Veel tools maken deel uit van de typische e-commerce tech stack, zoals een e-mailmarketingplatform dat promoties naar abonnees stuurt of boekhoudsoftware die elke uitgegeven en verdiende euro bijhoudt.
Twee populaire applicaties die je zeker moet overwegen zijn customer relationship management (CRM)-software en contentmanagementsystemen (CMS). Hoewel het allebei softwareplatforms zijn met afkortingen die beginnen met een C, houdt de overeenkomst daar grotendeels op.
Elk platform heeft een volledig andere functie. Je CRM houdt klantrelaties bij, terwijl je CMS de content van je website beheert. Het gaat niet om kiezen tussen een CRM of een CMS; wanneer je ze beide gebruikt kunnen ze je helpen om je bedrijf effectiever te runnen. Ontdek de verschillende functies van deze tools en hoe ze passen in de digitale gereedschapskist van je online winkel.
Wat is een CRM?
Een customer relationship management (CRM)-tool is een softwaresysteem waarmee bedrijven hun klantrelaties kunnen bijhouden en onderhouden in een centrale database. Via automatisering kan een CRM dagelijkse taken afhandelen zoals het versturen van aankoopbevestigingen en verlaten winkelwagen-e-mails zonder handmatige invoer. CRM-analytics zetten klantgegevens om in bruikbare inzichten over kooppatronen en voorkeuren.
Waar ze ooit simpele contactinformatiedatabases waren, zijn CRM's nu geavanceerde software as a service (SaaS)-tools. Ze gebruiken datamining en machine learning om grote datasets te analyseren. CRM's kunnen klantgedrag voorspellen, marketinginspanningen personaliseren en verkoopprocessen voor je bedrijf automatiseren.
Populaire CRM-platforms zijn onder andere HubSpot, evenals meer gespecialiseerde opties zoals Zoho CRM en Monday Sales CRM voor kleine tot middelgrote bedrijven.
Kernfuncties van CRM-software
Dit zijn enkele belangrijke functies van CRM-software die je helpen je online winkel te beheren:
- Contactbeheer. Gebruik gegevens over aankoopgeschiedenis en communicatievoorkeuren om je klanten op de juiste momenten en in de juiste formats te bereiken.
- Sales pipeline tracking. Volg potentiële klanten vanaf hun eerste bezoek tot aan de aankoop, zodat je ziet waar shoppers het aankoopproces afbreken.
- E-mailmarketing-integratie. Verstuur gerichte productpromoties, herinneringen voor verlaten winkelwagens en gepersonaliseerde aanbevelingen.
- Klantenservicebeheer. Houd klantenservicetickets, retouren en feedback op één plek bij, zodat je consistente communicatie garandeert op alle klantcontactpunten.
- Rapportage en analytics. Begrijp welke producten specifieke klantsegmenten aanspreken, meet de customer lifetime value en identificeer je meest effectieve marketingkanalen.
- Social media-integratie. Monitor en reageer op klantinteracties op social mediaplatforms zoals X, en zet sociale betrokkenheid om in verkoopkansen door bij te houden welke producten de meeste interesse genereren.
Wat is een CMS?
Een contentmanagementsysteem (CMS) is een platform waarmee je de content op je website kunt maken en beheren zonder code te hoeven schrijven. Met contentmanagementsoftware kun je eenvoudig productpagina's, landingspagina's en blogposts maken en bijwerken via een gebruiksvriendelijke interface.
Met een CMS kan je team sjablonen en ontwerpelementen hergebruiken om wanneer nodig wijzigingen aan te brengen in de content van je site, terwijl je een consistente uitstraling behoudt op al je pagina's. Voor contentbeheer gebruiken veel bedrijven populaire CMS-platforms zoals WordPress en Contentful, terwijl e-commerce winkels kunnen profiteren van Shopify's ingebouwde CMS dat bij het online winkelplatform wordt geleverd.
Kernfuncties van een CMS
Deze kernfuncties komen met zowel standalone CMS-software als e-commerce platforms met ingebouwde CMS-functionaliteiten:
- Contentcreatie. Bouw productpagina's, categoriepagina's, landingspagina's en blogposts met drag-and-drop editors en sjablonen die passen bij je branding.
- Mediabeheer. Bewaar en organiseer productafbeeldingen, video's en marketingmateriaal op één centrale locatie voor eenvoudige toegang en hergebruik.
- Sjabloonsysteem. Creëer een consistente uitstraling in je winkel door aanpasbare sjablonen te gebruiken voor productpagina's, blogposts en promotionele content.
- Gebruikersrechten. Bepaal wie verschillende delen van je site kan bewerken.
