리테일의 미래 대비를 위한 8가지 주요 리테일 트렌드

유통업계 리더들은 팬데믹의 여파와 글로벌 경제 환경의 영향이 계속되는 가운데 다양한 과제에 직면해 있습니다. 전 세계 이커머스 매출은 꾸준한 성장세를 보이며, 온라인 쇼핑의 비중도 지속적으로 확대되고 있습니다.

온라인 쇼핑은 계속 성장하고 있지만, 배송비 상승, 지속 가능성에 대한 관심 증가, 그리고 오프라인 쇼핑이 제공하는 고유한 장점 등으로 인해 매장 방문 소비가 늘어나면서 성장 속도는 다소 둔화될 것으로 예상됩니다. 이에 따라 브랜드들은 온·오프라인을 결합한 하이브리드 쇼핑 모델을 적극적으로 도입하는 방향으로 전략을 전환하고 있습니다.

또한 유통업계 분석가들은 경기 침체 가능성, 비용 상승, 지속적인 공급망 문제에 대한 우려를 제기하고 있으며, 일부는 경제적 불확실성 속에서 소비 지출이 감소할 수 있다고 전망합니다. 

이러한 최신 리테일 트렌드를 선제적으로 수용하는 것은 브랜드 경쟁력을 유지하고, 소비자 선호 변화에 민첩하게 대응하며, 리스크를 최소화하는 데 도움이 됩니다.

주목해야 할 리테일 트렌드 8가지

1. 디지털 네이티브 브랜드의 오프라인 진출 확대와 오프라인 유통 경쟁 심화
2. 체험형 리테일의 중요성 증가
3. 소비자와 유통업체의 쇼루밍 현상 확산
4. 팝업 스토어를 통한 고객과의 접점 확대
5. 옴니채널의 표준화
6. AI를 활용한 개인화 서비스 역량 강화
7. AR 쇼핑 경험을 통한 전환율 향상
8. 지속 가능성이 소비자 구매 결정에 미치는 영향

1. 디지털 네이티브 브랜드의 오프라인 진출 확대와 유통 경쟁 심화

오프라인 매장 방문객이 증가하면서, 온라인 기반 유통업체들이 소비자 수요에 대응하기 위해 오프라인 공간으로 영역을 확장하고 있습니다. 소비자들이 매장을 찾는 주요 이유로는 상품 구비 여부, 편리한 상품 탐색, 그리고 전문 직원과의 대면 상담 등을 들 수 있습니다.

Shopify와 Ipsos의 공동 연구에서는, 설문에 참여한 유통업체의 82%가 오프라인 매장이 커머스 성장에 중요한 역할을 할 것이라고 응답했습니다. 이러한 흐름은 디지털 중심 브랜드들의 오프라인 진출을 더욱 가속화하고, 오프라인 유통 시장의 경쟁을 한층 치열하게 만들 것으로 예상됩니다.

2. 체험형 리테일의 중요성 증가

오프라인 쇼핑 경험의 가치를 인식한 기업들이 치열한 유통 환경 속에서 고객 충성도를 높이고 매장 방문을 유도하기 위한 새로운 방법을 모색하고 있습니다. 체험형 리테일은 커뮤니티와 이벤트를 중심으로 브랜드만의 독특하고 기억에 남는 매장 경험을 만드는 전략으로, 많은 브랜드가 주목하는 접근 방식입니다.

체험형 리테일 트렌드를 선도하는 2가지 업체의 사례를 소개합니다.

Ralph Lauren

'제3의 공간'이란 집도 직장도 아니지만 정기적으로 찾게 되는 장소를 의미합니다. 헬스장, 지역 커뮤니티 센터, 단골 바 등이 그 예입니다. 전통적으로 오프라인 매장은 이런 공간으로 여겨지지 않았지만, 일부 유통업체들은 체험형 리테일 전략을 통해 소비자가 매장을 더 자주 찾을 이유를 만들어내고 있습니다.

Ralph Lauren의 뉴욕 커피숍이 대표적인 사례입니다. 커피 브랜드 La Colombe과의 협업으로 탄생한 Ralph’s Coffee는 의류 브랜드의 미학을 반영한 빈티지 인테리어로 꾸며져 있으며, 뉴요커들이 만나거나 쇼핑 후 여유를 즐길 수 있는 공간을 제공합니다. 사업자들도 이와 유사한 제3의 공간 전략에 투자해 매장 방문을 늘리고, 재방문 고객을 확보하며, 다른 브랜드와의 협업 기회를 창출할 수 있습니다. 

