Оформление заказа в онлайн-магазине: 10 советов по оптимизации

Объем продаж, проходящих через сайт электронной коммерции, напрямую зависит от эффективности процесса оформления заказа. Исследования показывают, что почти 70% покупателей, добавивших товар в онлайн-корзину, уходят с сайта, так и не совершив заказ.

В рамках стратегии оптимизации коэффициента конверсии (CRO) ключевая задача — обеспечить максимально простой и беспрепятственный процесс оформления заказа, сохранив при этом возможность собрать всю нужную информацию.

Существует множество способов улучшить опыт онлайн-покупок для ваших клиентов: от добавления нескольких способов оплаты и применения значков доверия на странице оформления до подключения чата поддержки. Используйте эти советы по оптимизации оформления заказа, чтобы вернуть упущенную выручку и повысить коэффициент конверсии вашего магазина.

10 лучших практик оформления заказа в электронной коммерции

1. Демонстрируйте сигналы доверия на странице оформления заказа
2. Сделайте оформление заказа удобным на мобильных устройствах
3. Показывайте индикатор хода оформления заказа
4. Разрешите несколько способов оплаты
5. Настройте автоматическое заполнение адреса доставки и выставления счета
6. Используйте апселлы и кросс-селлы
7. Разрешите оформление заказа без регистрации
8. Подключите чат поддержки в процессе оформления заказа
9. Предложите оформление заказа в один клик
10. Уберите дополнительные расходы

1. Демонстрируйте сигналы доверия на странице оформления заказа

Онлайн-покупатели совершают покупки у брендов, которым доверяют. Но ваша задача по формированию доверия не заканчивается, как только они добавили товар в онлайн-корзину. Продолжайте доказывать потенциальным клиентам, что вашему сайту электронной коммерции можно доверить конфиденциальную платежную информацию, с помощью сигналов доверия.

Сигналы доверия делают ровно то, о чем говорит их название: убеждают клиентов, что вашему бизнесу можно доверить конфиденциальную информацию (и, что особенно важно, данные их банковских карт). Вот примеры сигналов доверия, которые вы можете использовать при оформлении заказа:

• сертификаты HTTPS;
• отзывы клиентов;
• рекомендации от инфлюенсеров;
• логотипы платежных систем;
• условия доставки и возврата.

2. Сделайте оформление заказа удобным на мобильных устройствах

В 2021 году почти треть интернет-пользователей в США использовали мобильные устройства для покупок каждую неделю. Оптимизированное для мобильных устройств оформление заказа побуждает таких покупателей завершать сделку.

Pipcorn использует Shopify Checkout, чтобы обеспечить удобство при использовании мобильных устройств. Страницы оформления заказа автоматически подстраиваются под небольшой экран, а покупатели видят крупные, удобные для нажатия пальцем кнопки и шрифты, которые помогают завершить покупку со смартфона.

3. Показывайте индикатор хода оформления заказа

Хорошая практика — убрать все ненужные поля формы при оформлении заказа. Исследования Baymard Institute показали, что чем меньше полей содержит страница оформления заказа, тем выше вероятность, что клиент заполнит форму. Быстрое оформление заказа убеждает 27% людей, которые в противном случае бросили бы корзину, оформить покупку.

Алекс Биркетт из Omniscient Digital советует: «Если у вас есть порог для бесплатной доставки, создайте динамический баннер, показывающий, насколько клиент близок к ее получению. Я тестировал это, и обычно эффект для конверсии либо нейтральный, либо положительный, но при этом, как правило, растет средний чек и доход».

Однако для обработки заказов вам нужно много информации — особенно если вы предлагаете кастомизированные или персонализированные товары. В таком случае показывайте индикатор прогресса, чтобы люди понимали, сколько шагов осталось до завершения заказа, как это сделала компания Taylor Stitch.

На странице оформления заказа у Taylor Stitch есть индикатор прогресса, который показывает онлайн-покупателю, сколько шагов осталось до завершения процесса.

4. Разрешите несколько способов оплаты

При покупках в интернете клиенты могут выбирать из нескольких вариантов оплаты. Примерно 70% из них бросят оформление заказа, если сайт не позволит им использовать предпочтительный способ.

Повысьте конверсию при оформлении заказа, позволив клиентам платить удобным для них способом. Это могут быть:

• платежные приложения, такие как Shop Pay;
• кредитные или дебетовые карты;
• варианты «купи сейчас, заплати потом», такие как Shop Pay Installments;
• цифровые кошельки, такие как Apple Pay, Samsung Pay или Google Pay.

Helm Boots позволяет покупателям завершить покупку с помощью Shop Pay, Google Pay, PayPal или Amazon Pay.

5. Настройте автоматическое заполнение адреса доставки и выставления счета

Чем больше времени человек проводит в процессе оформления заказа, тем дольше у него есть возможность передумать.

Ускорьте процесс с помощью функции автозаполнения от Google. Она автоматически заполняет адрес доставки и выставления счета клиента, как только он начинает вводить его, — доказано, что это экономит 20% времени и снижает число ошибок на мобильных устройствах.

6. Используйте апселлы и кросс-селлы

Помогите людям получить больше пользы от заказа с помощью апселлов и кросс-селлов.

Апселл предусматривает показ более дорогих товаров, аналогичных уже добавленному в корзину, а кросс-селл — товаров, дополняющих покупку. Например, если у кого-то в корзине лежит набор из трех тарелок за 19,99 доллара, порекомендуйте набор из пяти предметов за 24,99 доллара или кружку за 3,99 доллара, подходящую к набору.

