Strategi Retensi Pelanggan Yang Dapat Membantu Menaikkan ROI

Jika Anda sudah sering mendengarnya, kemungkinan besar Anda tahu bahwa mendorong pelanggan lama untuk membeli kembali jauh lebih murah daripada menarik pelanggan baru. Memang benar bahwa bahkan peningkatan kecil dalam pembelian berulang dapat meningkatkan margin keuntungan bisnis Anda secara signifikan. Sebuah studi tahun 2020 tentang strategi retensi pelanggan menemukan bahwa "80% keuntungan masa depan sebuah perusahaan akan berasal dari 20% pelanggan yang sudah ada."

Di sektor e-commerce yang semakin kompetitif, loyalitas pelanggan menjadi lebih penting dari sebelumnya. Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru terus meningkat, sehingga mempertahankan pelanggan yang sudah ada bukan sekadar menguntungkan, melainkan suatu keharusan.

Strategi retensi pelanggan yang dirancang dengan baik dapat mengubah pembeli sesekali menjadi pendukung setia merek Anda, menciptakan siklus pembelian berulang dan loyalitas jangka panjang. Berikut cara membangun strategi retensi yang kuat dan alasan mengapa hal ini sangat penting bagi keberhasilan bisnis Anda dalam jangka panjang.

Apa itu retensi pelanggan?

Retensi pelanggan adalah upaya meningkatkan tingkat pembelian berulang dan menggali nilai tambah dari pelanggan yang sudah ada. Tujuan dari strategi retensi pelanggan adalah memastikan pelanggan melakukan pembelian berulang, merasa puas dengan produk atau layanan perusahaan, dan tidak beralih ke pesaing.

Mengapa retensi pelanggan penting?

• Nilai pesanan rata-rata yang lebih tinggi
• Pemasaran dari mulut ke mulut
• Efisiensi biaya

Fokus pada retensi pelanggan memberikan sejumlah manfaat nyata:

Nilai pesanan rata-rata yang lebih tinggi

Tingkat retensi pelanggan yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan memercayai produk dan perusahaan Anda. Kepercayaan ini berujung pada nilai pesanan rata-rata yang lebih besar, karena pelanggan setia cenderung membeli produk tambahan atau produk dengan harga lebih tinggi. Sebuah studi oleh Bain & Company menunjukkan bahwa semakin lama seorang pelanggan menjalin hubungan dengan peritel online, semakin besar pengeluaran mereka dari waktu ke waktu. Misalnya, di sektor pakaian, pelanggan yang melakukan pembelian berulang rata-rata menghabiskan 67% lebih banyak pada bulan ke-31 hingga ke-36 dibandingkan enam bulan pertama hubungan belanja mereka.

Pemasaran dari mulut ke mulut

Pelanggan yang puas dan loyal lebih cenderung merekomendasikan bisnis Anda kepada teman dan keluarga. Pemasaran dari mulut ke mulut ini sangat berharga karena mendatangkan pelanggan baru melalui rekomendasi yang dipercaya, bukan melalui kampanye iklan yang mahal. Banyak pihak masih menganggap cara ini sebagai salah satu strategi pemasaran terbaik saat ini, dan pelanggan lama Anda adalah duta merek yang paling autentik.

Efisiensi biaya

Upaya pemasaran, periklanan, dan penjualan untuk menarik pelanggan baru umumnya membutuhkan biaya lebih besar dibandingkan mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang sudah ada. Dengan berfokus pada retensi pelanggan, bisnis dapat menekan biaya akuisisi pelanggan sekaligus meningkatkan profitabilitas.

Sebagai ilustrasi, perhatikan grafik di bawah ini. Setiap toko memiliki 100 pelanggan yang membeli produk seharga $10 setiap bulan. Toko ungu muda (hipotetis) mempertahankan 5% pelanggan setiap bulan, sementara toko ungu tua mempertahankan 10%. Seperti yang terlihat, peningkatan 5% saja dapat mendorong pertumbuhan yang sulit dicapai hanya dengan akuisisi pelanggan baru.

