14 strategie di customer retention per aumentare il ROI

Lo si sente ripetere continuamente: fidelizzare un cliente esistente costa meno che acquisirne uno nuovo. È vero: anche un lieve miglioramento negli acquisti ripetuti può incidere in modo significativo sul margine di profitto. Nel settore dell'ecommerce, sempre più competitivo, la fedeltà del cliente è più importante che mai. Il costo di acquisizione di nuovi clienti continua a salire, rendendo la fidelizzazione non solo vantaggiosa, ma indispensabile.

Una strategia di customer retention (fidelizzazione del cliente) ben impostata può trasformare acquirenti occasionali in veri e propri sostenitori del brand, alimentando un ciclo virtuoso di acquisti ripetuti e fedeltà nel tempo. In questo articolo ti spieghiamo come sviluppare una strategia solida e perché è fondamentale per il successo duraturo della tua attività.

Cos'è la customer retention?

La customer retention è l'insieme delle pratiche volte ad aumentare il tasso di acquisti ripetuti e a generare maggior valore dai clienti già acquisiti. L’obiettivo di queste strategie è garantire che i clienti tornino ad acquistare, siano soddisfatti dei prodotti o servizi offerti e non si rivolgano alla concorrenza.

Perché la customer retention è importante?

• Valore medio dell'ordine più elevato
• Marketing del passaparola
• Efficienza dei costi

Puntare sulla customer retention offre diversi vantaggi concreti:

Valore medio dell'ordine più elevato

Un tasso di fidelizzazione elevato indica che i clienti si fidano dei tuoi prodotti e della tua azienda. Questa fiducia si traduce in un valore medio dell'ordine più alto, poiché i clienti fedeli sono più propensi ad acquistare articoli aggiuntivi o di fascia superiore. Uno studio di Bain & Company ha dimostrato che più a lungo un cliente mantiene un rapporto con un rivenditore online, più tende a spendere nel tempo. Nel settore dell'abbigliamento, ad esempio, il cliente abituale spende in media il 67% in più tra il 31° e il 36° mese di relazione commerciale rispetto ai primi sei mesi.

Marketing del passaparola

I clienti soddisfatti e fedeli sono più inclini a consigliare un'attività ad amici e familiari. Questo marketing del passaparola è prezioso, perché porta nuovi clienti attraverso raccomandazioni fidate, senza ricorrere a costose campagne pubblicitarie. Il passaparola è ancora oggi considerato uno degli strumenti di marketing più efficaci, e i tuoi clienti di lunga data sono i migliori ambasciatori del brand.

Efficienza dei costi

Gli sforzi di marketing, pubblicità e vendita necessari per attrarre nuovi clienti costano generalmente più delle risorse impiegate per mantenere i rapporti con quelli esistenti. Concentrandosi sulla fidelizzazione, le aziende possono ridurre i costi di acquisizione e aumentare la redditività.

Nel grafico qui sotto, ogni negozio ha 100 clienti che acquistano un articolo da 10 € al mese. Il negozio in viola chiaro fidelizza il 5% di quei clienti ogni mese, quello in viola scuro il 10%. Come si può vedere, un aumento del 5% può generare una crescita rapida, difficile da replicare puntando solo sull'acquisizione.

14 strategie di customer retention che funzionano davvero

1. Usa gli account cliente
2. Migliora il servizio clienti
3. Lancia un programma fedeltà
4. Invia email coinvolgenti
5. Offri uno sconto o un credito per il prossimo acquisto
6. Raccogli il feedback dei clienti
7. Perfeziona il processo di reso
8. Proponi un servizio in abbonamento
9. Trasforma i reclami in soluzioni
10. Premia i referral
11. Comunica i tuoi valori
12. Offri opzioni di pagamento dilazionato
13. Gamifica l'esperienza del cliente
14. Informa i tuoi clienti

Usa queste 14 strategie come punto di partenza per trovare nuovi modi di aumentare la fidelizzazione:

1. Usa gli account cliente

Gli account cliente semplificano gli acquisti ripetuti, offrendo accesso immediato agli ordini precedenti, alle informazioni di spedizione precompilate e a esperienze personalizzate. Queste comodità incoraggiano i riacquisti e migliorano l'esperienza complessiva di acquisto.