- SEO-tools. Voeg metabeschrijvingen toe, pas URL's aan en beheer andere zoekmachineoptimalisatie (SEO)-elementen om je content hoger te laten scoren in zoekresultaten. CMS-platforms ondersteunen vaak SEO-plug-ins, die extra optimalisatiefuncties toevoegen zoals leesbaarheidsscores voor content, AI-gestuurde aanbevelingen en suggesties voor interne backlinking.
- Versiebeheer. Evalueer wijzigingen aan de content van je site, keer indien nodig terug naar oudere versies en beheer updates in je productcatalogus.
CRM vs. CMS: wat is het verschil?
CRM- en CMS-platforms zijn twee verschillende tools die zijn gebouwd voor twee verschillende doelen. Het verschil kennen helpt je het maximale uit elke tool te halen:
Primaire doel
Een CRM legt elk detail van je klanten vast en organiseert deze gegevens, van contactinformatie tot hun volledige geschiedenis met je bedrijf. Verkoopteams vertrouwen op een CRM voor het beheren van klantrelaties, waaronder context zoals eerdere aankopen van een klant, recente supporttickets, e-mailvoorkeuren en gespreksgeschiedenis, allemaal op één plek. De interface toont gedetailleerde klantgegevens en activiteitstijdlijnen, met dashboards waarmee je team snel elk klantdetail kan vinden en hiermee potentiële verkoopkansen kan identificeren.
Een CMS is een tool waarmee je de webpagina's en content van je winkel bouwt en onderhoudt, zoals bijvoorbeeld een blogpost over de missie van je bedrijf. Winkeleigenaren gebruiken een CMS om productbeschrijvingen te publiceren, categoriepagina's te organiseren of FAQ's te maken om standaard klantvragen te beantwoorden.
De interface gebruikt een rich text editor waar je aan de ene kant content opstelt, terwijl de andere kant een realtime voorbeeld toont van hoe je pagina's eruitzien zodra ze live zijn. Het systeem bevat ook een mediabibliotheek waar je productfoto's, merkmateriaal en promotionele afbeeldingen opslaat en organiseert voor eenvoudige toegang.
Teamgebruik
Verkoop- en klantenserviceteams vertrouwen op CRM's om contact op te nemen met potentiële kopers en klantgegevens te raadplegen wanneer ze op vragen reageren. Servicemedewerkers halen klantgeschiedenissen op om productvragen en retouren af te handelen, terwijl verkopers eerdere interacties controleren voordat ze opvolgen bij prospects. Accountmanagers bekijken klanttevredenheidsscores en aankoopactiviteit om te bepalen welke klanten extra ondersteuning nodig hebben of nieuwe verkoopkansen bieden.
Marketing- en contentteams werken met een CMS om de klantgerichte delen van je winkel te maken en bij te werken. Contentschrijvers stellen productbeschrijvingen, artikelen en landingspagina's op, terwijl ontwerpers afbeeldingen uploaden en rangschikken in de lay-out van je site. Marketeers beoordelen paginaprestaties en kunnen content-updates plannen om samen te vallen met marketingcampagnes en geplande promoties.
Databeheer
Een CRM verzamelt klantgegevens uit tal van bronnen en combineert handmatig ingevoerde notities van verkoopgesprekken met interacties op sociale media, website-activiteit en aankoopgegevens. Elk klantbestand groeit naarmate het systeem meer interacties registreert. Het systeem houdt klantinformatie bij zoals namen, e-mailadressen, huisadressen en creditcardgegevens, wat betekent dat het moet voldoen aan privacyregelgeving.
De California Consumer Privacy Act (CCPA), die veel bedrijven als Amerikaanse nationale standaard behandelen, beschermt bijvoorbeeld hoe klantgegevens worden verzameld, opgeslagen en gebruikt. De Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) van de Europese Unie biedt vergelijkbare uitgebreide privacybescherming voor Europese klanten.
Een CMS beheert voornamelijk contentbestanden en materiaal dat je team handmatig uploadt; alles van productbeschrijvingen en whitepapers tot hoogwaardige afbeeldingen en promotievideo's. Het systeem organiseert deze bestanden met metadata (zoals publicatiedatums, auteursnamen en versiegeschiedenissen). Het stelt je in staat technische details af te handelen zoals het aanpassen van de grootte en het comprimeren van afbeeldingen en bestandsnamen.
Mediabestanden worden opgeslagen in bibliotheken met mappen voor verschillende soorten content, waardoor je met weinig moeite materiaal kunt vinden en hergebruiken in je online winkel.
Automatiseringsmogelijkheden
Een CRM kan helpen om delen van je leadmanagement en klantcommunicatie te automatiseren. Wanneer iemand een aankoop doet of een formulier invult, werkt het systeem hun klantinformatie bij en verplaatst het ze naar de juiste fase van je verkooptrechter. Een CRM kan ook verbinding maken met andere marketingtools om acties te automatiseren zoals het versturen van follow-up e-mails na checkouts of het waarschuwen van verkopers wanneer een lead je prijzenpagina opnieuw bezoekt.