14 strategi retensi pelanggan yang terbukti efektif

1. Gunakan akun pelanggan
2. Tingkatkan layanan pelanggan Anda
3. Mulai program loyalitas pelanggan
4. Kirim email yang menarik
5. Tawarkan diskon atau kredit untuk pembelian berikutnya
6. Kumpulkan umpan balik pelanggan
7. Sempurnakan proses pengembalian barang
8. Tawarkan layanan berlangganan
9. Ubah keluhan pelanggan menjadi solusi
10. Beri penghargaan atas referral
11. Tunjukkan nilai-nilai bisnis Anda secara terbuka
12. Tawarkan opsi beli sekarang, bayar nanti
13. Gamifikasi pengalaman pelanggan
14. Edukasi pelanggan yang sudah ada

Gunakan 14 strategi ini sebagai inspirasi saat merancang cara untuk meningkatkan retensi pelanggan:

Gunakan akun pelanggan

Akun pelanggan mempermudah proses pembelian ulang dengan memberi pelanggan akses instan ke riwayat pesanan, informasi pengiriman yang sudah tersimpan, dan pengalaman belanja yang lebih personal. Kemudahan-kemudahan kecil ini mendorong pembelian berulang, sekaligus meningkatkan pengalaman belanja secara keseluruhan.

Namun, akun pelanggan bisa menjadi pedang bermata dua. Pelanggan baru sering kali menganggap pembuatan akun sebagai komitmen yang terlalu besar, yang bisa menghalangi mereka menyelesaikan pembelian. Banyak orang memilih untuk checkout sebagai tamu jika tersedia opsi tersebut. Untuk mengatasi hal ini, tawarkan opsi membuat akun setelah pelanggan menyelesaikan pesanan pertama mereka. Dengan cara ini, mereka dapat merasakan nilai produk dan layanan Anda tanpa hambatan di awal. Setelah merasakan manfaatnya, mereka akan lebih terdorong untuk membuat akun.

Tidak ada lagi alasan untuk tidak mempersonalisasi pengalaman pembelian bagi setiap pelanggan Anda, karena teknologi modern telah membuatnya jauh lebih mudah untuk dilakukan.

Dean Lee, kepala pemasaran di Sealions

Dengan otomatisasi email, Anda dapat menerapkan strategi ini tanpa perlu upaya aktif dari pihak Anda. Email yang dipersonalisasi dan dikirim pada waktu yang tepat dapat menyoroti keuntungan memiliki akun, seperti proses checkout yang lebih cepat, pelacakan pesanan, dan penawaran eksklusif.

Untuk mendorong lebih banyak pendaftaran akun, pertimbangkan menawarkan insentif seperti diskon untuk pembelian berikutnya, akses ke penjualan eksklusif, atau poin loyalitas. Dengan memberikan sesuatu yang bernilai, Anda meningkatkan kemungkinan pelanggan meluangkan waktu untuk membuat akun.

Tingkatkan layanan pelanggan Anda

Sistem layanan pelanggan yang kuat memungkinkan Anda atau tim customer success untuk menangani kebutuhan pelanggan dengan jelas dan efisien.

Fitur live chat atau help desk dapat mengubah pertanyaan pelanggan menjadi transaksi penjualan. Dengan Shopify Inbox, Anda dapat menghadirkan pengalaman live chat langsung di situs web Anda. Kemampuan AI-nya memastikan pelanggan mendapatkan jawaban segera dan dapat berkomunikasi dari komputer maupun ponsel mereka.

Interaksi langsung seperti ini adalah kesempatan emas untuk membedakan bisnis Anda dari pesaing. Pertimbangkan untuk menambahkan sentuhan tak terduga dalam pengalaman layanan pelanggan, seperti hadiah kecil atau catatan terima kasih yang ditulis tangan.

Mulai program loyalitas pelanggan

Program loyalitas pelanggan, yang kadang disebut juga program retensi pelanggan, terbukti efektif karena memotivasi pelanggan untuk berbelanja lebih sering demi mendapatkan hadiah yang bernilai. Ini menjadi pertukaran yang menguntungkan bagi kedua pihak: pelanggan mendapat nilai lebih setiap kali berbelanja, sementara Anda mendapat manfaat dari pembelian berulang mereka.

Dorong pelanggan untuk bergabung dalam program dengan memberikan poin selamat datang saat mereka membuat akun. Ketika mereka melihat betapa mudahnya mendapatkan hadiah, mereka akan antusias untuk kembali ke toko Anda.

