til tilbud basert på forhåndsdefinerte regler og kundens prisavtaler.
• Ordrekonvertering: Når kunden aksepterer tilbudet, konverterer arbeidsflyten det automatisk til en ordre i systemet ditt.
• Ordrebehandling og levering: Ordren behandles gjennom den vanlige prosessen, som plukking, pakking og forsendelse, før systemet utløser neste trinn i arbeidsflyten.
• Fakturering: Etter at ordren er sendt, kan kunden få en faktura, særlig når det gjelder avtalte betalingsbetingelser. Arbeidsflyten kan opprette fakturaen automatisk og sende den til kundens kontakt for leverandørgjeld.
• Betalingsregistrering: Når betalingen kommer inn, registrerer og avstemmer arbeidsflyten den automatisk.

Automatisering forkorter salgssyklusen og reduserer antallet feil. Future Glass migrerte for eksempel til Shopify og reduserte tiden det tok å utarbeide tilbud, med 80 %, samtidig som B2B-salget økte med 340 %.

Arbeidsflyter for lager og ordrebehandling

Når en ordre er mottatt, flyttes oppmerksomheten til leveringen. Arbeidsflyter for lager og ordrebehandling sørger for at de riktige produktene er tilgjengelige, plukkes, pakkes og sendes så effektivt som mulig.

I B2B kan disse arbeidsflytene være komplekse på grunn av store ordrer, flere lagersteder og særlige krav til forsendelse. Derfor er automatisering og integrasjon avgjørende. Netthandelsplattformen, lagerstyringssystemet og prosessene for ordrebehandling må fungere sammen.

Effektive arbeidsflyter automatiserer sentrale trinn som lagerreservasjon i sanntid, automatisk lagertildeling og fraktregler. Dermed kan hver ordre bevege seg effektivt fra bestilling til levering.

The Bike and Outdoor Company viser hvordan sammenkoblede arbeidsflyter kan skape en samlet handelsopplevelse. Selskapet har 49 butikker og en omfattende nettkatalog. Det koblet alle butikkene til nettbutikken og synkroniserte komplekse produkt- og lagerdata i Shopify. Resultatet var 60 % lavere månedlige kostnader og betydelig bedre interne prosesser.

Samlede lagerprosesser reduserer risikoen for oversalg, øker nøyaktigheten og gir kundene en mer ensartet opplevelse på nett og i butikk.

Arbeidsflyter for retur og bytte

B2B-returer kan være mer komplekse enn B2C-returer på grunn av forhandlede vilkår og spesialiserte produkter. Mange B2B-selgere har egne returregler for bestemte kunder eller produktkategorier. En automatisert returprosess gjør det enklere å behandle sakene systematisk og hindrer at returer forsvinner i e-poster og manglende kreditnotaer.

Arbeidsflyter for retur og bytte bør være så enkle som mulig for både kunden og de interne teamene. Når prosessen automatiseres og kobles til lager- og økonomisystemene, kan bedriften unngå flaskehalser som tapte returforespørsler, trege tilbakebetalinger og uenighet om hva som er returnert.

Arbeidsflyter for betaling og fakturering

Mange B2B-transaksjoner omfatter fakturaer, betalingsbetingelser, innkjøpsordrer og kredittgrenser. En god arbeidsflyt for betaling og fakturering automatiserer det økonomiske oppgjøret, slik at bedriften får riktig betaling til riktig tid med minst mulig manuelt arbeid. Samtidig blir betalingen enklere og tydeligere for kjøperen.

Uten automatisering kan økonomiteamet måtte skrive fakturaer manuelt og glemme å følge opp forfalte betalinger. Salgsteamet kan mangle oversikt over om kunden har betalt og dermed godta nye ordrer fra en konto med utestående beløp. I tillegg øker risikoen for andre manuelle feil.

Automatisering skaper orden i prosessen, gir bedre oversikt og sørger for at kundene mottar fakturaer og påminnelser til rett tid.

Allied Medicals erfaring viser verdien av effektive B2B-arbeidsflyter. Ved å gi bedriftskjøperne enklere tilgang til priser, ordrehistorikk og volumrabatter forbedret selskapet kundeopplevelsen og oppnådde målbare effektivitetsgevinster. Etter migreringen til Shopify falt andelen forlatte handlekurver fra 33,2 % til 14,9 %, mens tidsbruken på administrative oppgaver ble redusert med 40 %. Det viser hvordan integrerte arbeidsflyter kan styrke både ytelsen og lønnsomheten.