Tuttavia, gli account cliente possono rivelarsi un'arma a doppio taglio. I nuovi clienti spesso percepiscono la creazione di un account come un impegno eccessivo, il che potrebbe scoraggiarli dal completare l'acquisto. Molti preferiscono procedere come ospiti, se ne hanno la possibilità. Per ovviare a questo problema, offri la possibilità di creare un account solo dopo che il cliente ha effettuato il primo ordine. In questo modo, potrà sperimentare il valore dei tuoi prodotti e servizi senza ostacoli iniziali. Una volta completato l'acquisto e apprezzati i vantaggi, sarà più propenso a registrarsi.

Non ci sono più scuse per non personalizzare l'esperienza d'acquisto per ogni cliente, perché la tecnologia moderna lo ha reso molto più semplice.

Dean Lee, responsabile marketing di Sealions

Grazie all'automazione delle email, puoi implementare questa strategia di customer retention senza alcuno sforzo attivo. Un'email personalizzata e inviata al momento giusto può mettere in evidenza i vantaggi di avere un account, ad esempio un checkout più rapido, il tracciamento degli ordini e offerte esclusive.

Per incentivare ulteriormente le registrazioni, potresti offrire vantaggi concreti come uno sconto sul prossimo acquisto, l'accesso a vendite esclusive o punti fedeltà. Offrendo qualcosa di valore, aumenti la probabilità che i clienti decidano di creare un account.

2. Migliora il servizio clienti

Un sistema di assistenza clienti efficace ti permette, o permette a un tuo collaboratore, di rispondere alle esigenze dei clienti in modo chiaro e tempestivo.

Una live chat o uno strumento di help desk può trasformare una semplice domanda in una vendita. Con Shopify Inbox, puoi offrire una chat in tempo reale direttamente sul tuo sito. Le sue funzionalità basate sull'intelligenza artificiale garantiscono risposte immediate e consentono ai clienti di comunicare da computer o smartphone.

Queste interazioni dirette sono ottime occasioni per distinguerti dalla concorrenza. Prendi in considerazione l'idea di aggiungere piccoli gesti inaspettati all'esperienza di assistenza, come un omaggio o un biglietto di ringraziamento scritto a mano.

3. Lancia un programma fedeltà

I programmi fedeltà, talvolta chiamati programmi di fidelizzazione, sono efficaci perché motivano i clienti ad acquistare più spesso per ottenere premi di valore. Si crea così uno scambio vantaggioso per entrambe le parti: i clienti ottengono più valore a ogni acquisto, e tu benefici della loro fedeltà.

Incentiva i clienti a partecipare al programma assegnando loro punti di benvenuto alla creazione dell'account. Quando vedranno quanto è facile accumulare premi, saranno motivati a tornare nel tuo negozio.

Creare un programma fedeltà può essere semplice: basta premiare i clienti al secondo acquisto o al raggiungimento di una determinata soglia di spesa. Le Shopify Analytics permettono di identificare facilmente i clienti più fedeli per valore economico e numero di ordini. In alternativa, puoi affidarti ad app di fidelizzazione automatizzate, che premiano i clienti per le azioni che compiono nel tuo negozio.

4. Invia email coinvolgenti

L'email marketing ti consente di costruire e rafforzare le relazioni con i clienti sia prima che dopo il loro primo acquisto. Ogni messaggio che invii deve aggiungere valore all'esperienza del cliente. In caso contrario, rischi di perderlo.

Un buon punto di partenza sono le email di follow-up. Una settimana dopo il primo acquisto, invia ai clienti un messaggio di ringraziamento. Questo gesto dimostra che sei attento alla loro soddisfazione.

Per rendere questa prima email ancora più efficace, suggerisci prodotti complementari a quello già acquistato. Così facendo, non solo aggiungi valore aiutando i clienti a scoprire articoli utili, ma arricchisci anche la loro esperienza complessiva di acquisto.