Membuat program loyalitas bisa sesederhana memberi penghargaan kepada pelanggan pada pembelian kedua mereka atau saat mereka mencapai ambang pengeluaran tertentu. Analitik Shopify memudahkan melihat siapa pelanggan setia Anda berdasarkan nilai pembelian dan jumlah total pesanan. Selain itu, Anda dapat menggunakan aplikasi loyalitas otomatis yang memberi penghargaan kepada pelanggan atas tindakan yang mereka lakukan di toko Anda.

Kirim email yang menarik

Pemasaran email memungkinkan Anda membangun dan memperkuat hubungan dengan pelanggan, baik sebelum maupun setelah pembelian pertama mereka. Setiap pesan yang Anda kirim harus memberikan nilai bagi pengalaman pelanggan. Jika tidak, Anda berisiko kehilangan mereka.

Cara yang baik untuk memulai adalah dengan email tindak lanjut. Seminggu setelah pembelian pertama pelanggan, kirimkan email yang berisi ucapan terima kasih atas pembelian mereka. Bentuk apresiasi seperti ini menunjukkan bahwa Anda menghargai bisnis mereka dan peduli terhadap kepuasan mereka.

Untuk membuat email pertama ini lebih berdampak, rekomendasikan produk yang melengkapi pembelian awal mereka. Ini tidak hanya menambah nilai dengan membantu pelanggan menemukan produk lain yang mungkin berguna, tetapi juga meningkatkan pengalaman belanja mereka secara keseluruhan.

Tawarkan diskon atau kredit untuk pembelian berikutnya

Mengirimkan kode diskon untuk pembelian berikutnya kepada pelanggan yang sudah ada adalah cara yang efektif untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan Anda.

Untuk memaksimalkan dampaknya, tawarkan lebih dari sekadar diskon 10% standar. Diskon 20%, misalnya, dapat dilihat sebagai investasi untuk meningkatkan tingkat pembelian berulang. Meskipun pemberian diskon yang berlebihan bisa kontraproduktif, menawarkan diskon secara strategis sebagai bagian dari strategi retensi dapat mendorong pembelian berulang tanpa terlalu memengaruhi margin keuntungan Anda.

Anda juga bisa bereksperimen dengan menawarkan kredit toko dibandingkan diskon persentase. Kredit toko, seperti kredit senilai Rp150.000 untuk pembelian berikutnya, terasa lebih nyata dan fleksibel bagi pelanggan dibandingkan diskon persentase. Hal ini karena kredit toko dapat digunakan untuk pembelian apa pun tanpa memandang total belanja, sehingga pelanggan merasa mendapat hadiah atau bonus, bukan sekadar potongan harga.

Harney & Sons Fine Teas, misalnya, mengirimkan kode diskon $10 kepada pelanggan yang sudah ada untuk digunakan pada pesanan berikutnya, terlepas dari apa yang mereka beli dari toko online-nya.

Kumpulkan umpan balik pelanggan

Dengan menggunakan segmentasi pelanggan, Anda dapat menyaring pelanggan yang belum melakukan pembelian dalam lebih dari tiga bulan dan mengirimkan survei pelanggan kepada mereka.

Bayangkan 60% pelanggan yang hanya membeli sekali mengatakan mereka tidak membeli lagi karena belum menggunakan produk terakhir yang mereka beli. Masukkan mereka ke dalam rangkaian email marketing yang berfokus pada edukasi produk. Tunjukkan cara penggunaan produk yang mereka beli, manfaatnya, dan testimoni dari pelanggan lain.

Sempurnakan proses pengembalian barang

Pengalaman pengembalian yang baik mendorong pelanggan untuk kembali berbelanja, sementara pengalaman yang buruk dapat membuat mereka pergi.

Untuk menyempurnakan proses pengembalian e-commerce Anda, mulailah dengan membuat kebijakan yang jelas tentang apa yang memenuhi syarat untuk dikembalikan dan apa yang tidak. Karena 67% orang memeriksa kebijakan pengembalian penjual sebelum melakukan pemesanan, menjelaskan detail ini sejak awal membantu mengelola ekspektasi pelanggan dan mencegah kesalahpahaman.

Selain itu, pertimbangkan untuk bermitra dengan layanan seperti Loop Returns atau AfterShip. Platform ini memungkinkan Anda membangun portal online di mana pelanggan dapat membuat label pengiriman, melacak pengembalian mereka, dan meminta penukaran barang, semuanya tanpa membebani sumber daya dukungan pelanggan Anda.