Love Record Stores

Love Record Stores는 매장에서 DJ 세트와 라이브 음악 공연을 개최해 신규 고객을 유치하고 기존 고객의 참여를 이끌어냅니다. 이벤트 개최는 매장 방문객을 늘리고 매출을 높이는 효과적인 방법입니다. POS 시스템이 지원된다면 고객 프로필을 검토해 이벤트 유형을 결정하는 데 활용할 수 있습니다. 타깃 고객층의 특성에 맞게 이벤트를 기획해야 하며, 네트워킹 행사, 패널 토론, 오픈 마이크 나이트, 워크숍 등 다양한 형식을 고려할 수 있습니다.

3. 소비자와 유통업체의 쇼루밍 현상 확산

쇼루밍은 소비자가 오프라인 매장을 방문해 제품을 직접 보고, 만지고, 체험한 뒤, 이후 동일한 유통업체의 온라인 스토어에서 구매를 완료하는 하이브리드 쇼핑 방식입니다.

일반 오프라인 매장도 직접 체험할 수 있는 환경을 조성해 구매 전환을 유도하는 쇼룸 역할을 할 수 있습니다. 한 연구에 따르면 이 전략은 온라인 매출 증대에 효과적인 것으로 나타났습니다. 일부 리테일러는 아예 쇼룸 기능에 특화된 매장을 운영하며 이 트렌드를 적극 활용하고 있습니다. 이 전략의 주요 장점 세 가지를 살펴보겠습니다.

재고 관리 간소화

쇼루밍 방식에서는 소비자가 온라인 스토어에서 직접 구매하는 경우가 많기 때문에, 오프라인 매장의 재고를 줄여 운영할 수 있습니다. 이를 통해 체험 공간을 넓히고 고객과의 상호작용에 더 집중할 수 있습니다. 공간 여건에 따라 재고의 대부분을 창고나 백룸에 보관하는 방식도 선택할 수 있습니다.

소규모 매장 운영 가능

동일 제품을 여러 개 진열할 필요가 없다면 필요한 매장 면적이 줄어들어 더 작은 공간으로도 운영이 가능합니다. 이는 운영 비용 절감으로 이어지거나, 더 낮은 비용으로 유동 인구가 많은 입지에 매장을 열 수 있는 기회가 됩니다.

크로스셀링 및 업셀링 기회 확대

쇼루밍 방식에서는 매장을 방문한 각 고객과 더 많은 시간을 보낼 수 있어 크로스셀링과 업셀링 기회가 증가합니다. 또한 POS 시스템에 따라 1:1 응대를 통해 고객 프로필과 구매 이력을 기반으로 맞춤형 상품을 추천할 수도 있습니다.

이 방식의 주요 단점은 매장에서 제품을 체험한 고객이 자택으로 돌아간 뒤 경쟁사의 유사 제품을 온라인으로 구매할 수 있다는 점입니다. 쇼룸을 운영한다면 구매 의향이 높은 고객이 현장에서 바로 주문할 수 있도록 모바일 POS 같은 기술을 적극 활용하는 것이 좋습니다.

4. 팝업 스토어를 통한 고객과의 접점 확대

팝업 스토어는 브랜드가 신규 고객을 확보하고, 참여도를 높이며, 브랜드 인지도를 강화하기 위해 운영하는 임시 매장 또는 리테일 경험의 일환입니다. 행사에 모여드는 유동 인구를 활용하거나, 새로운 오프라인 매장 입지를 탐색하려는 기업들 사이에서도 점점 더 주목받고 있습니다.

예를 들어, Alexis Bittar는 2021년 마이애미 아트 바젤에서 Faena 호텔 앞에 주차된 클래식 골드 폭스바겐 밴 안에 팝업 쇼핑 공간을 마련해 큰 화제를 모았습니다. 이 소형 매장은 행사로 몰린 대규모 유동 인구를 자연스럽게 흡수하며 다양한 잠재고객에게 브랜드를 노출했습니다. 상품 판매 외에도 세련된 공간이 방문객들의 셀피 명소가 되면서 소셜미디어에서도 큰 반향을 일으켰습니다.

Shopify의 모바일 POS(mPOS)는 모바일 기기로 결제를 받을 수 있는 솔루션으로, 팝업 스토어나 이벤트 현장에서 고객 전환을 손쉽게 지원합니다.

💡 전문가 팁. iPhone용 Tap to Pay는 이벤트, 파머스 마켓, 또는 고객이 있는 모든 장소에서 가장 빠르게 판매를 시작할 수 있는 방법입니다. iPhone에 Shopify POS 앱을 다운로드하면 별도의 하드웨어나 카드 리더기 없이 비접촉 모바일 결제를 바로 받을 수 있습니다.