5. Offri uno sconto o un credito per il prossimo acquisto

Inviare un codice sconto per il prossimo acquisto è un’ottima strategia di customer retention.

Per massimizzare l'impatto, vai oltre il classico 10% di sconto. Un'offerta del 20%, ad esempio, può essere considerata un investimento per aumentare il tasso di acquisti ripetuti. Se usati con criterio, gli sconti possono incentivare i riacquisti senza intaccare significativamente i margini.

Vale anche la pena sperimentare con i crediti da utilizzare nel negozio, in alternativa agli sconti percentuali. Un credito fisso, come 10 € da spendere su qualsiasi acquisto futuro, può risultare più concreto e flessibile agli occhi del cliente. Poiché applicabile a qualsiasi ordine indipendentemente dall'importo, viene percepito come un regalo piuttosto che come una semplice riduzione di prezzo.

Harney & Sons Fine Teas, ad esempio, invia ai clienti un codice sconto da 10 dollari da utilizzare sul prossimo ordine, indipendentemente da cosa acquistino nel suo negozio online.

6. Raccogli il feedback dei clienti

Usando la segmentazione dei clienti, puoi filtrare chi non acquista da più di tre mesi e inviargli sondaggi di soddisfazione.

Immagina che il 60% dei tuoi clienti occasionali dichiari di non aver riacquistato perché non ha ancora utilizzato l'ultimo articolo comprato. Inserisci queste persone in una sequenza di email marketing incentrata sulla presentazione dei prodotti: illustra i casi d'uso dell'articolo acquistato, i suoi benefici e le testimonianze di altri clienti.

7. Perfeziona il processo di reso

Un'esperienza di reso positiva incoraggia i clienti a tornare, mentre una negativa può allontanarli definitivamente.

Per ottimizzare il processo di reso nel tuo ecommerce, inizia definendo una policy chiara che specifichi cosa può essere restituito e cosa no. Poiché circa il 67% degli acquirenti consulta la politica di reso prima di effettuare un ordine, chiarire questi dettagli fin dall'inizio aiuta a gestire le aspettative ed evitare malintesi.

Inoltre, potresti affidarti a servizi come Loop Returns (in inglese) o AfterShip. Queste piattaforme ti permettono di creare un portale online dove i clienti possono generare etichette di spedizione, monitorare i resi e richiedere cambi, senza gravare sulle risorse del tuo servizio clienti.

8. Proponi un servizio in abbonamento

Gli abbonamenti fidelizzano i clienti attraverso acquisti regolari, garantendo alla tua attività entrate stabili e ricorrenti, mantenendo al contempo alto il loro coinvolgimento. Questo modello può rafforzare la fedeltà offrendo comodità e valore attraverso un servizio continuativo.

Per trarre benefici dagli abbonamenti, non è necessario renderli il fulcro del tuo modello di business. Ad esempio, potresti proporre una subscription box con versioni in formato ridotto dei tuoi prodotti più venduti. Questo permette ai clienti di scoprire regolarmente una varietà di articoli, aumentando il loro coinvolgimento e la probabilità che facciano ulteriori acquisti.

9. Trasforma i reclami in soluzioni

Nel percorso del cliente, le cose possono andare storte: le spedizioni possono subire ritardi, i prodotti possono danneggiarsi durante il trasporto o arrivare articoli errati. Assumiti la responsabilità di questi inconvenienti, anche quando il tuo brand non è direttamente colpevole, e trasforma i clienti insoddisfatti in clienti fedeli grazie a un servizio eccezionale.

Questo approccio sfrutta il cosiddetto paradosso del recupero del servizio, secondo cui risolvere efficacemente un problema può generare più fiducia di quanta ne avrebbe creata un'esperienza senza intoppi.

Siamo tutti esseri umani e commettiamo errori. Ammettere di aver sbagliato non è piacevole, ma quando succede bisogna scusarsi. Assumersi la responsabilità di ciò che è accaduto, comunicare come si intende rimediare e spiegare cosa si farà per evitare che si ripeta.