Tawarkan layanan berlangganan

Layanan berlangganan mengikat pelanggan untuk membeli produk secara rutin, memberikan bisnis Anda pendapatan berulang yang stabil, sekaligus menjaga keterlibatan pelanggan. Model ini dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dengan menawarkan kenyamanan dan nilai melalui layanan yang konsisten.

Anda tidak perlu menjadikan langganan sebagai seluruh model bisnis Anda untuk merasakan manfaat ini. Pertimbangkan untuk menawarkan kotak langganan tersendiri yang menampilkan versi mini dari produk terlaris Anda. Ini memungkinkan pelanggan mencoba berbagai produk secara rutin, meningkatkan keterlibatan mereka dan kemungkinan melakukan pembelian tambahan.

Ubah keluhan pelanggan menjadi solusi

Sayangnya, hal-hal yang tidak diinginkan bisa terjadi sepanjang perjalanan pelanggan. Pengiriman mungkin tertunda, produk bisa rusak dalam perjalanan, atau barang yang salah mungkin tiba. Akui kesalahan ini, bahkan jika merek Anda tidak secara langsung bertanggung jawab, dan ubah pelanggan yang kecewa menjadi pelanggan setia melalui layanan pelanggan yang luar biasa.

Pendekatan ini memanfaatkan paradoks pemulihan layanan, yang menyatakan bahwa menyelesaikan kesalahan secara efektif dapat membangun kepercayaan pelanggan yang lebih besar dibandingkan jika masalah tersebut tidak pernah terjadi sama sekali.

Kita semua manusia dan kita semua pernah membuat kesalahan. Apakah menyenangkan untuk mengakui kesalahan? Tentu tidak. Ketika itu terjadi, minta maaflah. Ambil tanggung jawab atas apa yang terjadi dan komunikasikan bagaimana Anda akan memperbaikinya atau mengubah hal-hal ke depannya untuk mencegahnya terjadi lagi.

Kurt Ellis, presiden GLF E-Commerce Fulfillment

Mari terapkan hal itu dalam praktik. Jika pelanggan mengeluh menerima pesanan yang rusak, ambil tanggung jawab meskipun kesalahan ada pada kurir. Berikan permintaan maaf yang tulus, kirimkan pengganti secara gratis, dan jelaskan langkah-langkah yang Anda ambil untuk mencegah masalah serupa di masa depan.

Alat manajemen hubungan pelanggan (CRM) dapat membantu Anda mengelola interaksi ini secara efektif. Alat-alat berikut terintegrasi dengan toko Shopify Anda dan menyediakan aliran data pelanggan secara real-time:

• Endear
• Reamaze
• Richpanel

Beri penghargaan atas referral

Mendorong pelanggan yang sudah ada untuk mereferensikan teman dan keluarga bisa menjadi cara yang ampuh untuk memperluas basis pelanggan sekaligus memberi penghargaan atas loyalitas mereka. Ketika seorang pelanggan mereferensikan seseorang ke bisnis Anda, mereka sedang menjamin kualitas dan keandalan Anda. Faktor kepercayaan ini sangat berharga, karena pelanggan baru lebih cenderung melakukan pembelian berdasarkan pengalaman positif yang dibagikan oleh seseorang yang mereka kenal.

Membuat program referral adalah cara yang baik untuk memulai sistem penghargaan ganda, di mana baik pemberi referral maupun pelanggan baru mendapatkan manfaat.

Tunjukkan nilai-nilai bisnis Anda secara terbuka

Pelanggan masa kini lebih cenderung mendukung merek yang sejalan dengan nilai-nilai mereka. Dengan bersikap transparan tentang misi, nilai-nilai, dan inisiatif tanggung jawab sosial perusahaan Anda, Anda dapat membangun koneksi yang lebih dalam dengan audiens.

Tawarkan opsi beli sekarang, bayar nanti

Menawarkan opsi pembayaran fleksibel seperti beli sekarang, bayar nanti (BNPL) dapat meningkatkan retensi pelanggan secara signifikan. Opsi BNPL memungkinkan pelanggan membeli produk dan membayarnya secara bertahap, sering kali dengan biaya rendah atau tanpa bunga.