Hoewel marketingteams voornamelijk handmatig content invoeren in een CMS, kan het systeem sommige publicatie- en planningstaken automatiseren. De meeste CMS-platforms kunnen verkoopgegevens uit je e-commerce platform halen om productbeschikbaarheid dynamisch bij te werken.
Het systeem kan ook geautomatiseerde activiteiten afhandelen zoals het aanpassen van afbeeldingen voor verschillende apparaten, het bijwerken van XML-sitemaps wanneer nieuwe content wordt gepubliceerd en het pushen van content-updates naar de social mediaprofielen van je merk.
Analyticsfocus
De analytics van een CRM onthullen elk aspect van je verkoopprestaties en klantinteracties. Het systeem toont cijfers zoals percentages van geopende e-mails, conversiepercentages van verkoopleads, gemiddelde verkoopwaarde, oplostijden van klantenservice-tickets en customer lifetime value (CLV). Het kan zelfs voorspellen welke deals het meest waarschijnlijk worden gesloten. Deze rapporten helpen teams om de volledige klantreis te begrijpen en te kunnen zien welke marketingkanalen en verkooptactieken de meest waardevolle (of langdurige) klanten genereren.
Een van de belangrijkste verschillen in CMS-analytics is dat ze zich meer richten op contentprestaties en engagement dan op directe verkoopcijfers. De meeste e-commerce bedrijven koppelen hun CMS aan Google Analytics of Looker Studio (voorheen Google Data Studio) voor meer gedetailleerde gegevens. Je kunt ook tools zoals Hotjar gebruiken, die heatmaps genereren om te begrijpen hoe bezoekers met content omgaan voordat ze een aankoop doen.
CRM en CMS samen gebruiken
De meeste groeiende e-commerce bedrijven hebben zowel CRM- als CMS-platforms nodig die samenwerken om hun online winkels effectief te runnen. Terwijl een CRM registreert hoe klanten winkelen, helpt een CMS die inzichten om te zetten in gerichte content en aantrekkelijke productpagina's.
CRM- en CMS-platforms kunnen samenwerken via integraties die gegevens tussen systemen delen, waardoor teams een breder overzicht van klantinteracties kunnen behouden. Shopify biedt bijvoorbeeld directe integraties met grote CRM-platforms via de Shopify App Store, waardoor verkopers automatisch hun klantgegevens, bestellingen en verkoofinformatie kunnen synchroniseren tussen hun online winkel en hun CRM-systeem.
Verkoop- en marketingteams werken effectiever wanneer ze klantanalyses kunnen gebruiken om hun contentstrategie te sturen en wanneer klantinteracties worden verrijkt door goed opgestelde content.
Dit zijn vier manieren waarop CRM- en CMS-platforms kunnen samenwerken om je e-commerce bedrijf te verbeteren:
- Lead-nurturing content. Gebruik CRM-gegevens over veelgestelde klantvragen en bezwaren om gerichte FAQ-pagina's en koopgidsen te maken en te publiceren in je CMS.
- Gepersonaliseerde landingspagina's. Maak aangepaste landingspagina's in je CMS voor verschillende klantsegmenten die door je CRM zijn geïdentificeerd, en pas de boodschap aan op specifieke behoeften.
- Monitoring van contentsucces. Combineer CMS-contentstatistieken met CRM-verkoopgegevens om te begrijpen welke digitale middelen en productpagina's het meest effectief zijn in het converteren van klanten.
- Geautomatiseerde e-mailcampagnes. Gebruik CRM-triggers in klantgedrag om automatisch relevante content te versturen die in je CMS is gemaakt, zoals productgidsen of instructievideo's op basis van aankoopgeschiedenis.
Veelgestelde vragen over CRM- en CMS-systemen
Wat is het verschil tussen een CRM- en een CMS-systeem?
Een CMS beheert je websitecontent zoals productpagina's en blogposts, terwijl een CRM klantgegevens en interacties gedurende hun koopreis registreert.
Wat zijn voorbeelden van CRM-systemen?
Populaire CRM-systemen zijn onder andere HubSpot, Zoho CRM en Monday Sales CRM, die elk verschillende functies bieden voor verschillende bedrijfsgroottes en behoeften.
Hoe integreer je een CRM in je Shopify CMS?
Ga naar de Shopify App Store, installeer je gewenste CRM-integratie-app (zoals HubSpot of Zoho) en volg het installatieproces om je CRM-account te koppelen aan je winkel en het CMS. Zodra het is geconfigureerd, synchroniseert de app automatisch je klant- en bestelgegevens tussen de twee systemen.