Дополнительный бонус: и апселлы, и кросс-селлы увеличивают средний чек, так что вы получаете больше дохода от каждого клиента. Kettle and Fire рекомендует будущим клиентам дополнительные товары благодаря дизайну страниц оформления заказа.

7. Разрешите оформление заказа без регистрации

Четверть людей бросают корзины, потому что сайт требует создать учетную запись. Откажитесь от обязательной регистрации и удержите онлайн-покупателей, предложив один (или оба) из следующих вариантов:

• Оформление заказа без регистрации. Позвольте покупателям завершить покупку, указав лишь адрес электронной почты. Через несколько недель после оформления заказа отправьте письмо, мотивирующее их на создание учетной записи.
• Вход через аккаунт в соцсетях. Позвольте клиентам входить с помощью своих аккаунтов в соцсетях, например Facebook или Instagram, чтобы завершить покупку. Им не нужно прилагать дополнительных усилий для создания учетной записи, а вы получаете доступ к данным о клиентах.

Ban.do использует Shopify Checkout и не требует от клиентов создания учетной записи перед оформлением заказа.

8. Подключите чат поддержки в процессе оформления заказа

Не каждый, кто добавил товар в онлайн-корзину, готов нажать «Купить». Помогите онлайн-покупателям развеять любые сомнения в последний момент с помощью чата поддержки прямо при оформлении заказа. Хорошей идеей может быть добавление значка чата на каждой странице вплоть до оформления заказа.

С помощью Shopify Inbox вы можете общаться с клиентами и отвечать на их вопросы прямо в процессе оформления заказа. Сразу давайте клиентам автоматические ответы на вопросы об условиях возврата, задержках доставки или о самих товарах, чтобы убедить клиентов в правильности их выбора. Функция чата в Shopify Inbox дает клиентам ответы на часто задаваемые вопросы в режиме реального времени.

9. Предложите оформление заказа в один клик

Оформление заказа в один клик (или в одно касание) — самый быстрый способ ускорить процесс оформления заказа для ваших клиентов. Такие инструменты, как Shop Pay, позволяют клиентам завершать заказ в один клик, используя защищенный цифровой кошелек, в котором хранятся их платежные данные и информация для выставления счета. Эта тактика эффективна: использование Shop Pay повышает конверсию на целых 50%, опережая другие решения для оформления в один клик как минимум на 10%.

Например, экологичный бренд Thesus использует оформление заказа в один клик. Покупатели могут нажать «Купить с Shop Pay», чтобы приобрести товар в рекордные сроки. Перед подтверждением заказа нужно нажать всего одну кнопку — этот прием оформления заказа, как показано, увеличивает конверсию на 35,62%.

10. Уберите дополнительные расходы

Знаете ли вы, что 55% покупателей бросают онлайн-корзину, потому что дополнительные расходы слишком высоки? Покупатели хотят быть уверены, что цена, которую они видят на странице товара, — это ровно та сумма, которая спишется с их счета. Momofuku напоминает клиентам перед оформлением заказа, что увеличение суммы заказа даст им право на бесплатную доставку.

Иногда дополнительных расходов, таких как доставка, таможенные сборы или налоги, никак не избежать. Но если указать эту информацию на странице товара или предложить бесплатную доставку для заказов свыше определенной суммы, дополнительные расходы не станут неприятным сюрпризом, отпугивающим от покупки.

Почему оформление заказа в электронной коммерции так важно

Страница оформления заказа и сам процесс важны, потому что они завершают взаимодействие клиентов с вашим сайтом перед совершением покупки. Хотя важно оптимизировать каждый аспект вашего интернет-магазина — от первого впечатления на главной странице до полезной информации на страницах товаров — именно на этапе оформления заказа клиенты чаще всего отказываются от покупки.

Забота о клиентском опыте на протяжении всего процесса оформления заказа означает:

• предложение клиентам нескольких вариантов оплаты, включая их предпочтительный способ;
• внимание к дизайну оформления заказа: он должен быть чистым, удобным для навигации, соответствующим бренду и лаконичным;
• апселл соответствующих товаров, о которых клиенты могли забыть;
• напоминание клиентам об экономии на доставке в зависимости от суммы корзины;
• обеспечение плавного процесса без лишних препятствий (таких как ненужные поля формы);
• удобное оформление заказа на мобильных устройствах;
• понятные данные о подтверждении заказа с возможностью отслеживать или изменять его;
• указание условий доставки для каждого предлагаемого вами варианта.

Именно из-за важности оформления заказа платформа Shopify так много инвестировала в эту область. Shop Pay обеспечивает на 50% лучшую конверсию, чем оформление без регистрации, и показывает на целых 10% более высокие результаты конверсии по сравнению с другими решениями ускоренного оформления заказа.

Повышайте конверсию с помощью оптимизированного процесса оформления заказа

Оформление заказа — это этап, который сложнее всего оптимизировать для получения максимальной прибыли. Но если сосредоточиться на устранении главных «убийц конверсии», вы получите больший прирост дохода, чем от мелких изменений вроде цвета кнопок или заголовков товаров.

Страница оформления заказа в вашем интернет-магазине — часто последний шанс произвести хорошее впечатление на нового клиента. Уделите ее дизайну и пути клиента при оформлении заказа столько же внимания, сколько и любой другой части сайта. Такой последовательный подход заставит клиентов возвращаться в ваш интернет-магазин снова и снова.