Apa Itu Pengalaman Pelanggan? Contoh + Tips

Poin Utama

• Pengalaman pelanggan adalah keseluruhan interaksi pelanggan dengan merek.
• Pengalaman pelanggan yang positif menumbuhkan loyalitas merek, meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan, dan mendorong pemasaran dari mulut ke mulut.
• Meningkatkan retensi pelanggan dan advokasi merek serta membangun kesadaran merek melalui pemasaran dari mulut ke mulut.

Pelajari cara menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan rasakan manfaatnya!

Pengalaman pelanggan yang baik bisa berarti berbeda untuk setiap orang. Bagi sebagian, ini tentang kemampuan membayar dengan metode pilihan mereka. Bagi yang lain, ini soal desain situs web dan pengalaman pengguna.

Namun, jangan salah, pengalaman pelanggan bisa menentukan hubungan pelanggan dengan bisnis Anda.

Itulah mengapa pengalaman pelanggan mengalami kenaikan prioritas sebesar 19 poin persentase dari 2019 hingga 2022, menurut riset dari McKinsey & Company.

Namun, karena "pengalaman pelanggan" bisa terdengar samar, beberapa bisnis kesulitan memahaminya. Di artikel ini, Anda akan mempelajari segala hal tentang pengalaman pelanggan dan cara meningkatkannya.

Apa itu pengalaman pelanggan (CX)?

Pengalaman pelanggan adalah keseluruhan interaksi pelanggan dengan merek, mulai dari saat mereka menemukan perusahaan Anda hingga dukungan setelah penjualan. Pengalaman pelanggan yang positif menumbuhkan loyalitas merek, meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan, dan mendorong pemasaran dari mulut ke mulut.

Mengapa pengalaman pelanggan penting?

Filip Pejic, pendiri Pearly, bisnis teh boba yang dibuat sendiri, mengatakan pengalaman pelanggan adalah tentang "memastikan pelanggan merasa didengar di setiap tahap proses pembelian, menyelesaikan masalah atau pain point semudah mungkin, memberikan pengalaman yang unik, lancar, dan luar biasa”.

Strategi CX yang baik memberikan banyak manfaat untuk bisnis:

• Meningkatkan retensi pelanggan dan advokasi merek. Pengalaman pelanggan sangat memengaruhi retensi dan loyalitas pelanggan. Survei Mei 2022 menemukan bahwa 94% pelanggan menyatakan pengalaman positif membuat mereka lebih mungkin membeli lagi.
• Membangun kesadaran merek dari mulut ke mulut. eMarketer menemukan bahwa 84% pelanggan akan merekomendasikan perusahaan setelah pengalaman yang luar biasa.
• Membuat karyawan lebih bahagia. Sekitar 45% organisasi menyebutkan peningkatan pengalaman karyawan sebagai manfaat penting dari pengalaman pelanggan yang baik.

Setiap titik kontak yang dimiliki pelanggan dengan merek Anda adalah kesempatan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif atau yang negatif.

Apa perbedaan antara pengalaman pelanggan dan layanan pelanggan?

Meskipun istilah "pengalaman pelanggan" dan "layanan pelanggan" sering digunakan bergantian, keduanya merujuk pada inisiatif yang berbeda.

• Pengalaman pelanggan mencakup seluruh perjalanan pelanggan dengan merek, dari penemuan dan awareness awal hingga interaksi pasca pembelian. Ini mencakup semua titik kontak dan saluran, baik online maupun offline.
• Layanan pelanggan adalah komponen spesifik dari pengalaman pelanggan yang lebih luas. Ini merujuk pada bantuan dan dukungan yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya, biasanya sebagai respons terhadap pertanyaan, masalah, atau kekhawatiran.

Bagaimana pengalaman pelanggan yang baik?

Pengalaman pelanggan yang baik berbeda untuk setiap bisnis. Ini tergantung pada apa yang dihargai pelanggan dan apa yang realistis bisa diberikan.

Namun, ada beberapa kebenaran universal yang mendefinisikan pengalaman pelanggan yang baik:

• Setiap interaksi menyenangkan. Bahkan yang kecil seperti respons tiket dukungan atau email pengiriman. Perjalanan pelanggan yang seamless dan konsisten. Tidak masalah apakah interaksi pelanggan terjadi di toko, online, atau melalui saluran dukungan pelanggan.
• Pengalaman pelanggan yang lancar dan konsisten. Tidak masalah apakah interaksi pelanggan terjadi di toko, online, atau melalui saluran dukungan pelanggan.

• Komunikasi yang personal dan relevan. Pelanggan menghargai pengalaman yang disesuaikan dengan kebutuhan, preferensi, dan perilaku individunya.