Slik bygger du automatiserte B2B-arbeidsflyter

Automatisering i stor skala kan virke overveldende, men hver arbeidsflyt begynner med én enkelt hendelse. En strukturert fremgangsmåte gjør arbeidet mer håndterbart.

Velg prosessene som bør automatiseres først

Prioriter først gjentakende og tidkrevende oppgaver som egner seg godt for automatisering.

Lag en oversikt over oppgaver som utføres ofte og i stort volum. Her finnes de enkleste gevinstene. Manuell registrering av ordrer i et ERP-system, rutinemessige e-poster som ordrebekreftelser og sporingsinformasjon og ukentlige rapporter er gode kandidater. I B2B kan listen også omfatte tilbud, ordreregistrering, lageroppdateringer og kundesegmentering.

Vurder både innsats og gevinst. Det kan være lurt å begynne med mindre og enklere automatiseringer for å bygge erfaring og støtte for mer omfattende automatisering senere.

Kartlegging og utforming av arbeidsflyten

Deretter kartlegger du arbeidsflyten. Lag en visuell eller trinnvis modell som viser hvem eller hvilket system som utfører hver handling, i hvilken rekkefølge og ved hvilke beslutnings- eller forgreningspunkter. Denne fasen gir nødvendig innsikt i prosessen før automatiseringslogikken settes opp.

Begynn med å dokumentere dagens prosess slik den faktisk fungerer. Skriv ned hvert trinn, også når prosessen er manuell. Marker hvor beslutninger tas, og noter hvilken informasjon som trengs i hvert trinn, samt hvor den kommer fra.

Utform deretter den automatiserte prosessen. Knytt trinnene til utløsere og handlinger i programvaren. Under kartleggingen er det nyttig å tenke i hendelser, betingelser og handlinger:

• Hendelse: Hva starter arbeidsflyten?
• Betingelser: Hvilke kontroller eller beslutninger skjer deretter?
• Handlinger: Hva skal skje som et resultat?

Når disse delene beskrives tydelig, blir det enklere å oppdage manglende trinn og brudd i den logiske rekkefølgen. Tegn hver gren dersom prosessen har flere mulige forløp. Det er bedre å fange opp et scenario på papiret enn etter at løsningen er bygget.

Integrasjonspunkter og dataflyt

Et av de viktigste aspektene ved automatisering av B2B-arbeidsflyter er å integrere systemene, slik at de kan dele data og utløse handlinger i og på tvers av hverandre. Ett system håndterer sjelden hele prosessen. Integrasjonspunktene sikrer kontinuitet ved at data flyter fra ett system til et annet uten forsinkelser eller feil.

Kartlegg først hvilke systemer som inngår i hver arbeidsflyt, og hvilke data som må overføres mellom dem. Vurder deretter om systemene kan kobles direkte, eller om det trengs et mellomledd. Mange moderne løsninger bruker API-er til å sende og hente data i sanntid. Shopify tilbyr for eksempel API-er som kan sende ordrer til ERP-systemer som NetSuite eller SAP.

Busy Bee Tools er et eksempel på dette i praksis. En integrasjon mellom Shopify og selskapets ERP-system reduserte tiden for ordrebehandling fra 36 timer til så lite som fire timer.

Strategier for testing og optimalisering

Når arbeidsflyten og integrasjonene er bygget, må de testes grundig før de tas i bruk. Testingen bekrefter at automatiseringen fungerer som planlagt uten uønskede konsekvenser. Etter lansering bør arbeidsflytene overvåkes og forbedres kontinuerlig.

Følg særlig med på ytelsen under testingen. Hvor raskt utføres arbeidsflytene? Oppstår det forsinkelser eller flaskehalser mellom prosessene? Simuler også høye volumer for å kontrollere at systemet kan skaleres uten problemer.

Slik integreres B2B-arbeidsflyter med forretningssystemer

B2B-arbeidsflyter fungerer ikke isolert. For å bli mest mulig effektive må de kobles sømløst til selskapets teknologiske løsninger.