Kurt Ellis, presidente di GLF E-Commerce Fulfillment

Vediamo un esempio pratico. Se un cliente si lamenta di aver ricevuto un ordine danneggiato, assumiti la responsabilità anche se la colpa è del corriere. Offri scuse sincere, spedisci gratuitamente un articolo sostitutivo e spiega le misure che stai adottando per evitare che si ripeta.

Gli strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) possono aiutarti a gestire queste interazioni in modo efficace. I seguenti si integrano con il tuo negozio Shopify e forniscono un flusso in tempo reale di dati sui clienti:

• Endear (in inglese)
• Reamaze (in inglese)
• Richpanel (in inglese)

10. Premia i referral

Incoraggiare i clienti esistenti a raccomandare il tuo negozio ad amici e familiari è un modo efficace per ampliare la base clienti premiando al contempo la fedeltà. Quando un cliente ti segnala qualcuno, sta mettendo in gioco la propria reputazione per garantire la tua qualità. Questo fattore di fiducia è prezioso: i nuovi clienti sono più propensi ad acquistare se spinti dall'esperienza positiva di qualcuno che conoscono.

Creare un programma di referral è un ottimo modo per avviare un sistema di premi doppio, in cui sia chi segnala sia il nuovo cliente ne traggono vantaggio.

11. Comunica i tuoi valori

I consumatori di oggi sono sempre più inclini a sostenere brand che condividono i loro valori. Essere trasparenti sulla missione aziendale, sui valori e sulle iniziative di responsabilità sociale ti permette di costruire un legame più profondo con il tuo pubblico.

12. Offri opzioni di pagamento dilazionato

Proporre soluzioni di pagamento flessibili come il buy now pay later (BNPL) può migliorare sensibilmente la fidelizzazione. Il BNPL consente ai clienti di acquistare subito e pagare nel tempo, spesso con commissioni ridotte o senza interessi.

Metti in evidenza la disponibilità del BNPL nelle pagine prodotto e durante il checkout. Questa flessibilità può alleggerire l'onere finanziario per i clienti, aumentando la probabilità che completino l'acquisto e tornino in futuro. Inoltre ti permette di ampliare il tuo pubblico potenziale, includendo chi non dispone immediatamente della somma necessaria.

13. Gamifica l'esperienza del cliente

La gamification può rendere l'esperienza d'acquisto più coinvolgente e divertente, incentivando visite e acquisti ripetuti. Integra nel percorso del cliente degli elementi tipici dei giochi, come i punti premio, i badge, i livelli e le classifiche. Rendendo lo shopping interattivo e gratificante, puoi aumentare il coinvolgimento e la fedeltà.

14. Informa i tuoi clienti

Tieni aggiornati i tuoi clienti con newsletter, articoli del blog e contenuti sui social media riguardanti nuovi prodotti, servizi e promozioni. Creare contenuti informativi, come guide pratiche, tutorial e consigli sull'uso dei prodotti, aiuta i clienti a trarre il massimo dai loro acquisti e a sentirsi più vicini al brand.

Organizzare webinar o sessioni di domande e risposte in diretta è un altro modo efficace per interagire con i clienti e rispondere alle loro domande in tempo reale. Prova a segmentare il pubblico per offrire contenuti personalizzati in base agli interessi e agli acquisti precedenti.

Metriche per misurare la customer retention

• Tasso di clienti abituali
• Frequenza di acquisto
• Valore medio dell'ordine
• Valore del ciclo di vita del cliente
• Tasso di abbandono

Ecco le metriche di fidelizzazione più importanti e il motivo per cui contano.

Tasso di clienti abituali

Il tasso di clienti abituali misura la percentuale di clienti disposti a effettuare un secondo acquisto. Più questo valore è alto, più i clienti sono propensi a tornare nel tuo negozio. Il calcolo è piuttosto semplice e richiede solo due dati:

• Numero di clienti con più di un acquisto: si tratta del numero di clienti che hanno effettuato più di un acquisto in un determinato periodo.