5. 옴니채널의 표준화

오늘날 소비자들은 오프라인 매장, 온라인, 마켓플레이스, 소셜 미디어 채널 등 어디서든 자유롭게 쇼핑할 수 있기를 기대합니다. 또한 오프라인과 디지털 쇼핑 공간이 매끄럽게 연결되어 일관된 고객 경험을 제공하기를 원합니다.

정교한 유통 기술은 유통업체가 소비자 기대에 부응하고 오프라인과 디지털 채널 전반에서 전환율을 극대화하는 데 도움을 줍니다.

옴니채널 리테일 기술은 브랜드가 다음과 같은 목표를 달성하는 데 기여합니다.

다양한 주문 처리 옵션 제공

온라인으로 결제하고 오프라인 매장에서 반품하거나, 매장에서 둘러보고 온라인으로 구매하는 소비자들이 늘고 있습니다. 온라인 구매 후 매장 픽업(BOPIS), 클릭 앤 콜렉트 등 다양한 주문 처리 옵션을 제공해 고객에게 더 유연한 구매 방식을 제공하세요. Zapiet 같은 앱을 활용하면 고객이 픽업 또는 배송 날짜를 선택하는 동시에 재고 가용 여부를 확인할 수 있습니다.

가상 쇼핑 지원

가상 쇼핑 앱인 HERO를 활용하면 소비자가 재택근무 중이거나, 매장 또는 본사에 있는 직원과 채팅, 문자, 영상 통화로 즉시 연결할 수 있습니다. 실시간 대화를 통해 직원은 맞춤형 상품을 추천하고, 고객은 궁금한 점을 질문하거나, 온라인 스토어를 함께 둘러보며 가상 피팅도 경험할 수 있습니다.

라이브 채팅 도입

웹사이트에 라이브 채팅 기능을 추가하면 온라인 쇼핑 중 궁금한 점이 생긴 고객이 즉시 문의할 수 있습니다. 빠른 응대와 오프라인 매장 수준의 서비스를 제공하면 고객 경험과 전환율을 동시에 높일 수 있습니다. Shopify Inbox를 활용해 이커머스 웹사이트에 라이브 채팅을 손쉽게 적용하세요.

QR 코드를 활용한 비접촉 결제 지원

Shopify의 Shopcodes 앱을 사용하면 QR 코드를 간편하게 생성할 수 있습니다. 상품 가격표에 QR 코드를 부착해 고객을 웹사이트의 상품 페이지로 안내하거나, 매장에서 구매한 상품을 집으로 배송받을 수 있도록 연결하세요.

일관된 고객 경험 제공

이커머스 기술을 활용하면 유통업체가 여러 판매 채널에서 구매 이력, 탐색 행동, 개인 선호도 등의 데이터를 수집해 한곳에 통합 관리할 수 있습니다. 예를 들어, Facebook, Instagram 등 소셜미디어 플랫폼에서 수집한 소셜 커머스 데이터를 활용해 온라인과 오프라인 모두에서 개인화된 쇼핑 경험을 제공할 수 있습니다.

Allbirds는 Shopify를 활용해 모든 고객 정보를 하나의 플랫폼에 통합 관리하며, 전 판매 채널에서 일관된 쇼핑 경험을 제공합니다. 또한 Shopify POS를 통해 매장별 결제 시스템을 최대화하고, 매장 구매 후 고객 주소지 배송 서비스를 운영하며, 지역별 고객 데이터를 기반으로 재고 의사결정을 내리고 있습니다.

6. AI를 활용한 개인화 서비스 역량 강화

소비자들은 쇼핑 경험 전반에 걸쳐 개인화된 서비스를 점점 더 당연하게 기대하고 있습니다. McKinsey의 한 보고서에 따르면, 소비자의 71%가 개인화된 상호작용을 기대하며, 76%는 그러한 경험이 제공되지 않을 때 불만을 느끼는 것으로 나타났습니다. 소비자들은 특히 McKinsey가 '초개인화'라고 부르는 정교한 개인화 전략에 높은 반응을 보입니다. 초개인화란 "개별 의사결정자의 니즈, 프로필, 행동, 과거 및 예측 상호작용을 기반으로 한 맞춤형 메시지"를 의미합니다.