Arbeidsflyter for ERP-integrasjon

For de fleste bedrifter er ERP-systemet det felles datagrunnlaget for lager, ordrer, priser og kundekontoer. Derfor er integrasjon mellom B2B-netthandelen og ERP-systemet ofte høyeste prioritet. En god ERP-integrasjon sørger for at ordrer, lagerendringer og kundeoppdateringer synkroniseres i sanntid og uten unøyaktigheter.

Med en god integrasjon får kjøperne tilgang til oppdaterte lagernivåer, avtalte priser og ordrestatus i en brukervennlig nettbutikk.

Synkronisering med CRM-systemet

CRM-systemet brukes av salgs- og kontoteamene til å følge opp potensielle kunder, salgsmuligheter og kundedialog. Når B2B-netthandelen synkroniseres med CRM-systemet, får begge systemene en samlet kundeoversikt. Det gjør det enklere å tilby personlig service og gir salgsteamet innsikt i hva kundene gjør i nettbutikken.

Synkronisering mellom CRM-systemet og nettbutikken gir salgs- og kundestøtteteamene bedre oversikt. En selger unngår for eksempel å ringe for å etterspørre en ordre som kunden allerede la inn på nett dagen før. I stedet kan selgeren takke for ordren eller tilby hjelp.

Denne samlede dataflyten gir en ensartet kundeopplevelse, enten kjøperen logger inn i nettbutikken eller samarbeider direkte med en kundeansvarlig.

Integrasjon med regnskapssystemet

Det er også viktig å koble B2B-arbeidsflytene til regnskapssystemet. ERP-systemet dekker ofte mye av dette, men enkelte bedrifter bruker egen regnskapsprogramvare som QuickBooks eller Xero i tillegg. Uansett løsning må hendelser i nettbutikken gjenspeiles korrekt i regnskapet, slik at bokføringen og den økonomiske rapporteringen blir riktig.

De viktigste fordelene er mer nøyaktig og effektiv økonomisk rapportering. Integrasjon og automatisering gjør at nødvendige poster registreres i regnskapet straks en ordre er fullført og betalt. Dermed kan økonomiteamet avslutte regnskapsperioder raskere uten å lete etter manglende fakturaer eller avstemme innbetalinger manuelt. Automatisering reduserer også feil, som fakturaer som ikke blir registrert, eller betalinger som ikke blir koblet til riktig kundefordring.

Integrasjon med lagerstyringssystemet

For bedrifter med omfattende fysisk vareflyt er integrasjon med et lagerstyringssystem (WMS) avgjørende for effektiv ordrebehandling. De viktigste resultatene er høyere hastighet og bedre nøyaktighet. Når ordren legges inn, sendes den umiddelbart videre til medarbeiderne som skal plukke og pakke den.

Nøyaktigheten øker også fordi bedriften slipper å registrere ordren på nytt manuelt. Automatiserte arbeidsflyter sørger for at kundens ordre gjengis korrekt på plukklisten. Det reduserer plukkfeil. Hvis lageret oppdager et avvik, kan det integrerte systemet raskt markere feilen, justere lagerbeholdningen eller varsle innkjøpsavdelingen.

Når du vurderer hvordan systemene skal kobles sammen, er det like viktig å velge riktig B2B-e-handelsplattform som støtter sømløse integrasjoner og kan skaleres.

Avanserte funksjoner i B2B-arbeidsflyter

Når de viktigste arbeidsflytene og integrasjonene er på plass, kan B2B-netthandelen videreutvikles med mer avanserte funksjoner. Disse funksjonene håndterer de mer komplekse scenarioene og nyanserte kravene i bedriftsmarkedet.

Godkjenningsprosesser i flere trinn

I mange virksomheter, særlig store bedrifter, må kjøp godkjennes av én eller flere personer på et høyere nivå før ordren legges inn. En leder kan for eksempel måtte godkjenne ordrer over en viss verdi, mens en innkjøpsdirektør må godkjenne kjøp fra nye leverandører.

Arbeidsflyter med godkjenning i flere trinn automatiserer godkjenningene direkte i systemet. Manuelle godkjenninger skaper forsinkelser og øker risikoen for feil. En automatisert arbeidsflyt sørger for at ingen ordre går videre uten riktig godkjenning, og sender ordren direkte til behandling når den er godkjent.