• Numero di clienti unici: è il numero di clienti distinti che hanno acquistato nel tuo negozio nello stesso periodo, inclusi quelli che hanno acquistato una sola volta.

La formula è la seguente:

Tasso di clienti abituali = N. di clienti con più di un acquisto / N. di clienti unici

Moltiplica il risultato per 100 per ottenere la percentuale.

Frequenza di acquisto

La frequenza di acquisto indica con quale regolarità i clienti tornano a comprare nel tuo negozio. Questo dato è particolarmente rilevante se si considera che i clienti abituali rappresentano spesso una quota significativa del fatturato annuo.

Il calcolo è simile a quello del tasso di clienti abituali. Usando lo stesso periodo di riferimento, dividi il numero totale di ordini per il numero di clienti unici.

La formula è la seguente:

Frequenza di acquisto = N. di ordini effettuati / N. di clienti unici

Valore medio dell'ordine

Una volta compresi il tasso di acquisti ripetuti e la frequenza di acquisto, è il momento di massimizzare il valore di ciascuna transazione. Questa metrica è nota come valore medio dell'ordine (AOV) e indica quanto spende mediamente un cliente per ogni acquisto nel tuo negozio.

Usa lo stesso periodo di riferimento scelto per il tasso di acquisti ripetuti. A quel punto, dividi semplicemente il fatturato per il numero di ordini elaborati. I report di Shopify calcolano questo valore automaticamente. La formula è la seguente:

Valore medio dell'ordine = Fatturato totale / N. di ordini effettuati

Valore del ciclo di vita del cliente

Che tu voglia migliorare queste metriche una alla volta o tutte insieme, l'obiettivo finale del marketing di fidelizzazione è aumentare il valore del cliente. Il valore del ciclo di vita del cliente (CLV) è il tassello finale del puzzle, perché aiuta a capire quanto vale realmente ogni relazione commerciale.

Per calcolare il CLV, moltiplica il valore medio di una vendita per il numero di transazioni ripetute e per il tempo medio di fidelizzazione del cliente.

CLV = (Valore medio di una vendita) x (N. di transazioni ripetute) x (Tempo medio di fidelizzazione in mesi o anni per un cliente tipo)

Tasso di abbandono

Il tasso di abbandono è la percentuale di clienti che hanno smesso di acquistare da te in un determinato periodo. Le cause possono essere molteplici:

• Aspettative non soddisfatte
• Offerte più competitive dalla concorrenza
• Scarso coinvolgimento
• Servizio clienti inadeguato

L'obiettivo è mantenere il tasso di abbandono il più basso possibile. Prima di tutto, però, è necessario calcolarlo:

Esempi di customer retention

• Everlywell
• Luxy Hair
• Dia & Co
• Pepper
• West Path
• Chubbies
• Elph Ceramics
• Splash Wines
• The Honest Kitchen
• Jill & Ally
• Mack Weldon

Everlywell

Everlywell invia regolarmente email personalizzate con nuovi prodotti o offerte alla propria lista clienti. Proporre prodotti aggiuntivi e inviare inviti per vendite e promozioni imminenti sono ottimi modi per mantenere vivo il dialogo con chi ha acquistato per la prima volta.

Luxy Hair

Luxy Hair indica nella sezione FAQ che le sue extension per capelli durano in media dai tre ai sei mesi, o fino a un anno a seconda dell'utilizzo. Sulla base di questa informazione, Luxy potrebbe impostare una serie di email automatiche da inviare dopo tre mesi, sei mesi e un anno, spiegando ai clienti i vantaggi di un nuovo set di extension. Queste email aiuterebbero a informare chi ha acquistato per la prima volta, a mantenere Luxy nella mente del cliente e a incentivare i riacquisti, offrendo al contempo un'esperienza di valore.

In tutte le comunicazioni di marketing post-vendita, ricorda ai clienti perché hanno scelto il tuo brand. Convincerli a tornare dipende dalla tua capacità di mostrare loro perché un ulteriore acquisto vale il loro tempo e il loro denaro.