브랜드들은 생성형 AI 등 인공지능 기술을 활용해 고객 기대에 부응하고, 쇼핑 여정 전반에 걸쳐 개인화(및 초개인화) 역량을 강화하고 있습니다. 주요 활용 분야는 AI 기반 검색 및 상품 탐색, 그리고 개인화된 마케팅 메시지 두 가지입니다.

검색 및 상품 탐색을 위한 AI

점점 더 정교해지는 AI 도구는 자연어 검색을 지원해 고객이 방대한 상품 카탈로그를 더 쉽게 탐색할 수 있도록 돕습니다. 또한 사용자의 탐색 행동과 인구통계 정보를 바탕으로 상품을 추천하는데, 이는 고객들이 가장 선호하는 개인화 유형 중 하나로 보고된 바 있습니다.

Boost AI Search & Filter나 Rep AI 연동과 같은 Shopify 앱을 활용하면 대화형 검색을 구현하고 개인화된 상품 추천을 제공할 수 있습니다.

개인화된 영업 및 마케팅

브랜드들은 AI 도구를 마케팅에도 적극적으로 활용하고 있습니다. 점점 더 풍부해지는 소비자 데이터를 기반으로 마케팅 메시지를 보다 정교하게 개인화하는 것이 가능해졌습니다.

예를 들어, AI를 통해 인구통계 데이터, 탐색 행동, 구매 패턴을 분석하고, 전환을 유도하기에 가장 적절한 시점에 맞춤형 마케팅 메시지를 발송할 수 있습니다. 목요일과 금요일 오후에 8만~12만 원대 구매를 하는 경향이 있고 ‘최고의 셰프 나이프’를 검색한 이력이 있는 고객에게는, 목요일 오후에 이전에 조회한 제품을 선호 가격대에서 구매할 수 있도록 SMS 쿠폰을 발송하는 방식이 이러한 예입니다.

7. AR 쇼핑 경험을 통한 전환율 향상

증강현실(AR) 기술은 디지털 정보를 사용자의 실제 환경에 겹쳐 보여주는 방식으로, AR을 활용한 쇼핑 경험에 대한 소비자 관심이 빠르게 높아지고 있습니다. 한 데이터에 따르면, 전 연령대 쇼핑객의 절반 이상이 다음과 같은 목적으로 AR을 활용하는 데 관심을 보였습니다.

• 의류, 신발, 액세서리 가상 착용

• 가구나 홈 데코 제품을 실제 공간에 배치해보기

• 집 벽에 새로운 페인트 색상 미리 보기

• 메이크업이나 헤어 컬러 가상 체험

특히 젊은 소비자층에서 관심이 두드러집니다. Z세대의 92%, 밀레니얼 세대의 90%가 AI 기술을 활용한 의류, 신발, 액세서리 가상 착용에 관심을 보였습니다. 연구에 따르면 3D 또는 AR 기능이 적용된 디지털 상품 페이지의 전환율은 그렇지 않은 페이지보다 94% 높은 것으로 나타났습니다.

Sephora와 Rebecca Minkoff 같은 유통업체들은 AR 기술을 활용해 디지털과 오프라인 매장을 연결하고 있습니다. 모든 규모의 브랜드가 Shopify AR을 통해 이와 같은 전략을 실행할 수 있습니다. Shopify의 AR 기술은 AR, 가상현실(VR), 3D 미디어를 활용해 고객 경험을 한 단계 높이고, 채널 전반에 걸쳐 일관된 쇼핑 경험을 제공하는 데 도움을 줍니다.

8. 지속 가능성이 소비자 구매 결정에 미치는 영향 증가

윤리, 가치관, 투명성이 소비자에게 점점 더 중요한 기준이 되고 있습니다. 실제로 쇼핑객의 82%가 브랜드가 자신의 가치관과 일치하기를 원한다고 응답했습니다. 또한 전 연령대 소비자들이 지속 가능성에 대한 관심을 높이며 친환경 제품에 더 높은 가격을 지불할 의향을 보이고 있습니다. 이러한 경향은 젊은 소비자층에서 특히 두드러지며, Z세대의 91%가 지속 가능한 사업 모델을 가진 기업의 제품을 구매하고 싶다고 밝혔습니다.

지속 가능한 사업 전략을 도입하면 유통업체가 환경적 영향을 줄일 수 있는 기회를 발굴하는 데 도움이 됩니다. 친환경 포장재로의 전환이나 환경 친화적인 배송 옵션 제공이 그 예입니다. 변화하는 소비자 선호에 부응하는 것 외에도, 지속 가능성을 높이면 비용 절감과 장기적인 리스크 감소에도 기여할 수 있습니다.