For selgeren kan støtte for denne typen arbeidsflyt være et konkurransefortrinn. En plattform som gjør det enkelt for kundene å administrere interne kontrollrutiner, er enklere å ta i bruk. Shopify B2B støtter for eksempel bedriftsprofiler med flere kjøpere og egne tilgangsnivåer tilpasset slike godkjenningsstrukturer.

Arbeidsflyter for tilpassede priser og rabatter

Prising i B2B kan være svært kompleks. Ulike kunder kan ha forhandlede priser, volumbaserte rabatter, avtalepriser for bestemte SKU-er eller tidsbegrensede kampanjer for bestemte segmenter. For å skalere kundespesifikke priser og rabatter må bedriften automatisere hvordan de brukes og vedlikeholdes. Da ser hver kunde riktig pris, og behovet for manuelle justeringer reduseres.

Fordelene med å automatisere tilpasset prising inkluderer:

• Ingen manuelle prisoverstyringer
• Konsistens på tvers av kanaler
• Tidsbesparelser for selgere
• Nøyaktighet i fakturering
• Prisfleksibilitet

Det kan være krevende å vedlikeholde alle dataene for kundespesifikke priser. Bedrifter med tusenvis av SKU-er og mange unike priser trenger som regel et godt system for å administrere dem og overføre dem til nettbutikken.

Da Lull migrerte til Shopify, samlet selskapet salgskanalene for sosial handel, markedsplasser og direkte salg. Kundene fikk samtidig døgnåpen tilgang til tilpassede priser og bestilling.

Automatiserte systemer for gjenbestilling

B2B-netthandel omfatter ofte gjentakende bestillinger. Et automatisert system for gjenbestilling gjør at disse kjøpene kan gjennomføres med minimal innsats. Kundene unngår å gå tomme for varer, mens selgerne opprettholder et jevnere salg.

Automatisert gjenbestilling er nyttig for begge parter. Kundene reduserer risikoen for lagermangel og sparer tid, mens selgerne får sterkere kundelojalitet og mer forutsigbare inntekter.

Det finnes også et konkurranseperspektiv. Hvis du ikke tilbyr enkel gjenbestilling, kan kundene velge en leverandør som gjør det, fordi det reduserer innkjøpskostnadene deres. Faste ordrer og lagrede bestillingslister skaper kontinuitet og styrker kunderelasjonen.

Regelverksetterlevelse og revisjonsspor

Bedrifter må forholde seg til en rekke lover, regler og interne krav. Revisjonsspor og automatisk håndheving av kravene er derfor blitt en stadig viktigere del av systemene for B2B-netthandel.

Den viktigste fordelen med å bygge regelverksetterlevelse inn i arbeidsflytene er lavere risiko for

menneskelige feil og bevisste omgåelser. Automatiserte arbeidsflyter hopper ikke over trinn og dokumenterer at hvert trinn er fulgt. Det kan forebygge juridiske problemer, økonomiske sanksjoner og omdømmeskade.

Hvis en kunde bestrider en ordre, eller en internrevisjon stiller spørsmål ved en stor rabatt, viser arbeidsflytloggen nøyaktig når og hvordan godkjenningen skjedde. Uten automatisering kan innsamling av slik dokumentasjon bli en kostbar og tidkrevende leting i e-poster og notater.

Slik måler du effekten av B2B-arbeidsflyter

Det krever innsats å bygge, forbedre og automatisere B2B-arbeidsflyter, og arbeidet blir aldri helt ferdig. Måling av effekten gjør det enklere å begrunne investeringen og finne nye forbedringsområder. Med riktige nøkkeltall kan bedriften ta databaserte beslutninger og forbedre arbeidsflytene kontinuerlig.

Viktige nøkkeltall

Riktige KPI-er viser hvor godt arbeidsflyten fungerer. Viktige nøkkeltall for B2B-netthandel er blant annet:

• Ordrebehandlingstid: Tiden fra ordren legges inn, til den er behandlet eller sendt.
• Ordrenøyaktighet og feilandel: Hvor mange ordrer som behandles uten feil eller avvik. Feil kan være feil pris, feil varer eller problemer med datasynkroniseringen.
• Tid til godkjenning: Gjennomsnittlig tid fra en ordre sendes inn, til den er endelig godkjent. Tallet viser om godkjenningsprosessen er effektiv, eller om enkelte godkjennere skaper forsinkelser.
• Behandlingstid for tilbud: Hvor raskt tilbud opprettes og konverteres til ordre i prosessen fra tilbud til betaling.
• Konverteringsgrad for tilbud og gjenbestillinger: Hvor mange tilbud som blir til ordrer, og hvor ofte påminnelser om gjenbestilling fører til nye kjøp.
• Andel gjenkjøp: Hvor ofte kundene bestiller på nytt.
• Kostnadsbesparelser: Antall arbeidstimer som spares, og bemanningsbehov som kan unngås.