Tampilkan ketersediaan BNPL di halaman produk dan selama proses checkout. Fleksibilitas ini dapat mengurangi beban finansial pelanggan, membuat mereka lebih mungkin menyelesaikan pembelian dan kembali untuk transaksi berikutnya. Ini juga membuka produk Anda kepada audiens yang lebih luas, termasuk mereka yang mungkin tidak memiliki dana yang cukup saat itu.

Gamifikasi pengalaman pelanggan

Gamifikasi dapat membuat pengalaman pelanggan lebih menarik dan menyenangkan, mendorong kunjungan dan pembelian berulang. Masukkan elemen seperti poin hadiah, lencana, level, dan papan peringkat ke dalam perjalanan pelanggan Anda. Dengan membuat pengalaman belanja lebih interaktif dan menguntungkan, Anda dapat meningkatkan keterlibatan dan loyalitas pelanggan.

Edukasi pelanggan yang sudah ada

Terus informasikan pelanggan yang sudah ada melalui newsletter, posting blog, dan konten media sosial tentang produk, layanan, dan promosi baru. Membuat konten edukatif seperti panduan cara penggunaan, tutorial, dan tips penggunaan produk membantu pelanggan memaksimalkan pembelian mereka dan merasa lebih terhubung dengan merek Anda.

Mengadakan webinar atau sesi tanya jawab langsung adalah cara efektif lainnya untuk berinteraksi dengan pelanggan dan menjawab pertanyaan mereka secara real-time. Coba segmentasikan audiens Anda untuk menyampaikan konten yang dipersonalisasi sesuai minat dan riwayat pembelian mereka.

Metrik untuk mengukur tingkat retensi pelanggan

• Tingkat pelanggan berulang
• Frekuensi pembelian
• Nilai pesanan rata-rata
• Nilai seumur hidup pelanggan
• Tingkat churn

Berikut adalah metrik retensi pelanggan yang paling penting dan alasan mengapa metrik tersebut perlu diperhatikan.

Tingkat pelanggan berulang

Tingkat pelanggan berulang mengukur persentase pelanggan yang bersedia melakukan pembelian kedua dari Anda. Semakin tinggi metrik ini, semakin besar keinginan pelanggan untuk kembali ke toko Anda. Menghitung tingkat pelanggan berulang cukup mudah dan hanya memerlukan dua informasi:

• Jumlah pelanggan dengan lebih dari satu pembelian. Ini mengacu pada jumlah pelanggan yang telah melakukan lebih dari satu pembelian dalam periode waktu tertentu.
• Jumlah pelanggan unik. Ini adalah jumlah pelanggan berbeda yang berbelanja di toko Anda dalam periode waktu yang sama, termasuk mereka yang hanya membeli sekali.

Persamaannya terlihat seperti ini:

Tingkat Pelanggan Berulang = Jumlah Pelanggan yang Membeli Lebih dari Sekali / Jumlah Pelanggan Unik

Kalikan angka ini dengan 100 untuk mendapatkan persentase.

Frekuensi pembelian

Frekuensi pembelian menunjukkan seberapa sering pelanggan kembali untuk berbelanja di toko Anda. Ini sangat penting mengingat pelanggan berulang sering kali bertanggung jawab atas sebagian besar pendapatan tahunan sebuah toko.

Menghitung frekuensi pembelian toko Anda mirip dengan menghitung tingkat pembelian berulang. Menggunakan periode waktu yang sama yang Anda pilih untuk tingkat pembelian berulang (misalnya, satu bulan), bagi total jumlah pesanan toko Anda dengan jumlah pelanggan unik.

Persamaannya terlihat seperti ini:

Frekuensi Pembelian = Jumlah Pesanan yang Ditempatkan / Jumlah Pelanggan Unik

Nilai pesanan rata-rata

Setelah memahami tingkat pembelian berulang dan frekuensi pembelian, saatnya memaksimalkan nilai dari setiap pembelian tersebut. Metrik ini dikenal sebagai nilai pesanan rata-rata dan mengacu pada jumlah uang yang dibelanjakan pelanggan di toko Anda dalam setiap transaksi.