Dia & Co

Dia & Co è un brand di abbigliamento specializzato in capi per donne curvy. Dopo il lancio del suo più recente programma di referral, i link di segnalazione sono stati condivisi più di 50.000 volte. Circa 40.000 clienti hanno condiviso quei link e, nel primo mese, il programma ha registrato circa 22 conversioni al giorno.

Pepper

Pepper aiuta le donne a trovare la taglia di reggiseno giusta attraverso un quiz di 45 secondi, che fornisce un consiglio personalizzato in base alle risposte date. Questo processo non solo semplifica l'esperienza d'acquisto, migliorando l'acquisizione di nuovi clienti, ma garantisce anche che ogni cliente riceva prodotti su misura. Offrendo una vestibilità perfetta, Pepper incoraggia i riacquisti e favorisce una fedeltà duratura.

West Path

West Path, un brand di abbigliamento a filiera etica fondato da surfisti a San Diego, aggiunge un tocco speciale a ogni pacco: un adesivo West Path in omaggio. Questo piccolo gesto inaspettato costa pochi centesimi, porta un sorriso ai clienti e crea un ricordo positivo legato al brand.

Chubbies

Un sistema di gestione dei resi ti permette di gestire ogni aspetto del processo per i tuoi clienti: consente loro di avviare un reso e ti permette di monitorarlo, rimettere gli articoli in inventario e tenere traccia dell'impatto finanziario.

Chubbies, rivenditore online di abbigliamento maschile, ne è un esempio virtuoso: offre resi gratuiti, con cambi entro 90 giorni e rimborsi completi entro 30 giorni dall'acquisto. I clienti possono avviare un reso inserendo il numero d'ordine insieme al CAP di spedizione, all'email o al numero di telefono in un modulo online, rendendo il processo semplice e senza complicazioni.

Elph Ceramics

Elph Ceramics gestisce un negozio online affiancato a punti vendita fisici. La gestione dei dati clienti su più canali di vendita era complessa, così ha scelto Shopify POS per offrire un'esperienza coerente indipendentemente dal canale utilizzato.

Elph Ceramics può ora centralizzare i dati dei clienti, inclusi email e storico degli acquisti, in un unico sistema, semplificando l'invio di email di fidelizzazione che convincono i clienti a tornare. Il risultato? Un aumento del 25% nel database clienti e un tasso di fidelizzazione cresciuto del 30%.

Splash Wines

Il weekend del Black Friday e del Cyber Monday è il periodo più intenso dell'anno per lo shopping. Ma invece di concentrarsi esclusivamente sull'acquisizione di nuovi clienti, Splash Wines ha affrontato l'evento con una strategia di customer retention attiva. "I nostri clienti riacquistano circa il 40% delle volte, e in media effettuano cinque o sei ordini presso di noi, quindi è un motivo di grande orgoglio per la nostra azienda", ha dichiarato il CMO Garrett Imeson a Klaviyo. "Quando riceviamo un afflusso di clienti come quello del Black Friday e del Cyber Monday, pensiamo sempre a nuovi modi per fidelizzarli".

Splash Wines ha utilizzato Recharge per costruire un modello in abbonamento che permettesse ai clienti acquisiti durante il periodo promozionale di "bloccare" il prezzo scontato per tutta la stagione. Ha poi sfruttato i dati storici sugli acquisti per pianificare campagne email legate all'abbonamento in corrispondenza delle date chiave degli ordini, ovvero quando i clienti finiscono solitamente la prima bottiglia di vino.

Questa strategia ha permesso a Splash Wines di ottenere un aumento del 177% nelle vendite del Cyber Weekend rispetto all’anno precedente. Circa il 40% di quei clienti ha acquistato più di una volta.

The Honest Kitchen

The Honest Kitchen disponeva già di un programma fedeltà e di un abbonamento per migliorare la customer retention, ma non aveva modo di consentire ai clienti di riscattare i punti sugli ordini in abbonamento.