• Proaktif. Atasi kebutuhan pelanggan sebelum masalah muncul dengan FAQ, dukungan layanan mandiri, forum komunitas, atau pusat layanan pelanggan.

• Pengalaman yang menarik dan tidak terlupakan. Desain inovatif, layanan luar biasa, atau pengalaman unik membedakan merek dari kompetitor.

• Responsif dan empati. Tunjukkan pemahaman genuine terhadap kebutuhan pelanggan dan komitmen untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan efektif.

Penyebab pengalaman pelanggan yang buruk

Pengalaman pelanggan yang buruk dapat berdampak negatif pada reputasi dan loyalitas pelanggan. Langkah pertama untuk meningkatkan pengalaman pelanggan adalah memahami penyebab umumnya.

Berikut beberapa faktor umum:

• Inkonsistensi antar saluran
• Layanan pelanggan yang tidak responsif atau tidak membantu
• Proses yang tidak jelas untuk pembelian, pengembalian, atau manajemen akun
• Kualitas produk atau layanan yang buruk
• Masalah teknis, seperti waktu henti situs web atau kesalahan pemrosesan pembayaran
• Mengabaikan masukan pelanggan

Pikirkan terakhir kali Anda kesal sebagai calon pelanggan. Apa yang terjadi? Kemungkinan besar salah satu alasan yang disebutkan di atas.

Cara mengukur pengalaman pelanggan

Mengira bisnis yang memiliki pengalaman pelanggan yang baik berbeda dengan mengetahui bahwa bisnis Anda memilikinya.

Jadi, bagaimana cara mengetahui apakah yang dilakukan berhasil? Anda mengukurnya. Bagian ini akan membahas beberapa cara termudah dan paling andal untuk mengukur pengalaman pelanggan.

• Skor upaya pelanggan (customer effort score/CES)
• Skor promotor bersih (Net Promoter Score/NPS)
• Skor kepuasan pelanggan (customer satisfaction score/CSAT)
• Waktu penyelesaian (time to resolution/TTR)

Skor upaya pelanggan (customer effort score/CES)

Skor upaya pelanggan merujuk pada seberapa besar usaha yang harus dilakukan pelanggan untuk berinteraksi dengan bisnis. Atau dengan kata lain, seberapa mudah atau sulit bagi mereka untuk menyelesaikan masalah dengan tim dukungan pelanggan.

Anda perlu melacak metrik ini untuk memastikan tim CS melakukan yang terbaik untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan. Pelanggan yang senang = pengalaman yang lebih baik.

Sebagian besar survei CES didasarkan pada satu pertanyaan utama:

Seberapa mudah berinteraksi dengan [masukkan merek Anda] hari ini, dari 1 (sangat sulit) hingga 5 (sangat mudah)?

Berikut contoh dari Monzo Bank:

Seperti yang terlihat dalam contoh, meminta masukan pelanggan atau komentar tambahan adalah hal yang umum yang dapat membantu bisnis Anda mengidentifikasi pain point spesifik yang mereka alami.

Skor promotor bersih (Net Promoter Score/NPS)

Skor promotor bersih adalah metrik populer yang digunakan bisnis untuk mengukur opini pelanggan. Jika pernah berinteraksi dengan layanan pelanggan sebelumnya, Anda mungkin pernah menemui survei tindak lanjut yang dirancang untuk menghasilkan NPS.

Ini favorit karena, seperti CES, hanya memiliki satu pertanyaan:

Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman atau kolega?

Anda mungkin melihat variasi dalam hubungan (misalnya, teman atau anggota keluarga), tetapi pengukuran pertanyaan tetap sama dalam skala Likert dari 1–5 atau 1–10.

Berikut contoh survei NPS dari Squarespace:

Survei NPS adalah pilihan bagus untuk mendapatkan masukan cepat, dan Anda dapat mengirimkannya melalui email, SMS, atau perintah dalam aplikasi, jika berlaku.

Skor kepuasan pelanggan (customer satisfaction score/CSAT)

Metrik pengalaman pelanggan umum lainnya adalah skor kepuasan pelanggan (customer satisfaction score/CSAT). CSAT adalah skor yang mengukur persepsi pelanggan atau kebahagiaan/kepuasan keseluruhan dengan bisnis Anda.

Ini adalah survei lain yang dapat dikirim kepada pelanggan setelah pembelian mereka, tetapi menggunakan lebih banyak pertanyaan terbuka daripada survei lainnya. Survei CSAT berharga karena Anda bisa mendapatkan lebih banyak informasi tentang pengalaman pelanggan daripada satu skala saja.

Berikut contoh dari Just Eat:

Anda dapat menggunakan pertanyaan pilihan ganda, kotak jawaban teks bebas, dan mistar hitung untuk membantu pelanggan setia mengekspresikan opini mereka dengan lebih baik dan membantu Anda memahami pengalaman pelanggan mereka secara keseluruhan.