Sammenlign KPI-ene med nivået før automatiseringen for å måle den relative forbedringen. Del gjerne tallene inn i segmenter. Nye kunder kan for eksempel komme raskere i gang, mens små kunder kan ha et annet bruksmønster enn store kunder.

Slik beregner du avkastningen

Ved å beregne avkastningen på investeringene i arbeidsflyter kan du begrunne utgiftene og styre fremtidige investeringer. Anslå verdien av fordelene og sammenlign den med kostnadene. Beregningen kan gjøres i disse trinnene:

• Beregn kostnadsbesparelsene: Finn ut hvor mye tid eller penger automatiseringen sparer. Hvis hver manuelle ordre for eksempel koster X kroner i arbeidstid og du behandler Y ordrer i året, kan automatisering redusere kostnaden med Z %.
• Beregn lavere feilkostnader: Færre feil kan gi færre returforsendelser og kreditnotaer. Anslå den økonomiske virkningen.
• Beregn inntektsgevinster: Knytt en høyere konverteringsgrad til faktisk omsetning. Anslå mersalget dersom andelen gjenbestillinger har økt. Når salgsteamet bruker mindre tid på dataregistrering, kan det dessuten skaffe flere kunder eller arbeide mer med mersalg.
• Ta med indirekte fordeler: Kortere gjennomløpstid og bedre regelverksetterlevelse kan skape verdi selv om effekten ikke kan måles direkte.
• Beregn kostnadene: Summer kostnadene til programvare, utvikling og implementering, opplæring og løpende vedlikehold.

Vurder særlig de totale eierkostnadene (TCO), slik at alle kostnader tas med. Shopify bestilte for eksempel en uavhengig studie av TCO på tvers av store e-handelsplattformer. Studien fant at Shopify hadde 33 % bedre TCO og 19 % lavere drifts- og vedlikeholdskostnader enn konkurrentene.

Vanlige flaskehalser og mulige løsninger

Selv med automatisering kan enkelte flaskehalser bestå, og nye kan oppstå. Analyser KPI-ene og tilbakemeldingene fra brukerne for å finne ut hvor prosessene stopper opp eller skaper problemer. Vanlige flaskehalser er:

• Forsinkede godkjenninger: Ordrer eller tilbud blir stående for lenge med statusen «Venter på godkjenning». Løsning: Legg til varsler, regler for eskalering eller stedfortredende godkjennere som holder ordrene i bevegelse.
• Feil eller forsinkelser i integrasjoner: Treg eller mislykket datasynkronisering kan gi avvik i lagerbeholdningen. Løsning: Send flere oppdateringer i sanntid via API-er, eller øk synkroniseringsfrekvensen.
• Komplekst prisvedlikehold: Manuell administrasjon av flere prislister fører til feil. Løsning: Sentraliser prisene og automatiser synkroniseringen mellom systemene.
• Mangelfull kommunikasjon: Kundene etterspør ordreoppdateringer de skulle ha mottatt. Løsning: Forbedre varslene om ordrebekreftelse, godkjenning og sporing av forsendelser.
• Bestemte kundesegmenter: Internasjonale ordrer kan kreve ekstra kontroll av regelverk eller flere forsendelsestrinn. Løsning: Lag egne arbeidsflyter for disse regionene. Hvis bestemte land alltid krever et manuelt trinn, bør du undersøke om det kan automatiseres eller i det minste

spores bedre.

Komplekse arbeidsflyter må forbedres kontinuerlig. Når virksomheten vokser eller endrer seg, kan det oppstå nye flaskehalser. En prosess som fungerer med 100 ordrer om dagen, kan bli en flaskehals ved 500. Da må prosessen vurderes og forbedres, eller bedriften må ta i bruk verktøy og plattformer som kan skaleres videre.