Inoltre, poiché il suo pubblico considera i prodotti un investimento per la salute del proprio animale domestico, The Honest Kitchen deve informare i clienti in modo continuativo, anche dopo il primo acquisto.

The Honest Kitchen utilizza Yotpo per fornire contenuti informativi personalizzati in base all'animale posseduto, al suo peso e alle eventuali allergie alimentari da considerare. Il rivenditore compila automaticamente anche una pagina premi basata sugli acquisti precedenti di ciascun cliente.

Dopo aver adottato questo approccio personalizzato, il tasso di adesione al programma di referral di The Honest Kitchen è salito a quattro volte la media del settore. "Ho notato che i clienti sono più propensi a esplorare nuovi prodotti, perché il rischio è minore quando usano i punti premio", afferma Leanne Pratt, responsabile marketing digitale ed ecommerce di The Honest Kitchen.

Jill & Ally

Jill & Ally usa il “crystal candle club” per convincere i clienti a effettuare più di un acquisto. Sconti generosi che aumentano in base alla frequenza dell'abbonamento attirano i nuovi clienti verso acquisti più regolari. A fare da ulteriore leva ci sono l'accesso anticipato ai nuovi prodotti, vendite esclusive e articoli a sorpresa.

Una volta iscritti, i clienti autorizzano Jill & Ally ad addebitare il pagamento secondo la cadenza scelta. Per sospendere o annullare l'abbonamento è necessario accedere al proprio account, e questo rende la fidelizzazione l'opzione predefinita.

Mack Weldon

Per raccogliere feedback, Mack Weldon ha implementato un'automazione email che viene inviata dopo che i clienti ricevono il loro ordine. L'email mette in evidenza il prodotto acquistato con un widget "clicca per valutare", rendendo semplice lasciare una recensione. L'email include anche un carosello di prodotti personalizzato con articoli simili acquistati da altri clienti, corredati delle relative valutazioni. Questo non solo rafforza l'esperienza positiva del primo acquisto, ma invoglia i clienti a considerare prodotti aggiuntivi, soprattutto se soddisfatti del primo ordine.

Quando concentrarsi sulla customer retention

Le strategie di customer retention variano in modo significativo a seconda del tipo di prodotti venduti. Un rivenditore di mobili in pelle di fascia alta, ad esempio, adotterà un approccio diverso rispetto a un negozio di tè e caffè. I negozi con articoli di alto valore e acquistati frequentemente traggono il massimo beneficio da una strategia di customer retention solida, poiché i loro clienti tendono ad avere il valore del ciclo di vita più elevato.

Oltre alla tipologia di prodotti, la fase del ciclo di vita del tuo negozio influisce notevolmente sulla scelta tra customer retention e acquisizione. Ecco una guida per capire quando dare priorità alla fidelizzazione in base alla maturità della tua attività:

• Appena avviata: nelle fasi iniziali, la priorità è acquisire nuovi clienti. L'acquisizione deve precedere la fidelizzazione per far crescere rapidamente la base clienti.

• In fase di crescita iniziale: con una clientela fidelizzata e vendite ancora discontinue, inizia a introdurre elementi di fidelizzazione, a partire dalle campagne email automatizzate.

• In crescita costante: con vendite più regolari, integra le strategie di customer retention con quelle di acquisizione e valuta il lancio di programmi di referral e fedeltà.

• Consolidata: mentre l'acquisizione può portare molti acquisti una tantum, una solida strategia di customer retention aumenta la frequenza degli acquisti e il valore del ciclo di vita del cliente. In questa fase, investi con serietà nella fidelizzazione.

• Pienamente matura: superata la fase iniziale, è il momento di puntare con decisione sulla fidelizzazione. Con processi e automazioni già in atto, dai priorità alle strategie che approfondiscono la fedeltà e aumentano gli acquisti ripetuti.

Infine, adatta sempre la tua strategia in base a ciò che vendi e al comportamento dei tuoi clienti. Assicurati che le tue operazioni di customer retention siano coerenti con il tuo modello di business e rispondano alle esigenze specifiche del tuo pubblico.