Waktu penyelesaian (time to resolution/TTR)

Metrik time-to-resolution juga penting untuk dilacak, tetapi ini bukan sesuatu yang Anda kirim kepada pelanggan. Ini adalah pengukuran behind-the-scenes tentang berapa lama tim dukungan pelanggan Anda membutuhkan waktu untuk menyelesaikan masalah yang dialami pelanggan.

Semakin lama TTR, semakin besar kemungkinan ini menjadi pengalaman buruk bagi pelanggan. Anda juga dapat menggunakan metrik bersama waktu pertama penyelesaian (first-time resolution/FTR) untuk melihat persentase tiket dukungan yang diselesaikan dalam kontak pertama versus berapa banyak yang membutuhkan lebih dari satu interaksi.

Untuk mengukur salah satu dari metrik ini, Anda memerlukan penyedia perangkat lunak yang membantu melacak tingkat penyelesaian tiket dukungan, seperti HelpScout.

Contoh pengalaman pelanggan

Berikut pengalaman umum yang dapat ditambahkan ke peta perjalanan pelanggan:

Skenario: Pengembalian produk online

John baru-baru ini membeli sepatu dari situs web ecommerce. Setelah menerima sepatu, dia menyadari ukurannya salah. Untuk mengembalikan sepatu dan meminta ukuran berbeda, John harus menavigasi proses pengembalian perusahaan.

Survei nilai upaya pelanggan

Setelah menyelesaikan proses pengembalian, John menerima email berisi survei CES dari perusahaan. Email tersebut memintanya menilai kemudahan proses pengembalian pada skala 1 (sangat mudah) hingga 7 (sangat sulit).

John merasa proses pengembalian relatif mudah. Situs web memiliki bagian pengembalian khusus dengan instruksi jelas dan menyediakan label pengiriman prabayar.

Namun, John harus mencetak label sendiri, yang menurutnya tidak nyaman. Akibatnya, John menilai kemudahan proses pengembalian sebagai 2 dari 7.

Analisis dan Perbaikan

Data CES menunjukkan bahwa perusahaan dapat menyederhanakan proses pengembalian dengan menawarkan cara yang lebih nyaman untuk mencetak label pengiriman. Pelanggan bisa menerima label pra-cetak melalui pos atau menggunakan label pengiriman digital yang dapat dipindai di lokasi kurir.

Dengan CES, perusahaan dapat mengukur dan meningkatkan pengalaman pelanggan, menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan dan kemungkinan pembelian di masa depan yang lebih tinggi.

Alat terbaik untuk pengalaman pelanggan management

Shopify Inbox

Ingin chat dengan pelanggan dari Instagram, Facebook, dan lainnya dengan satu chatbot praktis, secara waktu nyata? Bagaimana dengan mengetahui apa yang ada di keranjang pelanggan saat mereka menghubungi Anda? Shopify Inbox adalah aplikasi pesan gratis yang memungkinkan Anda mengubah obrolan menjadi pembayaran.

Wonderment Post-Purchase

Bisa membuat frustasi bagi pelanggan yang telah membeli produk dari Anda dan tidak tahu di mana produknya. Wonderment Post-Purchase adalah alat yang membantu mengurutkan pesanan berdasarkan status fulfillment, kurir, atau wilayah.

Ini membantu memberi tahu pelanggan jika pesanan mereka tertunda sebelum mereka mengajukan tiket dukungan tentang hal itu. Anda dapat mengoptimalkan semua pengalaman post-purchase dengan aplikasi ini.

HubSpot

Sudah menggunakan HubSpot untuk manajemen hubungan pelanggan (CRM) atau kebutuhan pemasaran email? Dengan integrasi resmi HubSpot untuk Shopify, Anda dapat lebih memahami interaksi pelanggan, memanfaatkan otomatisasi, segmentasi grup, dan meningkatkan manajemen pengalaman pelanggan (CXM).

Anda bahkan dapat menyinkronkan data pelanggan yang dikumpulkan di toko Shopify ke HubSpot dan mengubahnya menjadi sinyal pemasaran berharga untuk digunakan dalam kampanye.

Bangun pengalaman pelanggan yang lebih baik untuk pelanggan Anda

Strategi pengalaman pelanggan yang baik adalah inti dari setiap toko ecommerce yang sukses. Ini membantu meningkatkan keterlibatan pelanggan dan mengurangi tingkat kehilangan pelanggan.

Dengan menggunakan tips dan alat dalam panduan ini, Anda akan berada di jalur yang tepat untuk membangun pengalaman pelanggan yang dapat dibanggakan. Satu yang akan dihargai pelanggan setiap kali mereka berbelanja dengan Anda dan meningkatkan laba bersih.