Gunakan periode waktu yang sama yang Anda tetapkan untuk tingkat pembelian berulang. Dari sana, yang perlu Anda lakukan hanyalah membagi pendapatan dengan jumlah pesanan yang diproses toko Anda. Laporan Shopify juga menghitung angka ini untuk Anda. Persamaannya terlihat seperti ini:

Nilai Pesanan Rata-rata = Total Pendapatan yang Diperoleh / Jumlah Pesanan yang Ditempatkan

Nilai seumur hidup pelanggan

Baik Anda berharap meningkatkan metrik ini satu per satu atau secara bersamaan, tujuan akhir dari pemasaran retensi adalah meningkatkan nilai pelanggan. Nilai seumur hidup pelanggan adalah bagian terakhir dari teka-teki ini, karena membantu Anda memahami seberapa besar nilai sebenarnya dari setiap hubungan pelanggan.

Untuk menghitung CLV, ambil nilai rata-rata penjualan, jumlah transaksi berulang, dan waktu retensi untuk seorang pelanggan, lalu kalikan nilai-nilai ini bersama-sama.

CLV = (Nilai Rata-rata Penjualan) x (Jumlah Transaksi Berulang) x (Rata-rata Waktu Retensi dalam Bulan atau Tahun untuk Pelanggan Tipikal)

Tingkat churn

Tingkat churn pelanggan adalah persentase pelanggan yang berhenti menjadi pelanggan Anda dalam periode waktu tertentu. Ada sejumlah alasan mengapa tingkat churn pelanggan Anda bisa meningkat, seperti:

• Ekspektasi yang tidak terpenuhi
• Penawaran pesaing yang lebih baik
• Kurangnya keterlibatan
• Layanan pelanggan yang buruk

Tujuannya adalah menjaga tingkat churn pelanggan serendah mungkin. Namun pertama-tama, Anda perlu mengetahui berapa tingkat Anda saat ini:

Contoh retensi pelanggan

• Everlywell
• Luxy Hair
• Dia & Co
• Pepper
• West Path
• Chubbies
• Elph Ceramics
• Splash Wines
• The Honest Kitchen
• Jill & Ally
•  Mack Weldon

Everlywell

Everlywell secara rutin mengirimkan email yang dipersonalisasi yang menawarkan produk baru atau penjualan kepada daftar pelanggannya. Memberikan rekomendasi produk tambahan dan mengirimkan undangan untuk penjualan dan promosi mendatang untuk produk baru adalah cara yang baik untuk menjaga komunikasi dengan pembeli pertama kali.

Luxy Hair

Luxy Hair menyebutkan dalam bagian FAQ-nya bahwa ekstensi rambutnya akan bertahan tiga hingga enam bulan, rata-rata, atau hingga satu tahun, tergantung pemakaian. Mengetahui hal ini, Luxy dapat menyiapkan serangkaian email otomatis yang dikirim setelah tiga bulan, enam bulan, dan satu tahun yang menjelaskan kepada pelanggan manfaat dari set ekstensi rambut yang baru. Email-email ini akan membantu mengedukasi pembeli pertama kali, menjaga Luxy tetap diingat, dan mendorong pembelian berulang, semuanya sambil memberikan pengalaman yang baik kepada pelanggan.

Dalam semua komunikasi pemasaran pasca-penjualan Anda, ingatlah untuk mengingatkan pelanggan mengapa mereka membeli dari merek Anda sejak awal. Membuat mereka kembali bergantung pada kemampuan Anda untuk menunjukkan mengapa pembelian tambahan sepadan dengan waktu dan uang mereka.

Dia & Co

Dia & Co adalah merek pakaian yang berspesialisasi dalam menciptakan pakaian untuk wanita berukuran plus. Setelah Dia & Co memulai program referral terbarunya, tautan referral mereka dibagikan lebih dari 50.000 kali. Empat puluh ribu pelanggan membagikan tautan tersebut dan pada bulan pertama, program ini menghasilkan sekitar 22 konversi per hari.

Pepper

Pepper membantu wanita menemukan ukuran bra yang tepat dengan meminta mereka mengikuti kuis ukuran selama 45 detik, yang menghasilkan rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan jawaban mereka. Proses ini tidak hanya menyederhanakan pengalaman belanja dan meningkatkan akuisisi pelanggan, tetapi juga memastikan pelanggan menerima produk yang disesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi spesifik mereka. Dengan memberikan kesesuaian yang sempurna, Pepper mendorong pembelian berulang dan membangun loyalitas pelanggan jangka panjang.

West Path

West Path, merek pakaian bersumber etis yang didirikan oleh para peselancar di San Diego, menambahkan sentuhan unik pada setiap paket dengan stiker West Path gratis. Gestur kecil yang tak terduga ini hanya membutuhkan biaya beberapa sen, membawa kegembiraan bagi pelanggan, dan menciptakan pengalaman yang berkesan.

Chubbies

Sistem manajemen pengembalian membantu Anda menangani semua aspek pengembalian untuk pelanggan Anda. Sistem ini memungkinkan pelanggan memulai pengembalian dan memungkinkan Anda mengelola serta melacak pengembalian tersebut, mendaftarkan kembali barang di inventaris Anda, dan memantau dampak finansialnya pada pembukuan Anda.

Chubbies, peritel pakaian pria online, mencontohkan hal ini dengan menawarkan pengembalian gratis, yaitu penukaran gratis dalam 90 hari dan pengembalian dana penuh dalam 30 hari setelah pembelian. Pelanggan dapat dengan mudah memulai dan menyelesaikan pengembalian dengan memasukkan nomor pesanan mereka beserta kode pos pengiriman, email, atau nomor telepon ke dalam formulir online, membuat prosesnya lancar dan bebas hambatan.

Elph Ceramics

Elph Ceramics memiliki toko online yang berjalan sejajar dengan lokasi toko fisiknya. Mengelola data pelanggan di berbagai saluran penjualan terasa membingungkan. Maka, mereka meminta bantuan Shopify POS untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang mulus terlepas dari saluran belanja mereka.

Elph Ceramics kini dapat menyatukan data pelanggannya, termasuk email dan riwayat pembelian dalam satu back end, sehingga lebih mudah mengirim email retensi yang meyakinkan pelanggan untuk membeli lagi. Hasilnya? Peningkatan 25% dalam basis data pelanggan dan tingkat retensi pelanggan yang 30% lebih tinggi.

Splash Wines

Akhir pekan Black Friday Cyber Monday (BFCM) adalah musim belanja tersibuk dalam setahun. Namun alih-alih hanya berfokus pada akuisisi pelanggan, Splash Wines memasuki acara tersebut dengan strategi retensi pelanggan yang sudah berjalan. "Kami memiliki pelanggan yang memesan ulang sekitar 40% setiap waktu dan mereka memesan ulang rata-rata lima atau enam kali bersama kami, jadi ini adalah kebanggaan yang sangat besar bagi kami sebagai perusahaan," kata CMO Garrett Imeson kepada Klaviyo. "Jadi, ketika kami mendapat lonjakan pelanggan seperti yang kami alami pada Black Friday dan Cyber Monday, kami selalu memikirkan cara-cara baru untuk mencoba mempertahankan pelanggan tersebut."

Splash Wines menggunakan Recharge untuk membangun model berlangganan yang memungkinkan pelanggan BFCM "mengunci" harga diskon mereka sepanjang musim liburan. Mereka menggunakan data pembelian historis untuk menjadwalkan kampanye email terkait langganan di sekitar tanggal pesanan utama, yaitu saat orang biasanya menghabiskan botol anggur pertama mereka.

Strategi ini membantu Splash Wines mencapai peningkatan penjualan Cyber Weekend sebesar 177% dari tahun ke tahun. Sekitar 40% dari pelanggan tersebut melakukan pembelian lebih dari sekali.

The Honest Kitchen

The Honest Kitchen sudah memiliki program loyalitas dan berlangganan pelanggan untuk meningkatkan retensi, tetapi tidak ada cara bagi pelanggan yang sudah ada untuk menukarkan poin pada pesanan berlangganan mereka.

Selain itu, karena target pasarnya menganggap produknya sebagai investasi untuk kesehatan hewan peliharaan mereka, The Honest Kitchen perlu terus mengedukasi pelanggan, bahkan setelah mereka melakukan pembelian.

The Honest Kitchen menggunakan Yotpo untuk menyampaikan konten edukatif yang dipersonalisasi berdasarkan hewan peliharaan yang dimiliki, beratnya, dan alergi apa pun yang perlu dipertimbangkan dalam makanan yang mereka beli. Peritel ini juga secara otomatis mengisi halaman hadiah berdasarkan pembelian sebelumnya dari setiap pelanggan.

Setelah menerapkan pendekatan yang dipersonalisasi ini, tingkat opt-in untuk program referral The Honest Kitchen meningkat hingga empat kali rata-rata industri. "Saya pasti melihat pelanggan yang cenderung menjelajahi produk baru, karena risikonya lebih kecil jika mereka menggunakan poin hadiah," kata Leanne Pratt, manajer pemasaran digital dan e-commerce The Honest Kitchen.

Jill & Ally

Jill & Ally menggunakan crystal candle club-nya untuk meyakinkan orang agar melakukan lebih dari satu pembelian. Diskon yang murah hati meningkat berdasarkan frekuensi berlangganan dan menarik pelanggan pertama kali untuk berbelanja lebih sering. Ada juga daya tarik akses awal ke produk baru, penjualan eksklusif, dan item kejutan.

Setelah berlangganan, pelanggan mengizinkan Jill & Ally untuk menagih kartu pembayaran mereka sesuai jadwal berlangganan yang mereka pilih. Mereka perlu masuk ke akun mereka untuk menjeda atau membatalkan langganan, sehingga retensi pelanggan menjadi pilihan bawaan.

Mack Weldon

Untuk mendorong umpan balik, Mack Weldon menerapkan otomatisasi email yang dikirim setelah pelanggan menerima pembelian mereka. Email tersebut secara menonjol menampilkan produk yang dibeli dengan widget "klik untuk memberi nilai", sehingga memudahkan pelanggan meninggalkan ulasan.

Selain itu, email tersebut menyertakan carousel produk yang dipersonalisasi yang menampilkan produk serupa yang dibeli pelanggan lain, beserta penilaian bintang mereka. Ini tidak hanya memperkuat pengalaman positif dari pembelian awal, tetapi juga mendorong pelanggan untuk mempertimbangkan produk tambahan, terutama jika mereka puas dengan pembelian pertama mereka.

Kapan harus fokus pada retensi pelanggan

Strategi yang harus Anda prioritaskan untuk retensi pelanggan dapat sangat bervariasi tergantung pada jenis produk yang Anda jual. Misalnya, peritel yang menjual furnitur kulit kelas atas akan mendekati retensi secara berbeda dibandingkan toko yang menjual teh dan kopi. Toko dengan produk bernilai tinggi yang sering dibeli akan mendapat manfaat paling besar dari strategi retensi yang kuat, karena pelanggan mereka biasanya memiliki nilai umur hidup tertinggi.

Selain jenis produk yang Anda jual, tahap siklus hidup toko Anda sangat memengaruhi apakah Anda harus lebih fokus pada retensi atau akuisisi pelanggan. Berikut panduan untuk memahami kapan harus memprioritaskan upaya retensi berdasarkan kematangan bisnis Anda:

• Baru mulai. Pada tahap awal, fokus utama Anda harus pada akuisisi pelanggan baru. Pada titik ini, upaya akuisisi harus lebih diutamakan daripada retensi agar Anda dapat menumbuhkan basis pelanggan dengan cepat.
• Mulai mendapat traksi. Dengan pelanggan setia dan penjualan yang mulai berdatangan, mulailah memasukkan elemen retensi, dimulai dengan kampanye email otomatis.
• Tumbuh secara konsisten. Seiring penjualan menjadi lebih konsisten, integrasikan strategi retensi dengan upaya akuisisi Anda dan pertimbangkan untuk meluncurkan program referral dan loyalitas.
• Mapan. Meskipun akuisisi mungkin menghasilkan banyak pembelian satu kali, strategi retensi yang solid dapat meningkatkan frekuensi pembelian, mendorong nilai seumur hidup pelanggan. Jadilah serius dan terencana dalam upaya retensi Anda pada tahap ini.
• Sangat mapan. Setelah melewati tantangan awal, inilah saatnya untuk sangat berfokus pada retensi. Dengan banyak proses dan otomatisasi yang sudah berjalan, prioritaskan strategi yang memperdalam loyalitas pelanggan dan meningkatkan bisnis berulang.

Terakhir, selalu sesuaikan strategi Anda berdasarkan apa yang  dijual dan perilaku pelanggan Anda. Pastikan strategi retensi Anda selaras dengan model bisnis dan memenuhi kebutuhan serta ekspektasi spesifik pelanggan Anda.